【案例】

秋晨是L药店的店长，L店是一家医保大店，日均营业额在2万以上，其中一半以上是刷医保卡的顾客。不过，最近秋晨有些担心门店的业绩。因为医保将来要开通网上刷卡、快递到家，这样，自己门店的优势可能就不存在了。

但是，业务流程线上化、便捷化是新时代各行业的方向。在新技术碾压下，如何自强自新找到新的生存之道？

“医保店”常见问题　　

我们先对“医保店”一直以来存在的问题进行分析。

①可能的违规行为  不同地域有不同的政策，一些“医保店”为了赢得更多客流，存在窜刷等行为。而随着监管手段越来越先进，合规是药店回归本位的理性行为。当然，也会使原有的一些顾客流失。

②服务技能不足  对比有医保和无医保的门店可以发现，医保门店因客流相对较好，而且顾客来刷医保卡，做生意也更容易，所以“医保店”的员工在服务方面与无医保门店对比会有些差异。非“医保店”员工在接待顾客时，因为没有医保资源优势，所以更希望能用自己的专业知识与服务态度留住顾客。

③顾客管理做得不细  对比分析来看，“医保店”员工需要应对更高强度的工作量，来货上货量也多，客流也相对多；在收银时，多一项刷医保卡流程，而电脑又往往用了多年，卡、慢成常态，顾客产生抱怨的可能性也会更大一些。“医保店”员工为应付这些琐事，每天应接不暇，而且还有公司日常的事务。所以，门店的顾客管理如何做细，是“医保店”提升客流的一项重要工作。

④顾客信任不足  有些顾客来“医保店”，是因为卡要在店里才能刷，并非因为对药店的信任。在这种情况下，即使服务人员有时态度不佳，顾客也会忍一忍；但是，线上化之后，顾客就不会选择自己不喜欢的药店了。

“医保店”与非“医保店”最大的区别就在于医保资源。但是，因为有了这一项资源，店内的“微生态”环境便不同了，团队的战斗力、顾客的真实黏性等都是需要认真反思的。医保线上化后，这项资源的作用弱化了，相关销售占比下降，势必要更多依赖于“真功夫”赢得顾客的信任。

应对之道

①耐心向顾客解释  合规并不只是药店的单方行为，也是需要顾客来配合的。在推动这一理性行为的过程中，要想留住更多顾客，需要耐心细致的解释，让顾客明白其中道理。

②回归“顾客满意原则”  顾客来店消费，是因为健康需求，药店的价值便在于满足顾客的健康需求，尽可能创造一些“惊喜服务”，顾客满意才会回头。

在创造顾客满意的过程中，服务态度的优化与专业技能的提升是不二法门。“医保店”去医保化后，需要更大程度地发挥专业功力，员工心态与技能都需要优化。

③做细顾客管理  针对顾客管理疏漏处，门店可安排人员进行顾客维护，作为重点专项工作。可以建群建档、回访跟踪等，让顾客体会到门店的贴心服务。也可往个性化、人性化的层面深入，聚焦重点顾客。

④线上线下协同发力  一是想办法打通线上刷卡客群；二是强化线下免费服务，吸引顾客到店体验，留客的同时拓客。

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