流感患者需求分析
发布时间：2025-02-24 10:51:13作者：范月明来源：医药经济报
【消费场景】
近段时间，来药店购买感冒药的顾客比较多。这天，一位女士进店说：“发烧了，人很难受，估计是流感……”药师春玉进一步了解病情发现，其从前一天晚上开始出现全身酸痛、没力气、不想吃饭等症状，而且她每次感冒流行都会“中招”。为此，春玉除了推荐对因药物奥司他韦、对症药物布洛芬与中成药外，还引导其关注乳清蛋白粉等营养产品，虽然价格略高，但顾客认可并接受了推荐。
这一消费场景背后，是探索并满足顾客需求的过程，解释疾病、说明利弊，具体怎么做呢？
1 化解心理压力
流感与普通感冒不同，来势汹汹，且全身症状比普通感冒重，患者感觉更难受，想更快解除“不适”。店员服务顾客时，需要解释流感病毒感染的特点，消除其担忧，正确面对疾病。
2 应对“急”的需求
一般来说，流感患者会出现畏寒、高热、头痛、头晕、全身酸痛、乏力等中毒症状，鼻咽部症状轻而全身症状重。
店员提供服务时，对症处理可用解热镇痛药如布洛芬缓释胶囊等退热，有咳嗽症状者可用止咳化痰药，鼻塞者可用滴通鼻炎水等缓解，也可用通气鼻贴。如果发病在48小时内，可以推荐奥司他韦，以降低病毒致病性、改善症状、缩短病程、减少并发症等。合并细菌感染的患者可根据情况选用合适的抗生素。
特别值得一提的是，每个患者的具体情况不同，店员的推荐应当因人而宜，充分说明不同药物的作用、服用方法、注意事项、禁忌等。老年人抵抗力弱，更易感染流感病毒，且往往同时存在一种甚至多种慢性病，需注意安全、合理用药。
3 强调“防”的需求
流感病毒的最大特点是变异，且变异方式多样，容易反复感染，特别是抵抗力低下或年老体弱者。因此，店员接待这类顾客时，需要特别强调体质问题。
流感爆发时，同样的季节，同样的区域，不同人群表现不同。降低自身对病毒的易感性，就要提高防病能力，店员可推荐“防护类+营养补充剂+中药”品类。春玉药师在服务时把产品利益点说明白，顾客身受其苦，自然不想再“苦”一次，这时往往更能打动顾客。
4 说明“备”的需求
笔者在分析消费心理时发现，部分患者会在流感发生前备药，预防性服用药物或营养产品，这也是有效的应对流感攻略。因此，店员与顾客交流时，可以用“有备无患”的理念满足这类顾客需求。
5 告知避免“交叉感染”
不少流感患者不去医院，主要原因是病人多，容易加重感染，这也是一大现实考量。店员要告知流感患者，尽量少到人多密集处，做好个人防护，减少感染机会。
加强锻炼、增强体质、改善营养、规律作息、避免受凉与过度劳累等内容，是店员提供服务的基础选项，因为这些自我健康管理方式与药物治疗同样重要，只是容易被忽视，需要专业的药学服务人员时时提醒，不断重申，帮助患者尽早康复。
此内容为《医药经济报》融媒体平台原创。未经《医药经济报》授权，不得以任何方式加以使用， 包括转载、摘编、复制或建立镜像。如需获得授权请事前主动联系：020-37886610或020-37886753；yyjjb@21cn.com。
