破译药店顾客三大变化

在“混乱”中找到成交机会

消费更加理性

　　

婷儿是S药店的店长。这天，门店做活动，一位女士进店咨询儿童用药，之后要了一个儿童止咳化痰类的产品。结账时，这位女士拿手机搜索了一下，犹豫了一会儿说：“不要了，我在网上买吧，要便宜三块钱。”婷儿也不好说什么，望着顾客离店。

这种场景在药店发生的次数越来越多，本来到店的顾客就不多，有一部分到店了还来这一出，更让药店人心中打鼓。其实，这一趋势反映了后疫情时代消费者的第一个特征：消费越来越理性化，顾客不会因为我们提供了服务就一定在店里买药。

针对这一特点，药店在经营时也需要做出调整。虽然我们没有办法留住那些决定在线上购买的顾客，但是，我们在引导顾客时，可以侧重于突出说明门店可以提供给顾客的诸多好处，从而弱化价格带来的负面影响。

另外，从成交角度，也可以考虑提供给门店一些到店限量优惠券（可以现场扫的电子券；限量，比如每天限5名），让门店同事在处理这类问题时有回旋的空间，以促成顾客当场成交。

 

以中老年女性居多

　　

我们再来分析另一个维度——年龄。

凤儿是Y药店的店长。那天，凤儿与店里的同事聊天谈到进店顾客变化时，大家都说：“现在进店的顾客多数是年纪大的，阿姨级也很多。”

对比进店顾客年龄可以发现，虽然各个年龄层次的都有，但总体以中老年居多，女性占比更多。分析原因，与不同年龄层的消费习惯不同有关。越来越多年轻人选择线上购买，即使是年长的也加入了线上大军。另外，中老年人在疾病用药需求方面更多，对应到店的也是这一群体。从性别看，家庭健康需求的决策者，一般来说女性是主导，所以到药店的消费人群也是女性占比更高。

不过，在年龄结构分析中，药店所在商圈的特点不同，也会有些差异，但总体占比呈现相似规律。

针对这一消费者需求变化，我们在门店服务顾客时，要根据这一年龄层次顾客常见的疾病与心理需求（比如更年期问题等）在门店做POP宣传，以强化现场“拉”客效应，从而产生额外的收益。

点购品种多元化

　　

在消费者变化中，还有一个明显的改变，那就是购买品种的变化。

薇儿药师在回复这个问题时说：“现在，店里什么商品都有人要，没有规律了。”从这一购买变化可知，消费者的认知维度多元了，顾客知道的信息更多，对商品也更了解，所以“点购”中会出现各种各样的需求。

　　

1.受大众自媒体影响大

消费者会受到大众自媒体的影响。以抖音为例。有一天，在向一位顾客推荐天然维生素B族时，顾客说：“我在抖音上看过有人介绍这个，行，那就试试吧。”各种接触点在帮忙进行信息传播，某种程度上也是在推动商品销售。

　　

2.“院边店”受国家政策影响

除了各种平台的信息对消费者的影响外，现实的医疗机构对到店顾客的消费需求变化也会呈现刚性改变。

以A店为例。进店顾客最近经常点购某些药。原来，医院最近不卖这些药了，让患者自己到药店买。有一家医院边上的药店，纱布老是脱销，也是因为医院里的医生跟他们说，自己到药店去买，顾客一买就是几十块。

可见，消费者需求改变与医护人员的行为密切关系，而这与国家政策层面的影响关联。

针对这一特点，药店需要密切留意消费者的需求变化，及时调整门店产品的品种与库存，以应对市场变化。

　　

3.线上业务需求变动更大

在消费者变化中，有线上业务的门店的商品结构会面临更大挑战。线上的需求更随机，而且线上业务有长尾效应，各个品种需求都在动态变化，有时某个冷门商品会一下子走好多量。

结语<<<

这些变化对于药店经营管理来说，都是可以转化的点。如果能在混乱中找到一些有序的规律，积极应对，就能将这些困境转化为成交的机会。

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