在英国，消费者如果患常见病大多直接去附近配备药剂师的药店问诊买药。除了药店，英国各大中型超市如Tesco等都设有Pharmacy（药房）专区，有专人提供药学服务并有药品销售。

官网数据显示，Boots（博姿）在英国有2200家商店，85%的英国人距Boots门店不到10分钟路程，是英国民众最常去的药店之一。Boots的经营有何特色？近日，笔者走访了住所附近的Boots药店，一探究竟。

民众就医第一站

英国销售的药品受英国药品和健康产品管理局（Medicines and Healthcare Products Regulatory Agency）的严格监管。其中，处方药需要得到英国医生或其他有资质的医疗专业人士开具的处方（Prescription）后，在药店（Pharmacy）、医院或配备药房的GP诊所（General Practice，类似中国的社区医院）获取，且只有执业药剂师（Pharmacist）才有资格出售处方药。

英国国民医疗服务系统NHS基本与全国药店联网，在Pharmacy First类别中的药物均可免费。民众在药店经过药剂师问诊后，若被判定消费者需要做进一步检查，才会建议去医院看病。在这种情况下，多数人选择在住所附近的GP诊所，无法处理的情况再根据医生建议转去级别更高的医院。GP诊所需要患者进行线上注册绑定，实现病历同步，看病前通过电话或线上预约。因此，药店是英国民众获取医疗服务的第一站。

延伸服务多元化

笔者住所附近的Boots门店，装潢色调以白色为主，店内按销售产品类别设有多个分区，包括药品、女性健康护理、维生素、男性健康护理、差旅用品等。

药店设有三大窗口：普通窗口负责非处方药结账，Medicine窗口有药剂师提供问诊、用药咨询等服务，Prescriptions窗口则负责接待携GP诊所处方的消费者购买处方药及预约疫苗接种服务。值得注意的是，Prescriptions窗口拿药采取预约制，消费者需先在药店官网预约，届时药剂师会将所需处方药打包，消费者在约定时间取药。

除了销售常见药品外，该药店还提供疾病预防、光学、高血压检查、疫苗接种等服务。消费者不仅可以在线下选购，还可使用药店的APP查看附近门店的商品情况以及对应商品是否有存货等。

商品分类管理细

英国的非处方药多以药物主要成分命名，因此消费者可根据主要成分对应症状按需购买。除了提供服务多样，药店商品分类管理也十分细致：药店针对一些常见症状设立了购物提示，如Pain Relief（缓解疼痛）区，指示牌提示消费者可选用阿司匹林、非甾体抗炎药、扑热息痛等。消费者若需购买诸如扑热息痛等药物，需满16周岁，在Boots门店购买一次不能超过3盒。同时，这一分区不仅销售药品，还包括药店自营的筋膜枪、按摩器、电动止痛腰带、护膝等器械设备。

在宣传方面，据店员介绍，Boots会根据季节性高发疾病制作相应海报与KT板，提醒消费者购买。除此之外，药店较少做宣传活动。在接待消费者方面，除非消费者主动去前台问询，店员一般不会主动提供服务，以消费者自行购物为主。

空瓶回收有优惠

向上游工业端延伸，或与厂商合作形成共建模式，通过代理产品、开发自有品牌降低采购成本，是不少药店提升毛利率采取的思路。Boots在一战期间，便带头自行研发和生产阿司匹林等现代化学药。随着时间发展，其自营业务已拓展至护肤、器械等多个领域。

为提升消费者回购粘性，Boots推出空瓶计划，任意回收5个空瓶（保健品、化妆品、护肤品等产品均可，且不仅限于自营品牌）即可获得5英镑积分，用于到店消费折扣。笔者此前到店回收Boots的自营面膜空瓶，近日便收到其邮件，提醒面膜可能快用完，可到店选购并继续参与空瓶回收活动。

>>>点评<<<

药店服务可适当做减法

我国连锁药店用三十年左右时间追赶国外连锁药店近百年的发展历程，还有很长的路要走。向包括英国在内的西方连锁药店学习，有助于我国连锁药店业今后持续快速发展。

首先，英国民众患常见病大多直接去附近配备药剂师的药店问诊买药——这就优先保证了英国基层药店的稳定客源，药店自然有更多时间和精力投入到提高专业服务水平、满足顾客需求上，受益最大的还是民众。

英国大中型超市都设有Pharmacy专区，有专人提供药学服务并有药品销售，确保民众获得常用药品的可及性，药店也能获得稳定的回报。

第二，Boots药店三大窗口式设置值得国内药店同行学习借鉴，设计简单实用，体现了以顾客为中心的理念，也显著提高了服务效率。

而设置回收服务，并提供优惠的做法，不仅留住了顾客，也践行了绿色发展理念。

第三，多元化模式已经成为英国药店司空见惯的业态。除药品外，药店还销售护肤品、彩妆、保健品、日用品等并提供疾病预防、光学、高血压检查、疫苗接种等服务。

多元化经营是未来药店发展的必由之路，对顾客以及治未病等都是有益的。国内亦可鼓励创新、加强药店多元化监管、协同发挥药店专业特长势在必行。

第四，在与顾客沟通交流上，英国药店的做法也有可取之处。不着痕迹的服务才是最高水平的服务，过于热情适得其反。药店服务有时必须做减法，而不是一味做加法。（逄增志）

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