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存续服务铸就平台软实力

发布时间:2022-12-02 12:50:11作者:本报综合来源:医药经济报

在互联网环境下,价格销售体系日益透明。在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中,各方对价格的反应分外敏感。日前,中国消费者协会(下称“中消协”)发布今年“双十一”消费维权舆情分析报告,消费者对于今年“双十一”电商平台简化促销规则的总体评价趋于正向,但同时消费体验短板依然存在。问题主要集中在促销价格争议(如先提价后打折、预售价格高等)、商品质量短板、直播销售不规范、社交小程序团购“收钱不发货”、快递服务等五方面。

有专家表示,“双十一”的本质还是价格优惠,与刚兴起时的网售优惠相比,如今电商的价格红利已经越挤越少。尽管如此,电商平台还是应该担负起自己的责任,保障商品品质及服务的质量。


消费维权


国家邮政局统计数据显示, 11月1-11日,全国邮政快递企业共处理快递包裹42.72亿件,日均处理量是日常业务量的1.3倍。其中11月11日当天共处理快递包裹5.52亿件,是日常业务量的1.8倍。

数据表明,尽管宏观经济增速承压叠加疫情反复的影响客观存在,但居民消费规模扩大、消费结构升级的步伐持续向前,线上消费在双循环格局中的引擎作用愈发明显。我国消费市场正稳步进入结构性调整扩容新阶段,消费活力和经济韧性依旧自信而稳健。

10月20-11月13日,中消协利用互联网舆情监测系统对相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析,共收集相关“消费维权”类信息4800多万条,日均信息量约195万条。综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的问题和事例,中消协认为,商家诚信意识淡薄,以及平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上精耕细作不足、干预管控不够,是导致“负评”和失分的主要原因。

具体表现在三方面:一是电商物流服务既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”,也没有在降低运营成本与守法合规方面认真权衡;二是经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善;三是在“双十一”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中,平台与商家的规则边界意识还有待强化。

    

双向奔赴


从强调成交额到重视消费者体验,电商大促一次次的迭代见证了中国消费市场的升级,成为每年观察中国消费趋势的重要窗口。

专家表示,电商的销售模式已不是新业态,所有的零售环节基本上都有电商功能的存在。随着电商销售模式的深入人心,除了天猫、京东等传统意义上的电商,抖音、快手等短视频平台也已经入场。电商业界里的竞争更加充分,传统电商和新型电商的边界正在变得模糊。

消费者的成交场景也更为多元化,不再局限于某一平台或者店铺的单一消费场景。很多消费者认为不同零售商和平台的优惠力度大同小异,不必忠于一家。未来,分散式的促销可能是趋势之一。专家指出,将来哪个平台上的品类越丰富,或者哪个平台主播做得更好,对消费者的吸引力就会越强。同时,电商未来的销售也可能会向各个节点分散,如平台可以根据市场上的情况布局,当一类产品需求量大的时候集中去销售。

当理性取代野蛮生长,无论线上还是线下,都在回归消费本源。今年,多个电商平台都强调扎根实体经济,助力实体经济发展。数实结合,是未来电商高质量发展的一个趋势。如何为实体经济赋能,为他们找到流量口?“不光对上游厂家,与实体店的结合也非常必要。”专家表示。

 

找新平衡


电商平台一端连接着10亿级的消费者,另一端连接着无数商家和产业带,需要一个良好的物流供应链服务,把生产、分配、流通再到消费这几个环节打通,高效地让资源要素在两端流转起来。这不仅是电商的优势,也是构建全国统一大市场的核心。

盘点阿里、京东等电商平台的三季报财务数据,物流板块的异军突起成为平台经济务“实”的重要体现。今年三季度,京东物流首度与德邦并表,营收达 357.7 亿元,同比增长 38.9%。完成德邦控股的控制权交割后,京东物流获得覆盖全国的快运网络,同时还接入抖音生态的一体化供应链业务。截至2022年9月30日,京东集团供应链基础设施资产规模达到1267亿元,同比增幅达到65%。

另据阿里巴巴财报,第三季度抵消跨分部交易前,菜鸟营业收入同比增长26%至182.82亿元。无论是京东物流还是菜鸟,来自外部客户的收入占比都在七成左右,实现了内部孵化、向外生长的目标。

服务收入比例的持续提升,意味着以电商零售为主业,商品售卖为主要经营形式的巨头,逐渐找寻到业务间健康的“新平衡”。


☆☆★小结★☆☆


消化大型促销期间快递峰值规模,提升物流保障履约能力,是考量平台竞争力的关键因素。中消协呼吁,商家和平台企业应加强“自律”,切实把为消费者服务作为商业活动的出发点和落脚点,强化诚信意识和规则意识,从致力生态改善、优化行业格局的层面考量,主动检索问题、及时回应关切,不断提升网购消费者的满意度和获得感。

当互联网代表的数字经济体挥别过去,奔赴实体经济建设的浪潮,传统电商平台的前期投入以及服务能力的“存续”,也正在为其下一阶段的征程拼“软实力”。


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