第十九计：釜底抽薪

察言、观色、攻心，“与众不同”拿下客户！

“釜底抽薪”为三十六计中的第十九计。“不敌其力，而消其势，兑下乾上之象。”意思是：不攻打敌人最坚强的部位，而削弱敌人最坚强部位的力量来源，从履卦的原理出发，分离至刚至阳的乾的力量。

在OTC销售中用到此计，主要体现在：我们在销售中要学会察言观色，善于辨别客户“敷衍、欺骗”的话语，找到问题的根源来解决问题。或者善于发现客户的需求，解决他的真实需求，而不是停留在表面，解决面子上的工作。

销售，就要会“察言、观色、攻心”。我们在OTC销售中，也要学会通过细微的观察找到采购关键人的喜好，找到破题的关键点！

【案例】一杯咖啡的力量

作为销售人员，平日给客户送点小礼品是再正常不过的事。可是，往往会出现你送的东西并非客户所喜欢的情况。

做业务期间，与ZY连锁的采购李总合作，就发生过“神奇”案例：一杯咖啡就搞定了合作。

ZY连锁购进我们公司的产品，且一直是有需求的购点，但进货零散，多数是10盒8盒地进。我想谈谈看能不能整件进货：一方面，我的销售数据比较好看；另一方面，我也可以给点促销政策把整个连锁的总体销量做起来。

前期去谈了几次，带了几次小礼物并不奏效。看到其他厂家送笔、本之类的，也没有什么特别之处。

突然有一天我发现，李总的桌上会有一罐雀巢咖啡。我想，我的机会来了。于是买了同一款咖啡，只买了一杯。谈业务时放在了他的桌上。我说：“每次来都看您喝这个，今天就带了这个。不敢带多主要是办公场合，人太多，晚会儿我在京东上给您定整箱。”

这样的一个开头让他很吃惊，说：“你还挺细心的。”接下来的业务谈得很顺利，他也很乐意给我他的家庭地址，我也履行了自己的承诺。

以后每次去拜访，我总会带上这个品牌的咖啡。当然，“礼尚往来”，每个月从他这里也可以获得将近1千元的提成。这就是一杯小咖啡的神奇力量。

当你对客户用心，客户会感觉到的。你对他用心了，他就对你的产品上心了！

做业务要学会“釜底抽薪”，学会观察人，找出他的兴趣点，对症下药，才能有效！

【借题发挥】如何察言、观色、攻心？

销售是什么？有专家说，销售就是“察言、观色、攻心”。我觉得没有多大的问题。但不管销售什么，首先是要建立在专业性的基础上，你要比客户更懂，比客户更了解产品。

销售是动态而不是静态的。经常有业务员问我：“一个客户我跟了5次了，还是没有成交。”我说：“你每次跟进是不是说一样的话、办一样的事？”他回答：“是的！”我说：“那就对了，你的语言和行为没有发生变化，自然你的结果也不会发生变化。”

那么，语言和行为发生变化的依据是什么？其实，通过“察言、观色、攻心”也能改变销售结果。

“察言”是什么？就是你要学会听懂客户的话，他想表达的真实意思是什么。

比如采购经常问：“30扣可以供货吗？”我说：“可以。”采购问：“你为什么40扣供货给我们？”我说：“要服务好你们。”他说：“行，就做40扣！”这都是要听懂话。

在办公室时，在一个开放的平台之下，我们听到的多是面子上的话，或是官话、套话。要听到真实的话，我们还是需要私下电话联系的。

“观色”是什么？就是观察力。你要会观察客户，观察客户的喜好，来突出自己的与众不同，寻求到合作的机会！每个人都有自己的喜好，但你满足他的喜好时，他会觉得你和他是同一类人，你们就更容易交流。

曾经碰到某采购爱喝罐装可口可乐，第二次拜访我就带了一盒罐装的。他说：“小伙子不错，挺用心的啊。”一下子就建立起了良好的客情！也有人带别的饮料，但效果就差远了。

当你关心他的时候，他也开始关注你。所以，拜访客户的时候，你要留意他桌上放着什么饮料，看他的朋友圈了解他的爱好和关注点，那么你的业务开展起来就容易得多。

“攻心”，就是占领客户的心智。客户每天接触的销售代表实在太多，如何在客户心中留下深刻印象？留下的速度有多快，决定了你和客户之间建立感情的时间需要多久，印象有多深，就看你观察客户透不透彻！

所以，察言、观色的最终目的就是通过“与众不同”来占领客户的心智，让自己与客户能有合作的一席之地！在销售中，我们要做一个有心人，听懂客户的话，读懂客户的行为，然后拿下客户！

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