近日，关于加强医疗机构投诉管理的话题引发业内关注。如何响应患者服务诉求，改进提升医疗服务质效，构建和谐医患关系，结合国家卫健委等三部门出台的投诉管理的相关要求，笔者认为，医疗机构应着重做好以下工作：

一是建立健全投诉管理体系。建立医院行政办公、医疗、护理、总务、保卫、医保物价、药学、设备等职能科室负责人为成员的处置机制，根据相关职能对口处理各类投诉。制定重大医疗投诉和医疗纠纷应急处置预案，不良医疗安全事件追责制度，院内投诉管理部门与临床、后勤等部门的内部沟通机制等，便于及时处置纠纷。明确医疗投诉的处理流程、职责分工、投诉资料档案管理、信息利用、反馈问题整改跟踪督办和奖惩等。建立常态化的投诉规范处置培训机制，重点围绕医疗安全、医德医风、人文关怀、医患沟通、投诉处置等进行系统学习，作为新聘用医务人员必修课和年度医院干部职工必学内容。

二是要协调好“收、输”关系。牢固树立“疏”大于“堵”的理念，积极畅通投诉渠道，为服务对象建立多渠道的投诉平台，切实加强与患者的沟通，通过科学高效处置机制，将各类矛盾消除在萌芽状态。通过设立院长信箱、公布投诉电话、投诉电子信箱、建立院长接待日制度，并运用内部OA和职代会等方式，完善医疗机构各类意见建议的“收”集工作。同时扎实做好各类政策“输”出工作，持续丰富宣传载体，积极向患者普及卫生健康方针政策，不断提升政策覆盖面和知晓率。

三是要切实做好以“诉”促改。坚持问题导向，通过投诉发现医院工作中的薄弱环节，强化单位内部管理，不断提升服务质量。针对医疗质量方面投诉问题，在医院成立诊疗服务质量管理、临床及护理学专家组成的诊疗缺陷调查处理小组，专门负责院内诊疗缺陷病例的处理，明确引发医疗缺陷的责任人以及医疗过程中缺陷的程度。制定诊疗缺陷的处理办法，改进服务流程。对于服务态度、硬件保障方面的投诉，成立医德医风和后勤保障工作专班，对服务态度、硬件维护等方面进行调查，明晰事件原委，进行问题整改。投诉办每季度对投诉问题总结分析，针对性提出整改意见建议，组织医院干部职工深入了解引发投诉的原因，督促科室有目的地对科室工作制度进行修订和完善，对医疗安全制度、患者服务沟通及工作流程起到正反馈作用。对于不实举报，要予以正面回应，澄清事实，切实维护医院和员工形象。（龚晓红）

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