【案例】

婉儿是K药店的店员。这天，一位顾客进店，点名要某个药，但店里没有这种药，而且婉儿也没听说过这个药。仔细问询顾客后，婉儿了解到具体的药名、成分。婉儿随即拿出自己的手机进行搜索，搜索到相应的图片信息后，跟顾客确认了药品。

婉儿说，自己店里暂时没有这个药，但可以帮顾客订。婉儿向采购部了解了情况，该药需要等几天。顾客说可以等。后来，这个顾客真的在婉儿手上买了这个药。

这样的销售情景，店员们是否熟悉?

没有顾客点购品种？切莫直接回绝　　

当下，顾客的需求越来越多样化，店里没有顾客点购药品的情况时有发生，我们该如何面对呢？

不少店员遇到这种情况时，直接回绝顾客说“没有”。顾客因需求而来，我们却让顾客离开了。这也成为药店顾客流失的一个重要原因。其实，我们是有方法让这些顾客成为我们真正的顾客的。

当顾客点购商品时，我们可以先问清顾客情况，看看店里有没有相关产品可以解决顾客问题。如果有，可以建议顾客用其他产品。

如果确实顾客仍要点购的商品，那就需要确认顾客到底需要的是哪种商品，这时手机工具就能发挥很大的作用。我们可以通过手机的各种平台帮顾客搜索相关商品，并与顾客确认商品。

手机成为导购新“神器”　　

如果顾客确定是要这种商品，我们心里就有了底，接下来需要做的就是跟顾客确定时间（看顾客是否着急）。如果不着急，我们可以通过引进产品做成这笔销售。如果正好药店里没有、但公司里有的商品，是很容易达成这笔交易的。当然，如果这个品种需要做首营资料，需要等待的时间就会很长，交易可能无法达成。

在这样的导购过程中，我们通过手机跟顾客确认相关商品的信息，是非常关键的一个环节。因为在药店没有相应商品的情况下，用文字信息与顾客确认商品难度大些，实现成交的可能性会比较小；但通过手机，我们当场就能与顾客确定具体的商品图片信息，虽说可能需要等待一段时间，但至少能够让顾客更心安。

在当今的情境下，我们跟顾客的交流，其实并不局限于用药店里的商品，手机上各种强大的网络数据、网络图片信息都是我们与顾客进行交流的工具。

当然，也有店员说，店里的电脑也可以查。的确如此。不过，如果是内部软件系统，肯定会受平台品种的局限。此外，如果是电脑上的网页搜索，与顾客交流时，让顾客进收银台看也不太方便。虽然有些门店有供顾客查询的电脑，或给顾客看的显示屏，但手机网罗天下的信息量，是内部平台无法比拟的。

另外，我们在导购问询中，或者了解顾客疾病以及跟顾客解释某些问题时，也能发挥手机的作用。比如用手机搜索相关信息，告诉顾客相关的健康或疾病背景资料，从而在沟通时发挥出更大的作用。结合自己对顾客的分析，进一步增强销售的说服力。当然，我们在提取资料时，要选择有权威性的资料，才更有说服力。

做好销售也要会用工具。手机，正在成为药店人导购的新“神器”。用手机帮顾客找信息，只是暂时留下了顾客。但这一“缓冲带”，可为我们创造许多机会。

此内容为《医药经济报》融媒体平台原创。未经《医药经济报》授权，不得以任何方式加以使用， 包括转载、摘编、复制或建立镜像。如需获得授权请事前主动联系：020-37886610或020-37886753；yyjjb@21cn.com。