对于DTP药房而言，需要练的“内功”不少，本文聚焦于“用药咨询与指导”。

与普通的社会药房不同，DTP药房在为患者用药提供传统的处方调剂之外，还需要提供更为专业的药学服务，其中“用药咨询与指导”在时间顺序上是比较靠前的一个，是患者对DTP药房专业程度第一个直观的体验。

中国医药商业协会发布的《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》中，明确要求“执业药师和药师应当为特殊疾病患者提供用药咨询与用药指导服务，咨询和答复内容应做记录并保存”。在达标现场检查中，100分的药学服务管理中，咨询与指导就占了23分，是分值占比较高的一项。

撇开认证不说，“用药咨询与指导”是药学人员利用自身的专业知识对患者进行合理用药的指导和宣传，让患者了解用药的获益与风险，最大程度地提高患者的药物治疗效果和用药依从性，可以说是药物治疗的第一关。那么，这第一关应该如何闯？

“闯关”前  必要的环境与工具准备

走进DTP药房时，患者往往就会明显感受到DTP药房与普通社会药房的区别——空！这是DTP药房整体布局的一大特点，货架少、货架上的药品一般也不多。但DTP药房也会比社会药房多些配置，比如冷库药品区更大，还设有用药咨询室。

较大的门店可设置独立空间的用药咨询室，较小的门店可摆设桌椅，划分出用药咨询的区域，为用药咨询提供必需的环境——相对舒适、安静，较少受外界的干扰，而且能保护患者的个人隐私，特别是一些对隐私保护要求更高的特殊患者。

DTP药房经营的品种与社会药房相比，甚至可以用“很少”来形容，所以大多数的用药咨询与指导工具是可以提前准备的。经营管理者可以针对药房经营的品种提前将用药常见问题整理成册，以派发手册的形式提供咨询与指导。

用药指导手册可以是纸质版，也可以是电子版，在药房里摆放一台小型打印机，在患者需要时打印出来即可。指导手册上还可加上药房的名称、电话、微信公众号以及执业药师的企业微信等。

微信公众号特别值得关注。随着企业微信使用的普及，药学人员可以让患者加自己的微信，通过微信为患者提供咨询与指导，这样既便利又可留下记录。

“通关”凭证  一举多得的用药指导单

特病患者的治疗和药品使用往往比较复杂，在咨询与指导的最后，为患者提供用药指导单，是个一举多得的好办法。

首先，好记性不如烂笔头。用药指导单可以避免因患者遗忘或记错而导致用药错误。其次，患者咨询时如果遇上了店里繁忙时段，用药指导单可以很好地控制并缩短咨询时长。

那么，用药指导单上要有哪些内容呢？

基本的信息如患者姓名、调剂日期，还有药品的信息，包括药品名称、用法用量、用药疗程和周期。

还有药品的贮存方法，包括温湿度要求，有些药品需要冰箱冷藏。还要有相关的注意事项，包括服药时间、漏服的处理、不良反应及处理方法、不能同服的药物或食物等。当然，这些信息都应该以药品说明书为依据。

特别是老年人、儿童、肝肾功能损害患者、多病共存人群，他们是咨询与指导最重要的服务对象——哪怕他们没有主动提出问题，药学人员也要找到他们并为他们提供用药指导。

DTP药房可以为经营的每个药品准备用药指导手册，这些手册可以是电子版存在电脑里。除了直接打印出来的“通用版本”，还可以将其作为用药指导单的基础蓝本，加上患者的个性化信息，快速形成个性化的用药指导单，并在用药指导单上圈出重点信息，提醒患者注意。

“通关”后  做好记录与总结很重要

前面提到的指导手册和微信，都是为患者提供咨询与指导服务的一种记录。但是，如果药房有更专业的信息系统，将咨询与指导的过程记录其中，后续还可以挖掘出更大的价值。

一般来说，咨询记录至少应该包括患者的姓名、性别、年龄等基本情况，还要有现病史、既往病史等疾病情况，既往用药、现用药、过敏史等用药情况，以及咨询的问题、问题的解答、咨询药师、咨询日期等咨询与指导的内容。

虽然每个患者的情况不尽相同，但关注的问题往往存在共性。在咨询与指导记录有了积累后就会发现，患者关注的问题可能集中在具体的几个方面，如用药时的饮食、不良反应等。咨询服务的总结一般可以一个月一次，或者根据实际情况做出调整。总结的内容包括总结周期内接待了几次咨询，咨询问题归类，产生此类问题的原因等；以及其中典型的咨询问题、问题的解答、相关知识资料的来源等。药学人员在做咨询总结的同时，也是对自身咨询服务工作的回顾与沉淀，有助于提高自身专业水平。

DTP药房总部收集到各门店上传的咨询总结后，可以对高频问题进行总结归纳，对于一些此前未考虑周全的咨询问题进行查漏补缺，完善关于这些品种的咨询指导手册，形成标准化答案手册，逐步实现咨询服务的标准化和统一化。

这种标准化建设，对DTP药房的发展与扩张非常重要。毕竟，与为每家门店配备专业能力扎实的药学人员相比，通过标准化工具将具有一定基础的药学人员的服务能力提至更高水平，现实意义更大。

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