从近期国内外的防疫形势来看，依然不能小觑，防疫必须继续常态化推进。笔者所在的中小连锁药店地处山东中西部，在防疫常态化的要求下，天天消毒、要求顾客进店戴口罩、测温、感冒发烧药登记、每天及时上报信息……步骤缺一不可，这样的工作流程已经执行超过一年半。

作为服务大众健康的药店，一方面要服从大局，按照主管部门要求，配合做好疫情防控；另一方面，疫情确实给药店带来不小的冲击，感冒发烧类药物禁售限售，药店收入受到影响，各种防控措施，也需要付出比日常更多的人力物力。好在一年多下来，公司各门店“八仙过海”，各显其能，纷纷出招应对新局势。

消减顾客不理解情绪

社区药店顾客多为老年人，大部分都能理解防疫大局下的门店举措，但小部分人会我行我素。曾有消费者不戴口罩直接进店，还大声叫喊：“我是某某，谁谁都不怕，还怕病毒？”当时在门店造成不小的风波。

对于少数不听劝的消费者，药店既不能生硬拒绝，也不能简单拒之门外，毕竟顾客就是衣食父母。但也不能放任不良行为，否则会遭到监管部门的处罚，严重者甚至关停。只有在服务上多下功夫，在做好防控工作的同时，照顾好顾客的情绪。

首先，在门口张贴主管部门公告，特别标明进店消费要求，柜台前也用大字提示消费者戴上口罩，加深他们的印象；店内循环播放语音提示。特别是有些老年人记性不太好，只有多看，才能记得住，才会有意识地戴口罩，主动检码、测温、登记。

其次，多说“软话”。防疫时间长了，易产生倦怠情绪，会有消费者以本地无疫情为由，拒戴口罩、测体温。店员多陪笑脸、多说“软话”是明智之举。“大爷，您戴口罩了吗？现在查得严，就算帮帮我们吧。”“大娘，您不用动手，您把手机给我，我帮您扫码。”对于一些没有智能手机、不会扫码的顾客，笔者所在门店会帮助他们申请纸质的健康码。一纸在手，进店、坐公交都不发愁。

还有部分老顾客确实忘记带口罩的，门店还会免费送给顾客口罩，事不大，但可以让他们感受到温暖，尽可能化解他们对门店工作的不理解情绪。

线上渠道成沟通桥梁

企业微信群的建立，最初是疫情初期口罩短缺时，各小区顾客预定口罩用的。后来，口罩供应充足，微信就变为药店宣教的小平台，成为沟通顾客的桥梁纽带。

比如，遇有新产品上货、价格优惠的信息，店员可以在微信发贴提示；顾客有健康咨询需求，也可在网上发问，不用跑药店。必要时，药店免费送药上门。闲暇时，会有喜欢热闹的网友在群里活跃气氛，店员时而回应一下，其乐融融。药师在其中，也会发布一些医药知识、用药常识，提醒社区居民合理用药。

实体门店不景气时，公司尝试把线下活动转到线上，与一些线上平台、物流公司合作，做到线下线上同时发力，效果还不错。

大健康产品是突破口

本地区没有疫情，也许周边会有偶发，如果是本地出现密接者，本地自然上下紧张，感冒、发烧治疗药开始限售。感冒发烧类药品是药店的支柱品种，限售必须执行，但提高免疫力的大健康类产品是可以成为销售突破口的，告诉大家通过提高免疫力达到强身健体、少生病的目的。

疫情期间，大家都担心感冒发烧，不敢去医院（去了发热门诊会很麻烦），也愿意适当使用大健康产品保健。所以，门店的这类产品卖得还不错，在一定程度上抵销了限售带来的影响。后来，限令解除，但还是需要实名登记，门店不折不扣执行，好在消费者也理解，还会按要求买一些感冒发烧类药品在家常备，这样一来，对门店的影响也不是很大。

药学服务大显身手

出于对疫情的担忧，一些老年人总怀疑自己身体有状况，只是疑虑，又不好去医院，于是到药店咨询的人就多了。一些老顾客会跟自己熟悉的药师聊上几句，药师的解释虽然不够医院医生专业，但足以让顾客放心。同时，不能像以前一样自由出远门了，心理难免有些不适，也需要找人倾诉，不然说不定真会憋出什么病来。执业药师在他们看来就是身边的专业人士，有病说病，没病疏导，虽不如医生专业，但也接地气。近两年来，在全体员工的努力下，笔者所在药店没有倒下，利润没怎么下滑。

【点评】

说到底，开药店的关键，一是赢得民心，在消费者心中有好口碑；二是有规范，药品质量要过硬，服务到位。本文所提到的中小连锁，十几年甚至几十年把店开在社区，与社区居民彼此熟悉，彼此信任，是社区有机的组成部分，这是中小连锁生存的基础。

疫情常态化防控中，信任至关重要，医院医治大病，那些看起来不大不小却困扰百姓生活的小病，药店可以承担。在此次疫情中，药店担当着防控一线的“吹哨人”，还配合主管部门，发放相关防控用品，稳定秩序，作为一支坚强能战斗的生力军，药店证明了自己，也承担社会责任，在百姓心中树起了有担当的形象。

赢得人心便赢得了市场。药店在疫情中所有的付出，都会得到回报。经过监管部门的严格治理，行业经营更规范，面貌焕然一新，百姓用药更安心。

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