国家统计局数据显示，1-11月份，全国实物商品网上零售额同比增长6.4%，增速明显快于线下商品销售，占社会消费品零售总额的比重为27.1%，比1-10月份提高0.9个百分点，占比持续提升。另一方面，必需类商品销售良好。11月份，限额以上单位中西药品类商品零售额增长8.3%，增速快于商品零售整体水平。1-11月份，限额以上单位中西药品类商品增长9.2%，增速高于限额以上单位商品零售额7.1个百分点。

随着互联网的不断发展，“电商+”应用场景范围更加广阔，与人民群众生命健康相关的互联网医疗备受关注。电子商务的便捷、人口老龄化的加剧、慢性病患者数量的增多以及人们保健意识的增强，使得消费者对于医药网购需求增加，也为医药电商发展带来良好契机。

用户特点

1.年龄集中在31～45岁

从购药人群的年龄分布来看，医药线上用户平均年龄以中青年为主，其中31～45岁的人群占比最高，为39.3%，是医药线上消费的主力军。其次是16～30岁的人群，占比31.3%。61岁以上人群占比最低，仅有3.4%。

从购药人群的职业分布来看，医药线上用户主要以白领、农民、自由职业者为主，三者的占比分别为 33.6%、18.9%、13.4%；其次是工人/服务行业人员、学生、其他，占比分别为 9.6%、7.7%、6.7%；公务员/事业单位员工及医务人员线上购药比较少，分别占比 3.5%、2.2%。

2.健康管理意识增强

从网上药店销量类别来看，生殖泌尿系统和性激素类药物位居第一，消化系统及代谢药物次之。一方面，快节奏的生活工作状态使得大部分消费者出现不同程度的亚健康状况；另一方面，也可以看出消费者健康管理意识增强，开始主动进行保健养生，在医疗健康方面付费意愿提升。

3.倾向于凭经验购买

从购药驱动因素来看，网上购药的便利性得到大部分消费者的肯定，简单的购药流程能够极大限度节省消费者时间，且价格优惠、品种丰富等特点能够帮助他们买到质优价美的药品，并满足其追求多元化和个性化的消费心理。

在选择方面，消费者更倾向于依据自身经验来购买相关药品。一部分消费者会在医师或药师指导下进行合理用药；一部分消费者会经平台推荐进行购药行为；还有少部分消费者会经网络查询获得购药指导或经他人推荐购买。由此可见，大部分消费者对于常见病症具备一定的知识储备，可通过医药电商平台自主购买药品。

4.注重药品质量安全

在改进需求方面，消费者更注重药品质量安全问题。其次，用药指导及回访、个人隐私保护程度等也急需医药电商平台完善。除此之外，还有小部分群体希望能简化网购流程，以及能够开通电脑客户端的购买通道。

整体而言，医药电商因其便捷、高效等特点被广大消费者接受，大部分消费者对药品网购持满意态度。高认可度和黏度也将进一步促进医药电商持续发展。

存在问题

1.质疑网上药师专业性

消费者在网购药品时，由于只能通过互联网远程咨询药师，无法见到真人，因此经常会质疑药师的资质及其专业程度。我国药师队伍仍有较大缺口，使得医药电商平台配备药师的数量有限，在为消费者提供购药咨询或售后服务时，往往是一名药师面对多个消费者，导致患者的有些问题得不到及时回复。此外，不少网上药学服务者仅仅受过初级的专业技能培训，缺乏相关学历、从业资格和岗位培训，只能为顾客提供基本的商品服务，无法解决消费者的其他专业需求。

2.渴望打通医保线上支付

长期以来，国内医疗保障实行的是属地管理，跨省结算是医保对接医药电商过程中的难点。虽然部分省市已经实现了一定程度上的医保线上支付，但由于限制条件较多，并未在全国同步开展。目前消费者线上问诊购药仍是以自费形式为主，全面打通医保支付众望所归。

3.担心药品质量和隐私安全

这几年，利用社交平台违法发布虚假药品信息，或以非药品冒充药品进行推荐、销售假药、劣药等事件时有发生，导致消费者质疑网购药品的来源和质量，并担心店铺是否具有药品销售资格。大数据时代，隐私安全是消费者极为关注的一个问题。在电商交易过程中，消费者的个人信息、病例档案、交易账户等会在互联网上留痕，若被不法分子加以利用，将会对消费者造成安全隐患。

对策建议

1.加强平台管理提升专业

医药电商平台应加强药学服务人员的管理，定期对其进行培训，不断学习更新药物治疗知识、患者用药教育、处方审核知识等，提升队伍的综合素质和专业能力，保证消费者用药合理安全。同时，建立完善激励机制和考核体系，提高平台运转效率，及时妥善解决消费者的用药问题。针对消费者对于虚拟药物市场的疑虑，平台应当推进制度创新，如以语音或视频方式提供药学服务等。

2.加快推进医保线上支付

已开通医保线上支付的省市继续优化支付方式，精简办理材料，规范办理流程，加强消费者隐私安全保护。未开通医保线上支付的省市可借鉴其他试点城市的成熟经验，加快落实有关医保支付的相关法规政策，取消医保地域限制，全面推进医保线上支付，让消费者就医、报销有多种选择。

3.增强消费者购药安全感

医药电商平台应肩负起社会责任，加大网络购药普法教育，让更多消费者提高鉴别真假药店和真伪药品的能力。同时，建立健全医药网购消费者隐私保护、医药网购安全交易、在线支付安全等相关法规政策，保护消费者个人信息和购药数据，保障消费者网络购药的交易安全。

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