医患和谐，众望所盼。近日，国家卫健委等部门印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，遵循“以患者为中心”的服务理念，及时回应患者急难愁盼问题，提高医疗质量，保障医疗安全和医患双方合法权益。《通知》提出，要畅通投诉渠道，方便患者表达诉求，严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据，持续提升医疗服务水平。

在多位业内人士看来，《通知》有利于促进提升医生的服务意识，体现对患者的人文关怀，但也要注重投诉核查和甄别。

观点1  防止投诉“误伤”考核

和谐的医患关系是减少纠纷投诉的基础。鉴于医疗服务的特殊性，如何界定患者投诉的合理性，保护患者利益的同时，又能保护好医务人员的利益，值得认真研究和分析。

近年来，医患冲突和矛盾时有发生，患者投诉增加。来自医院方面的原因包括：1.有些医院为了追求经济效益，忽视患者权益，提供过度医疗服务；2.不能充分体现“以患者为中心”的理念；3.服务环境和流程管理不到位等。因为患者原因导致的投诉主要有：1.患者的维权意识提高；2.与一般服务混淆；3.对医疗服务质量不满；4.患者对医疗服务的需求提高等。

医疗纠纷不仅可能导致医疗机构声誉受损，承担相应的赔偿责任，患者在接受医疗服务过程中，也可能会因为治疗效果、诊疗方案等原因，产生焦虑等不良情绪。为了提高科室及医务人员对患者投诉的重视，《通知》强调医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。笔者认为，将医务人员投诉情况与医务人员定期考核和绩效考核挂钩时，应注意以下几点：

第一，合理界定、认真甄别患者投诉的原因，是由于医院服务流程问题，还是医务人员个人原因，防止绩效考核“误伤”。

第二，处理好投诉率与患者满意度之间的关系。当同时出现患者满意度和患者投诉率高的情况，在绩效考核中就要慎用满意度考核指标，建议将患者投诉次数纳入绩效考核。

第三，注意处理与医疗纠纷赔偿的关系。由于医疗服务的特殊性，发生投诉或医疗赔偿时，更需要谨慎处理，既保护患者权益，也要保护医务人员风险承担的权益。

第四，优化医疗服务流程。对患者因挂号、排队、缴费等原因导致的投诉，不应简单地纳入科室和医务人员绩效考核，更需要医院从源头去化解。

第五，提高以患者为中心的认识。患者维权意识在提高，医务人员在看好病的同时，也要充分体现人文服务。（秦永方）

观点2  接诉即办答好三道题

良性互动是构建和谐医患关系的重要前提，诉求快速响应相当于为医患问题“治未病”。从整个医疗链条看，患者的意见投诉就是抓早抓小抓源头的一大抓手，也为有效化解矛盾纠纷划出了一条缓冲带。

如何把这件好事办好？一是答好“宣传题”，设好“意见箱”，不要沦为摆设。既抓线上，用好数字化等手段提升到达率、知晓度；也抓线下，为老年人等群体留好人工窗口。二是答好“服务题”。医疗机构应增强主动意识、靠前意识、服务意识，做到“接诉即办”。三是答好“考核题”。提高投诉处理规范化、科学化、法治化水平，以工作实效实绩换取患者满意度、幸福感。（摘编自《广州日报》）

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