食品药品领域投诉应对之策

当前，涉及食品药品安全问题的投诉和举报呈上升趋势，特别是活跃在市场上的“职业打假人”更是紧盯食品药品质量安全问题，以达到谋利目的。这种情况无形中增加了市场监管部门处理投诉和举报的工作量。如果对于市场监管部门的处理或者答复不满意，有的“职业打假人”径直向行政复议机关申请复议或者向人民法院提起诉讼，让基层市场监管部门的执法人员疲于应对。

那么，对于消费者及“职业打假人”投诉“问题食品药品”，基层市场监管部门的执法人员应该如何依法处理呢？

受理投诉的前提条件是什么？

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）第十六条规定：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，可以采用调解的方式处理投诉；法律、法规对处理投诉另有规定的，必须依照其规定进行处理；鼓励投诉人和被投诉人平等协商、自行和解。

从《食品安全法》《药品管理法》及其实施条例来看，有关食品药品安全的法律、法规并未明确规定负责食品药品监管的部门具有处理投诉采用调解的职能职责，但国家市场监管总局颁布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》赋予了市场监管部门处理食品药品质量问题投诉可以实施“行政调解”的职权，其前提条件是必须征得投诉人和被投诉人的同意，如果任何一方表示不同意，市场监管部门就不能采用调解的方式处理食品药品安全问题的投诉。

同时，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，如果投诉人不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议情形的，市场监管部门对此类投诉将依法不予受理。可见，是否存在消费者权益争议是受理投诉的必备前提条件。

职业打假投诉有何特点？

从目前来看，投诉“问题食品药品”主要采取四种方式：一是拨打12315；二是邮寄书信或者发送电子邮件；三是本人亲自到市场监管部门进行投诉；四是在消费者权益争议现场拨打当地区县市场监管部门电话进行投诉。

值得注意的是，普通消费者与“职业打假人”在向市场监管部门投诉时，其诉求目的区别明显。通常情况下，“职业打假人”可能采取两种方式进行投诉：一是暗中到食品药品经营场所寻找“问题食品药品”后，故意进行购买，并采取录音录像、索取小票、保存实物等形式固定购买证据，然后向相关市场监管部门进行投诉，请求退还购物款并对其十倍赔偿；二是购买到“问题食品药品”之后，直接以“将要进行投诉、举报”为要挟，逼迫经营者对其十倍赔偿，当与经营者协商不成时，便立即拨打当地区县市场监管部门电话进行投诉或举报，并请求区县市场监管部门的执法人员及时到现场进行处理。

有何应对之策？

针对上述第一种情况，市场监管部门执法人员可以采取以下处理方式：依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）……不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的……”规定，执法人员应向投诉人明确答复：因其投诉没有与被投诉人之间存在消费者权益争议的事实，因此对其投诉依法不予受理。

针对上述第二种情况，市场监管部门执法人员可以采取两种方式处理：一是依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条第一款：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定”，立即征求被投诉人是否同意对该投诉进行调解，从而决定是否需要立即赶赴现场对投诉进行调解。二是根据投诉人的投诉具体事项，执法人员发现该投诉实际上已属于举报性质的，应立即告知投诉人：本局将依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条“市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报”的规定对该举报进行处理，即：应当依据《市场监督管理行政处罚程序规定》（总局令第42号）中关于处理举报的程序规定进行处置。

切莫一调了之、以调代罚

　

《消费者权益保护法》第四十六条规定：“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”基层市场监管部门处理食品药品消费者投诉的方式包括：“行政调解”以及采取“先行登记保存”行政措施和“查封扣押”的行政强制措施，对被投诉人涉嫌食品药品的违法行为，基层市场监管部门还应当依法进行立案调查处理，而不能一调了之、以调代罚。

（作者单位：四川省富顺县市场监管局）

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