在创新药上市热潮、医保“双通道”等政策的助推下，DTP药房的“黄金时代”开启。但这层“金”却不是所有DTP药房都能“镀”上的。

怎样的DTP药房才能借势修炼成“金”？目前大家都在探寻这个答案。但是，在这个过程中，练好内功是必不可少的。

本文聚焦于患者回访环节。患者回访对于DTP专业药房而言，是重要的专业服务。

DTP药房目前有一个行业标准——《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》，此标准由中国医药商业协会发布，该协会还对达到标准的DTP药房颁发认证。在这个行业标准中，对患者回访提出了明确要求，包括“为特殊疾病患者建立药历，持续跟踪患者的用药情况，发现、解决和预防患者药物治疗相关问题”，“药历记录内容应包含特病患者基本信息、疾病情况、使用药物、用药效果评估、用药指导、健康指导以及回访情况等”。在现场认证的时候，专业回访作为重点考评内容，评分占比颇高。

其实，哪怕不需要进行认证，患者回访依然重要。因为患者回访可以表达对患者的关怀，为患者提供专业服务，从而提高患者粘性，甚至可以以此为基础，提高复购率、拓展关联销售，成为一种重要的营销手段。而且，把患者服务好，满意的不仅仅是患者，还有厂家，特别是患者回访过程中收集的各类用药信息，往往可以反馈给厂家，供厂家后续完善与开发药物。

TIPS 1：如何筛选患者？如何制定优先级？

患者回访该怎样做？显然，患者回访不是打个电话问候一下那么简单，而是一件需要专业度与充分事前准备的事。

首先，我们必须搞清楚需要回访哪些人。当然是到药房购药的患者，但不是所有患者都需要回访或者马上回访。毕竟，与患者群体数量相比，执行患者回访的人员数量并不多，不可能患者每次购药后都回访一趟。因此，对于回访的患者，需要做出选择。

在患者选择时，可以借用时间管理“四象限”的方法，以回访的重要性与时间的紧急性作为横竖坐标轴，将患者分成四类——重要紧急、重要不紧急、紧急不重要和不重要也不紧急。

对于DTP药房来说，初次购药的患者和脱落的患者无疑是“重要紧急”的，需要马上安排。与之相反，已经连续购药多次，并已经回访多次（如三次及以上）的客户，可以归入“不重要不紧急”中，暂时可以不用安排回访。

而“重要不紧急”的，包括还没有收集到用药信息的患者，以及某些规定需要回访的患者，例如慈善援助患者。“紧急不重要”则是用药方案可能有变化的患者，以及之前回访中已发现存在不良反应的患者。

对于“重要不紧急”和“紧急不重要”这两类患者，到底应该优先安排哪类？

在时间管理中，“重要不紧急”的优先度往往高于“紧急不重要”，因为判断的首要标准是“重要”。但在患者回访中却不一样：对于用药方案有变动或存在不良反应的患者，其对专业药学知识的需求更为迫切，因而回访的优先度更高。

TIPS 2：回访前，必须准备哪些信息？

找到需要回访的患者后，接下来就该安排回访内容了。

对于DTP药房而言，患者回访最重要是收集用药和诊疗信息。对于首次回访的，还需要了解用药周期、联合用药的情况，以及其他一些必需的基本信息，顺便给患者介绍所在药房的品牌、特色服务等。

这说来简单，操作起来却不那么简单。

笔者曾经听一位回访人员说起一次相当难忘的经历。当时他刚开始从事回访工作，经验少、应变能力也不足。一次回访时，电话接通后，他依照以往的方式说着开场白，结果对面回复“他已经去世了”。此话一出，他完全愣住了，好不容易回过神来，却应对失了分寸，后来被患者家属投诉。

这就是明显的回访前准备不足的表现。那么，患者回访前需要准备什么呢？

①患者历史信息

这是首先需要准备的，包括患者的基本信息、药历病历、用药评估以及之前的随访记录。

②专业知识准备

在历史信息的基础上，结合回访目的，做好专业知识准备。内容包括：

了解清楚患者使用的药物的用法用量，使用药物时的饮食禁忌、漏服的处理，提醒按医嘱用药等。

了解相关药物的常见不良反应，如何初步判断是否药物引起的不良反应，以及不良反应的预防措施、应对等。

了解药物的储存要求。冷链药物及其他有特殊储存要求的一般会是关注重点。但是，哪怕是没有特殊要求的，实际上也需要关注储存环境的温湿度。例如，我国不少地区夏天气温在30摄氏度以上，这对常规储存的药物而言已是超温，需要提醒患者高温天气时的药物储存。

还要准备一些健康指导知识，例如饮食、运动、生活方式指导，以及随访和检查结果指导等。

③慈善援助、医保报销等重要信息

除了药物的专业知识，还有与患者关系密切的其他信息，例如慈善援助、医保报销等信息。回访人员应该了解清楚，需要时对患者进行介绍或解答患者的相关问题。

好记性不如烂笔头。这些信息最好用文字清晰地写出来，放在触手可及的地方，或打开文档就能随时调出。

TIPS 3：“剧本”可以有，多做“彩排”

需要准备的还有患者回访的“剧本”。

这个“剧本”包括开场白、结束语。开场白包括自我介绍（药房介绍），对患者的关怀话语等，结束语一般是祝福。这些都可以事先写好。

此外，还需要提前设置可能遇到的突发情况及应对方式，例如前文提到的患者变故，以及患者拒绝回访、抱怨用药效果差的应对等，都可以事先写好应对的话语。这些情况准备得越充分，应对起来就越从容。

另外，需要向患者收集的信息和需要给患者的指导，最好也打好稿，将问题写成文字稿，往往能减轻回访人员的紧张情绪。

回访人员需要向患者收集的信息主要包括用药信息、诊疗信息以及对药房的意见与建议。

用药信息方面主要收集患者用药的时间和频次、其他用药情况、曾经使用的药物、不良反应的情况、过敏史，以及其他正在使用的中药、营养品、保健品等。

诊疗信息包括患者所患疾病的发现及诊断过程、诊断后的治疗方式与方案计划、用药后复查情况等。

对药房的意见与建议则可以包括购药流程是否顺畅、服务评价等，还可以适当地推荐药房的公众号、健康讲座等信息。

这些内容都可以逐个写出“台词”。

例如“我看您是在×月×日在我们这里买过××药，您是从那天开始用药吗？每天用一次？”“除了这个药，您还在用什么药呢？什么时候开始用的？也是一天一次吗？”“您用药后，有没有出现什么不舒服呢？”“您是怎么发现患上这个病的？”“医生有没有和您说这个疾病的分期？”“您有查×××吗？什么时候查的？结果怎么样？”“这个检查的结果有点偏高/偏低，您需要注意……”等等

除了提前写好“剧本”，“彩排”也非常重要。有条件可以“对戏”，没人“对戏”的，也需要自己对镜多练“台词”。

需要提醒，虽然患者回访往往通过电话，对方只听得见回访人员的声音、看不见表情，但是，声音语调能反映情绪，而患者有时对情绪尤为敏感，所以“彩排”也是需要投入感情的。毕竟，通过患者回访，希望给患者传达的是药房的关怀与专业。

TIPS 4：做好记录，便于他人接着用

如果上述准备都做好了，勇敢果断地拨出那通电话，开始患者回访！

切记，回访过程的关键内容必须做好记录。现在不少DTP药房都在使用回访信息系统，里面有各种关键信息的字段，填好所需内容；对于一些特殊的情况，更要做好详细记录，便于下次回访使用。

记录是否合格的重要判断标准之一是换个人来看：看换个人是否会有不清晰的地方。因为下一次回访的不一定是同一个回访人员，回访记录必须能支持其他人员继续回访。

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