持续了近两年的疫情考验仍在继续，药店如何维护客情，在疫情反复之下如何与消费者共度时艰，是医药零售行业社会责任感的良好体现。

2021年12月下旬，海口市市场监管局发布了《关于全市药品零售企业暂停“四类”药品网络销售的通告》，要求全市所有药品零售企业自当年12月24日零时起，立即暂停在互联网（包括天猫、京东、美团、饿了么等第三方平台及自建网站、APP小程序等）销售“四类”（退烧、止咳、抗病毒、抗生素）药品，直至疫情警报解除。实际上，海南省内药店也坚持落实针对病因不明自行购买退烧、止咳、抗病毒、抗菌素四类药品的人群，全面实行零售药店实名登记并及时报送信息的制度。

制度执行力度有待提升

笔者先后走访了当地不同地段的几家连锁门店。一些药店门口的醒目位置上张贴着“关于销售发热类药品登记的通知”。走进其中一家发现，店员还按规定要求每一位进店的人员佩戴口罩。在另一家药店的收银台旁，聚集了几个买单的顾客，但很难保持“一米线”的距离等候。好在，在走访的几家药店中，店员都能主动要求顾客出示健康码，店门入口处普遍摆放着测量体温的工具和相关信息登记表，也多在使用。

在A药店，笔者提出需要购买中药清热解毒的药品，一名店员询问笔者是给何人购买，是否有感冒发热的症状。当笔者告之只是因为“吃火锅上火”想单纯给喉咙降降火时，店员就积极推荐了药品，忽略了提醒消费者需要实名购买。

在另一家B药店，笔者提出购买咳嗽药，店员表示必须出示身份证实名登记，甚至苛刻到“有核酸检测证明”都不行。这时，一旁听到我们对话的男性顾客说：“你都有核酸证明了，还不如直接在医院挂个号取药，现在医院的药价比药店还便宜呢，何必多此一举？”显然，他自己已经是一肚子的怨气。他继续说：“你们就卖给我得了呗，孩子突然感冒，况且也是孩子经常吃的。”并提高了声调。

“谁都不行，这是规定，购买感冒药必须出示身份证。”店员摸着登记表，语气依旧坚定。男顾客抱怨了几句，拂袖而去。

“可是学龄前的儿童一般都不够年限办理身份证啊。”笔者上前询问，“是否可以用家长的身份证实名登记？”说罢，店员却并不理笔者，放下手中的登记表，去招呼另一位进店的顾客了。粗略扫了一眼，顾客自行登记的信息多半字迹潦草，确认上面的信息是有难度的。

走访中，多数药店能够引导员工对疫情保持警惕，门店张贴“抗疫“宣传画，对进店消费的顾客进行各种防护指导，日常对门店进行消毒，养成良好的防疫习惯。

创新打法找出路

实体店如何在保证店铺和顾客安全的情况下，在严格的疫情管控中努力做到顾客不减、销量稳中有升？调整推广模式，用方便快捷吸引顾客是必要的操作方式之一。

“刚刚下架了“四类药”，美团、饿了么单量直接下滑40%，太难了，但疫情防控是大事，必须配合和遵守。”对于笔者的购药询问，C药店的老板有种“被打掉牙还得往肚子里吞”的感觉，这家隐匿于大型社区十几年的单体药店，下架的“四类药”确实是他们的门店普遍销量最多的种类。

小陈（化名）是C单体药店的老板，他曾骄傲地在自媒体撰文，没想到自己一个小药店也有能力拼过大连锁。据他介绍，在2021年行情好的几个月，该店从美团上可以接到5000多订单，在饿了么平台也有近2000订单。虽说很多订单是门店“主动”亏配送费的，但是随着疫情期间加入电商的同行越来越多，为了竞争必须出击线上。“虽说利润少，好在线上的顾客消费习惯被培养起来了，有些人还会经常跑来线下专门找我们买。”他的言语里喜忧参半，但依旧觉得试着加入电商，的确比之前的客流量大了许多。

笔者下意识地拿起手机搜索了一下，在“药师帮”“药京采”“1药城”“美团”等购物网站上，均能看到当地C药店的身影。

“虽然这几类药品暂时下架了，但是我们会继续做好顾客的安抚工作，困难是暂时的，只要能活下来，我就还有拼搏的底气。”C药店老板表示，线上购物平台的开通，拓宽了一些销售路子，增加了获客数量和经营收入。

其他几家走访的药店，也在特殊时期忙不迭地做着线上线下互动，希望能使门店华丽转身。

比如，有的门店提供免费送货上门服务，针对一些固定的优质会员，还制定了享受网上购药同等价格的优惠；有的门店坚持做好线上社群，通过购物群聚集起消费者，实现即时社群推广；有的门店积极配合社区开展免费公益活动，定期为小区单元清洁消杀等。

“能看到你们还在营业，我就安心多了。”某店长向笔者展示了社群顾客留言的截图，一脸欣慰的样子。反复的疫情、变种的病毒，只有不断吸取经验教训，用心为顾客提供服务，才有可能在市场洪流中生存下来。

触网三思后行

1.做好功能细分  线上购物网站的功能设计关乎实体药店的整体形象，能否让顾客在繁杂的目录中快速便捷地搜索到所需药品，是线上“优质必备服务“的基本体现。同时，应随时关注同一第三方购药网站中，周边月销量订单数量大的门店，分析其在购物榜单中销售排行靠前的品种。当然，不包括个别大打“价格战”冲刺销量的情况。之后，结合门店日常销售大数据，将该品种适当增加库存。

2.定期策划活动  如今，免配送费已是彼此心照不宣的揽客做法，线上药店也是门店的一种经营形式，与线下一样需要不时推出促销活动，以提升门店的宣传度与顾客的黏度，这就涉及到能否快速为门店引流。

线上相比线下，更能直观地方便顾客实时比价。这时，就需要门店加大对常用药品促销的投入力度，也就意味着需要牺牲一定的利润。除了“价格战”，底价秒杀也能使顾客在爱好“撸羊毛”的同时，间接提升其他品种的销量，并养成定期关注门店信息的习惯。

3.售后跟踪服务  线上购物已是日常生活的一部分，药店作为其中的一个行业，要将线下的优质服务尽可能在线上用心体现，而不是简单追求“一锤子买卖”。比如，可以在每单配送的药品里随附赠送一张健康卡片，里面记录该名患者的个人用药信息、服药期间的温馨提示等。不需要额外增加成本，也能在瞬间拉近与顾客之间的距离，没准儿在收到来自药店的问候后，瞬间获得的好评，就是对药店最有力的宣传。

寒冬终将过去，春天正在路上。面对疫情，我们褪去了当初面对它的恐慌，多了自信和从容。在这样特殊的时期，只要药店积极开展经营，主动作为，创新推广思路，便能收获希望，重回正常经营轨道。

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