随着新医保目录与医保支付各政策出台，医保控费、“4+N”带量采购、分级管理等一系列政策的深化实施，零售药店的增长率和经营空间都受到新一轮挑战。

“十四五”时期，零售药店如何准确把握发展趋势，在政策导向之下调整发展航向？

调查概况

笔者研究团队最近通过在线问卷调查，对各地消费者经常购药的地点、购药过程中体验到的服务、消费者对在药店买药时注重哪些方面的内容，以及希望药店提供何种服务等内容进行调查，发现零售药店在经营方面存在一些问题，为后期管理提升做好准备。

图1即反映了消费者对药店经营管理整体水平的总体评价。

存在的问题

调查显示，有22.78%的顾客曾在药店买到过近效期药品，说明部分药店在药品的质量管理方面存在疏漏；在处方管理方面执行不够全面，如未审核处方即销售处方药；一些药店没有将处方药和非处方药分柜台摆放并用统一标识醒目标示等。

有大约五成消费者很少在购药过程中见到有专业的执业药师在店内指导顾客用药，有两成左右的消费者未在店内见到执业药师。

零售药店在售药过程中普遍提供了一些附加药学服务，这是药店相对于医院售药的优势所在，但药店做得并不十分好，原有的一些诸如免费量血压、中医免费问诊、医师处方调配、用药指导等服务已不能满足消费者需求，他们需要更专业的人士提供更专业的用药指导、诚信的用药推荐，希望导购人员更为顾客着想，提供最合适的药而非最能获利的药。

此外，调查还发现，约六成消费者遇到过店员诱导购买高价产品的情况。一般来说，普通消费者掌握的药品知识并不多，容易被销售人员左右其想法。本来凭借自己的购药经验可以购买平价产品，但在店员的反复劝说下购买了高价产品，甚至有的药店货架上将高价药品陈列在显眼位置，其目的也是为了让消费者选择更高价的产品。

成因分析

关于专业人员的配备  涉及管理成本费用。药店定期培训店员是一笔不小的支出，有些门店为了节约经营成本，对员工的专业培训不够重视，对店员的专业资格审查不严格，将直接导致店员专业水平低下、素质不高。

关于产品推介  调查中有部分销售人员表示，任何销售场所（包括药店）都习惯于推销最赚钱的东西。加之销售人员薪酬与业绩挂钩，推销高价药会给员工和药店双方都带来利益，从而容易导致店员向消费者推荐高毛利的产品。

关于经营状况  问卷调查结果显示，在关于消费者希望得到药店提供哪些服务的回答中，占比最高的是“希望药店配备专业的执业药师常驻店”（高达67.17%）；其次分别是提供免费的健康测试、降低药品的价格以及过期药品回收清理等（详见图2所示），从侧面反映了药店运营体系的现实情况。

成熟的运营体系，会从药店管理职责的落实、人员培训考核、相关设施设备、进货、验收与检验、储存与养护、物流与运输、销售与售后服务各个环节制定严格的标准并遵守，以保证药品从生产厂家到消费者手中整个过程的完美衔接。但目前，药店还或多或少存在一些问题，其原因或在于没有形成比较成熟的管理制度和管理方法，不少管理制度和方法都是从先前的经验中摸索形成，其正确性和有效性有待实践验证。

转型路径

根据不同零售业态自身发展特点的不同，结合企业自身优势以及针对弊端，可以设计不同的转型方案。

药品超市实施多元化经营

药品超市具有经营面积大、品种多的优点，药品开放展示供消费者自行选购，可以尝试创新多元化经营，以丰富经营品种类别。

在这方面可以学习日本的经验。第一，以“杂货铺”形式经营，店内陈列大量当下热卖的食品与快消品、药妆与日化用品、OTC药品和医疗器械，形成以OTC药品、药妆、日化品“三轮驱动”的销售模式，具有快捷、便利的优势，深受消费者的欢迎。

第二，差异化的消费体验。零售药店把目标顾客群清晰定位为具有便利性健康产品购物需求的年轻人群，无论是卖场设计还是产品规划，均十分统一，以年轻人群的喜好需求为出发点，以快消品经营的方式销售OTC药品、药妆产品、日化产品等核心品类。

学习他国模式，需明确目标顾客群，针对目标顾客的消费偏好提供产品。与日本药店一样，年轻顾客群是非常关键的顾客群，现有药品多只盯着慢病顾客，也需要向预防、康复等产品延伸。因此，需要培养年轻的顾客群体，抓住他们购买能力高、价格敏感性弱等特点，选准适销品种，培育出一批可持续消费的目标群。

社区药店向深度服务延伸

社区型药店的服务对象是社区居民，顾客对便民性要求高。小病不用去医院则是广大消费者的首要需求，所以，社区药房可以尝试提供寻医问诊的深度服务，而不只提供药品和简单的医疗器械产品。

近几年，药店与诊所的界限越来越模糊，“药店+诊所”模式是将药店的便利性与诊所的专业性服务进行有效的整合补充。

未来，在国民健康意识提升与普遍亚健康的状态下，中医药绿色安全的技术特点会得到更多认可。在国家政策允许的范围内，确保规范从医，严把药品质量，就能使零售药店的盈利水平有大幅提高。同时，药店负责人需积极学习新技术、新技能，不断提高自身经营管理水平，才能确保药店的客流量和销售利益。

社区药店创新附加增值服务

零售药店限于当前微利的态势之下，行业的生存发展仅仅依靠“卖药”已是举步维艰，也很难爆发出强大的竞争能力。打价格战也不可取，社区药店为了保持住现有顾客，可在增值服务上下功夫。

增值服务，就是药店给消费者提供的售药以外的服务项目，给消费者提供更多更好的服务。

创新的增值服务，一是做好顾客的家庭健康管理。目前药店做的主要是单个顾客的管理，未来可以向家庭健康管理延伸。以家庭为单位，涵盖各个年龄段消费群体，药店需要提供与家庭相匹配的服务，尤其是血糖仪、测血压计等医疗器械，提供基本的初诊服务，定期为顾客提供测血压、血糖、亚健康检测等基础诊疗服务。

二是提供药品过期药换新服务。家中常备药品过期是目前大多数消费者都面临的难题，过期药品该如何处理？常备药一次性备多少最合适？这些问题多多少少困扰着消费者。由于过期药品的处置不仅浪费而且还可能污染环境，所以，提供过期药品换新的服务很有必要。关于换药后的处置以及换新过程中的成本如何分担，仍是需要后续考虑的问题。

平价大卖场探索DTP路径

药品平价大卖场以其价格低、毛利水平低、经营品种多、目标消费群体以老年人为主为经营特色，但泛泛的目标群体和难以维系的利润水平，以及为了保证药品低价而向质量存在风险的小厂家进药等问题，直接导致平价大卖场的生存危机。平价大卖场应考虑战略转型，使目标群体的范围缩小且精细化，在小范围经营中不断提升自身服务水平，培养其专业素质，探索DTP药房就是一个可行的建议。

早在2017年2月，《关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》中，就明确门诊患者可以自主选择在医疗机构或零售药店购药，医疗机构不得限制门诊患者凭处方到零售药店购药，由此开始了DTP药房的探索。

医药行业也在为处方外流做积极准备。DTP药房是一种方式，直接把慢性病的药品品种实现了处方外流，使处方流到药店，方便更多的患者。

新零售比传统零售在处方外流上更有优势，因为它既做批发，又做零售，批发就是和医疗机构打交道。DTP药房与普通药房的最大差别在于它需要配备专门的药学服务区，要有专门的药学服务人员跟踪患者用药使用效果，在各方面做指导，专业性要求更高。DTP药房凭借专业的药品供应保障能力、专业的药事服务能力，能实现从提供药品到提供疾病解决方案的转型，进而惠及更多消费者。

在处方外流、新特药加速流入国内等众多利好下，DTP药房比普通药房更能抢占先机，可作为药店转型的一个重点策略。

（下期预告：零售药店经营管理提升策略）

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