2024年，人工智能（AI）数字人在零售领域的应用将开启新纪元。尤其是脑机接口场景，2023年底的“双12”购物狂欢节期间，AI数字人主播在淘宝、天猫、抖音、快手等平台成为医药电商标配；在实体药店，智能仿生人代替店员提供相应服务，这一生成式零售对线上线下药房来说既是机会也是挑战。

变革的力量仍在蓄势。最近，中国银行公开“基于元宇宙的药品销售方法及装置”专利，具体包括：获取客户与预设的元宇宙虚拟药店模型进行交互时选择的目标药品；根据药品信息生成交易订单，并将订单发送给客户。腾讯、百度、华为等企业依靠数字大模型底座布局医药零售，“元零售”门店的AI客服与智能仿生人店员等新生态正对传统零售模式进行新一轮重塑。

O2O衍化多维蓄势

医药零售业继续经历着深刻变革。从消费群体看，Z世代（网生代）对即时性要求更高，Y世代（80后、90后为主）注重个性化体验，X世代（60后、70后为主）注重绿色可持续，需求端的变化反向敦促医药新零售业态朝更加智能化、高效化、个性化方向转变。

从传统零售结构看，微利时代倒逼企业寻找利润增长第二曲线。根据商务部《2022年药品流通行业运行统计分析报告》，该年度药品终端销售中，对零售终端和居民零售销售总额为6152亿元，占终端销售额的31.2%，同比上升2.1个百分点。其中，医药电商直报企业销售总额为2358亿元（含第三方交易服务平台交易额）。第三方交易服务平台交易额为709亿元，占医药电商销售总额的30.1%。数字人在线上药店、抖音、B站、视频号上开展药学专业知识的讲解越来越普遍，带动全新O2O消费需求。

有业内人士分析，未来连锁药店如都配备IP属性的数字人，通过完整的用户分析，生成式零售终将成为决定“人货场”更优先级的入口，下一代零售将是对话式电商和生成式零售的合流。

据悉，数字药店通过场景栏导航窗口，顾客可快速定位并精确搜索到药店，同时开启药品信息及说明书多终端的3D展示，进而支持商城平台跳转，通过模型点击方式查看药品信息。

对此，北京中科汇医科技有限公司技术总监宋迪表示：“数字人可多轮对话交互，建立强大的知识图谱，通过对知识进行智能语义分析和深层数据挖掘，生成形象的展示健康医疗咨询的整体知识结构。”他直言，“元宇宙”药店打破地理位置限制，可365天24小时在线，解决实体店在非营业时段无法提供服务的问题，有利于药店的特色服务、管理及人文理念快速推广。

供应链整合时不我待

智能化、数字化应用场景不断刷新，网上医药零售市场（药品+非药品）销售额占零售终端市场的比重越来越大，呈高速增长态势。如皮肤病用药、呼吸系统疾病及脱发等品类备受青睐。老百姓大药房董事长谢子龙指出：“零售药店未来的护城河就是提升药学专业服务、获客、留客及市场竞争四方面能力。”

鉴于此，工商联动构建数智化的柔性供应链，成为头部工商企业提升核心竞争力的关键要素。谢子龙认为，“生成式零售需要从顾客需求出发指导生产，既要提高商品流通效率，又要快速捕捉消费需求变化，并即时做出反应。”

    面对“元宇宙”药店的到来，智能仿生店员替代真人的成本优势尤其突出。“零售门店最大的成本是房租、人工、水电、税费等，很多门店人工成本占比超过10%。”上海妙回信息科技COO任竞表示，情感陪伴的价值是药店特有但一直未被重视的需求，“仿生药师+店员”就是成本效率和体验的过程。数字人服务的核心需要做三件事：明确提出需求；制定任务清单；找准执行关键节点。这些都促使零售服务主体更加注重供应链的整合。

AI电商与零售的发展也给上游工业提出新要求。如一款产品通过AI找到零售高净值客户，然后建立私域流量，再通过线下沙龙等手段辅助，就能满足高净值用户的潜在需求。未来导入产品，可将顾客的健康消费需求转化潜能充分挖掘。

天士力医药集团OTC分公司副总经理马镭则表示，整合供应链资源首先需要消除多方认知协同的屏障。“比如，当工业与连锁沟通对接时发现沟通成本很高，很多药店觉得不如把资源投给动销更容易上量，利润也更高。再如，工商线上社群维护成本高，需专人不断更新内容并实时沟通，各部门工作都要创新但也有KPI，压力很大。在工业端，数智化工具的赋能也需要各环节加强磨合。”

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