【案例】

玲玲是K药店的店长。一次，有一位先生进店说牙痛，玲玲问询后给顾客推荐了相应产品。几天后，顾客到店向玲玲表示感谢,说用药后牙痛好了。

几个月后，这位先生又到店里，这次是因为家里小孩过敏，玲玲了解情况后又提供专业方案，并告知如何预防。

没过多久，这位顾客又来店里买老人用的钙片，也是玲玲接待的。聊天中，玲玲顺便问这位先生上回小孩过敏的情况。顾客说好了，并按照玲玲的建议，一直注意预防。顾客这次又消费了几百元，并且说：“还是你们这里好，我们家楼下就有一家药店，可是没有你们这里专业，也没有你们这里态度好，所以每次都特意到这里来。”玲玲听后向顾客表示感谢，互留了微信，告诉顾客有问题可随时咨询，也可直接在美团上下单。这位先生后来一直是玲玲的忠实“粉丝”。

　　

对于零售药店来说，需要开启全程化服务营销。事实上，药店全程化服务的价值越来越大，形成这一趋势的原因有以下3个方面：

①顾客对服务的敏感度提高。对比而言，今天的消费者更在乎“感受”，比如店员的态度好不好，店员对自己尊不尊重，店员的工作效率怎么样，店员是不是足够专业等。

②传统意义上的商圈消失。以往药店商圈的范围核心商圈是500米，但是当下，O2O加上与顾客可以有多种沟通渠道（比如微信、视频互动等），3公里的顾客照样可以辐射到，还可能成为“铁粉”。

③对实体药店的价格敏感度有所降低。虽然仍有不少顾客在乎价格，但价格敏感度有所下降。

笔者认为，在这样的新情境下，药店之间服务赛道的比拼，可通过塑造长线顾客全程忠诚度来提高门店的复购率与来客数。

价值逻辑

①“点需求”转化为“面需求”　　 

多数药店接待的顾客往往是单个人某个点的健康需求（“点需求”），店员通过解决顾客的某个健康需求，赢得了顾客的其他到店需求（“面需求”），其他需求包括本人的其他疾病，以及其家人的健康需求。

在上面的案例中，这位先生的需求便是逐渐转为小孩与老人的需求。也就是说，玲玲通过服务构建顾客“点需求”向其本人及家人的“面需求”延伸，创造更大的顾客价值。这就是全程服务营销的本质所在。

需要注意的是，顾客的健康需求是多样的，对于药店人来说，要让“点需求”转化为“面需求”，考验的是其掌握的专业知识，更全面的专业知识才能真正服务好顾客及其家人。 

②亲友口碑传播　　

对于顾客来说，多次购买产生的满意体验，会令其在自己的亲友圈中自发宣传药店的“好”，从而为药店带来更多顾客。

③随年龄增长的新需求螺旋　　

顾客的健康需求是变化的。随着年龄增长，其本人及家人的健康需求都在发生变化。对于顾客来说，十年间，购买的药物也会有较大不同：原先也许没有慢病，而后来有了慢病需要终生服药，需要监测仪器。所以，服务好一个顾客，可以为药店带来长久的多重需求释放，而这是专业服务更长远的价值。

提升方向

　　　

知易行难。对于药店人来说，要落地顾客全程服务营销，需要在以下三个方面下功夫：

①服务态度  在巡店中，我们发现多数药店人的服务态度仍有较大改善空间。包括心态的疏导、沟通技能、服务技巧等。

②专业能力  这是药店人一直以来的痛点。药店人需要持续打造专业力，要不断学习，多形式、多渠道地学习。

③顾客忠诚度  我们发现，服务越好、专业力越强的店员越忙，而能力弱者则更闲，顾客也是会选择的。店员如此，门店也是如此，连锁也是如此。所以，我们也可以通过顾客忠诚度来评价一个店员、一家门店或一个连锁药店。

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