伴随《“健康中国2030”规划纲要》的发布以及《“十四五”国民健康规划》的实施，慢病综合防控已经提升至国家战略层面。广大慢病药物生产经营厂商如何参与到慢病管理服务环节中？

第1步：入心

几乎所有慢病人群首诊的场所，都在医院场景内发生，但医生管理慢病患者普遍存在“管理无工具、医嘱不深入、情感无连接和随访无动力”的现象。其实，大部分慢病患者都有进一步了解自身病情、希望与医生交流、接受用药指导的意愿。同时，也有不少医生认为自己有进一步接受慢病患者咨询的责任。鉴于此，笔者建议广大从事慢病药物生产经营的厂商能够切实从实际出发，结合有效的第三方线上管理工具，通过专业的CSO（商业服务提供者）或CSP（合约服务机构）与其签约成为某一慢病细分领域的专家，共同为慢病患者提供“入心”服务，从而化解慢病管理初始环节中医患间的“信任危机”。

第2步：用心

受限于医生的日常工作精力和学术研究等原因，慢病患者的日常管理重心应该转移到社会零售药房或签约合作的社区诊所与专业的民营医疗机构中。在此过程中，从事慢病药物生产经营的厂商需要在医院门诊、住院病房以及社会上的体检中心、养老康复中心通过事先精心设计印制的《慢病管理手册》引流慢病患者至零售药房或社区诊所，并为此提供“用心”周到的患者服务，包括但不限于健康大讲堂、慢病康复教育、用药咨询以及个性化居家照护等服务。某些有条件的药厂或零售药店，还可以通过健康直播间引流区域附近的相关慢病患者。当然，在此过程中，务必注意避免过于商业化的举措，要突出专业的用药咨询，凸显专家亲自指导慢病康复等内容。

第3步：上心

慢病管理的核心是有效的患者教育和依从性管理。当前我国已进入慢性病的高负担期，医保的资金压力不断加大。鉴于慢病药物的增长趋势与药企在销售上的需求，慢病药物生产经营厂商仍是慢病服务最佳的“买单方”。如今，越来越多的药企正在独自或联合第三方积极布局慢病服务（互联网+慢病管理）模式。但在此过程中，一定要针对慢病患者个性化的需求提供“上心”的服务，不能走过场。例如，针对集采未中标的慢病药品，我们需要强调这些药物都是通过仿制药一致性评价的“好品种”，可以通过“弱化通用名强化商品名”以及“强化规格差异”来影响慢病患者及其家属，最关键的是将慢病药品与慢病管理服务进行捆绑，给患者带来强烈的感知：我们不仅为您提供治疗药物，同时还可以提供专业的慢病健康管理服务。以此来增加慢病患者的品牌忠诚度和消费粘性。

第4步：尽心

当慢病患者逐渐接受厂家与零售药店联合提供的慢病管理服务后，从零售药店方来说，这才是“万里长征第一步”。当前，零售药店在资本与互联网的双重影响下，经营压力凸显，不少药店对慢病患者的管理长期停留在量血压、测血糖、送鸡蛋的水平，缺乏品牌思维和服务意识，专业形象欠佳。从零售药店的长期经营来看，每一家药店的经营目标是覆盖周边的潜力顾客，而不是这个城市的所有顾客。从慢病患者管理的角度来看，这恰恰都是最具有潜在需求和消费潜力的顾客，所以，在专业型CSP或CSO参与下的“CSP/CSO+零售药店”慢病管理模式成为可能：零售药店的合作信心是基础，签约医生的合作程度是关键，慢病手册的设计是重点，“尽心”的慢病服务水平才是保证。

唯此，才能进一步让药店从单纯的“卖药品”升级为“卖服务”，让自身的区域品牌价值得以彰显，慢病患者的满意度得到提高，从而让单店的盈利水平得以提升。

建言<<<

打造价值型服务链

医药企业布局慢病服务，早期以自建为多，但最后大多以夭折告终。这主要是因为药企的医疗服务属性不强（与身份尴尬有关），如果从销售目的来进行患者教育，医患信任度必然受到影响；如果完全与营销脱离，则又变成单纯地为用药患者提供咨询服务，往往需要花费大量的成本。近年来，药企与零售药店、互联网医疗平台紧密合作，共建慢病管理服务生态链，取得了较好的效果。

不过，在该过程中，调动医生的参与积极性是关键。在当前医疗反商业贿赂的大背景下，临床医生迫切需要通过合规的医疗服务树立个人专业医疗形象、建立良好口碑声誉，同时获取相应的劳务报酬。药企需要精心设计合作方式，在覆盖的区域内，以城市为单位，迅速布局，抓住关键的有意愿的专业医生，帮助其建立个人品牌，发挥IP影响力，精准管理慢病患者资源。毕竟，医生在慢病诊疗过程中对于患者用药的影响至为关键，同时也可提高慢病患者的用药依从性进而加强患者的顺应性。

专业化推广CIS-Promotion模式的核心内涵：把推广过程看成是满足需求、实现愿望或者解决诊疗问题的过程，通过专业化的推广步骤和过程来达成共识。而这一切又都是基于合规和诚信的价值驱动体系来规范的。我们理应认识到：合规和有温度的慢病患者服务可以在药品流通环节起到润滑以及销量放大的作用。

此内容为《医药经济报》融媒体平台原创。未经《医药经济报》授权，不得以任何方式加以使用， 包括转载、摘编、复制或建立镜像。如需获得授权请事前主动联系：020-37886610或020-37886753；yyjjb@21cn.com。