［案例］

冰雪是K药店的店长，在这一行已经做了十多年。说起药店竞争，冰雪无限感慨：“多年前，我们店大，又做平价，来客数很多，一天能上千；但是现在，来客数下降很多，感觉压力很大。”

平价药房模式一度引领着药店行业的发展，然而当下时局已变，药店的“平价战”早已升级为“评价战”。

再看一个案例。阿梅是L药店的店长，自己店里的线上订单数量一直很有限，这也是阿梅的心病，她也很想提升自己的线上销售，却发现难度不小。分析门店欠缺时阿梅看到，顾客对门店的总体评价分值只有4.6分，其中有几例是差评。阿梅不知道这些评价会不会影响其他顾客下单。

对比阿梅的门店，C药店的分值一直是5.0分，而且门店有很多回头顾客，在线上订单也保持一定的优势。

这些变化背后反映出哪些新的趋势？该如何应对？

三个新趋势

①消费者需求从低层次向高层次跃迁

当下的消费者并不只有“低价”诉求，也希望了解信息，参与到购药过程中。原先，因为药品的特殊性，顾客的购买过程多数较被动；但是，现在信息释放变得容易了，消费者也希望有更多的主动权，于是参与评价，这是消费者“醒悟”的主动行为。这一行为的背后是：消费者在自己的知识弱势区域渴望被尊重。

②线下向线上转移

无论是从价格优势，还是时间效率、便利性等角度来说，线上消费都有其长处，更别说疫情对大环境的催化作用。所以，线上份额逐渐增加是正在发生的事，而应对这一变化，药店人也需要改变。

③不同的结果导向

“平价战”时代，药店之间比拼的是价格越来越低，最后利润越来越少，彼此都更艰难。而在“评价战”时代，服务成为顾客好评的要点，所以倒逼药店在服务态度、专业技能与顾客维护等方面都要做得越来越好。

突破方向

对于这些变化，需要药店人及时调整，改变原有的思维与行动模式，才能有新的突破。那么，在不断变化的新情境下，药店人该如何应对“评价战”？

①预防差评

我们在分析门店接单过程时发现：超时应单，顾客等待时间过长，店员拿错商品，商品与图片不符但没有跟顾客解释，骑手匆忙中拿错商品，还有一些顾客没有及时接听电话导致骑手无法送达等，都会产生差评。所以，针对线上订单，门店需要提高工作效率，及时拣单，仔细校对，与骑手对单，有异常情况及时沟通等，避免出现差错，引起顾客抱怨。

同时，门店也可以放一些小礼品在配送袋中，增加顾客好感度，或写一些温馨提示等。

需要提醒的是，评价并不只是记录在线上，线下顾客同样会有评价，会记在心里、说在口中，也会留言在百度中，还会在亲友中传播。

②及时回复

在线上的各个评价中，如有条件都应一一回复。如果来不及，至少差评要及时回应，并且要在现实行动中及时与顾客联系。这样，其他顾客看了，也能感受到店家的责任感。

不怕差评，就怕我们不去处理。

③推动服务竞赛

对于药店来说，从内部管理看，需要让全员重视在新情境下服务的重要性。药店应构建提升服务水平的管理流程或机制，并持续开展服务竞赛，强化服务提高满意度的作用。

④系统化学习

在服务的优化上，专业力的提升是药店人的“命门”。随着消费者健康知识水平的提升，药店人面临更多顾客知识挑战。所以，提高系统化学习速度是药店人应对“评价战”的重要方法，药店管理者应持之以恒地将其落地。

当药店人从“平价战”到“评价战”中幡然醒悟，就会知道自己每天在门店做的事、说的话都需要改变。

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