良性互动出销售效益

【案例】

那天，在一家新店帮忙调陈列的时候，一个顾客进店，买了一个商品，之后到收银台付钱，收银的同事正好在店里的另一个角落。顾客在收银台等的那一会儿，笔者站在货架处与顾客打了个招呼，而就在那时，笔者发现顾客也在看着笔者。于是，笔者说了声：“稍等一下，我们同事马上过来。”那个顾客点头示意表示：“好的！”。就这么一小会儿功夫的简单互动，使得这位顾客从“着急”转为“平静”。之后，收银同事到了收银台，顾客很快就结账了。

在不少同事看来，这只是一个极为平常的画面。只是，如此寻常的情景，在不同的药店会给顾客带来不一样的感受。案例中，虽然没有跟顾客介绍产品，也没有过多寒暄，却让顾客感觉很舒服，因为我们在乎顾客的等待。相反，如果我们对顾客的等待置之不理，虽然顾客也不会说什么，但顾客会产生不愉快的感受。有良性互动，会给顾客留下好印象；而没有互动，等同于对顾客的冷落。

“互动”实操问题多

　　

许多次在门店现场，笔者见到了负面的互动方式。

笔者到不同药店问询某个降糖药的价格，得到的回应方式各不相同。

一家药店的店员因为正在忙，直接就说：“我这忙着呢！你先等着吧。”还有一些药店店员居然不知道笔者询价的药品。还好，多数药店会很快报出价格，没有笔者要的那种规格时会说：“我们这儿只有这一种规格。”也有一些药店的店员会很快去电脑上查一下公司有没有，然后给笔者回复。

当笔者问：“多买一些有优惠吗？”得到的结果也是各不相同。一些药店马上就给出了折扣。一些药店则斩钉截铁地说：“不能！”还有一些药店则说：“需要向领导请示。”

在笔者看来，我们应对顾客的方式需要进一步学习。在与顾客互动中，不论顾客问询什么药，我们首先都要与顾客确定一下他的病情：是谁用？用了多久？效果怎么样？住在附近吗？等等。有这些交流之后，再去说产品的其他信息。因为这是我们提供药学服务的职业基础，我们并不只是卖出去一个商品，而是对顾客的用药负责，这是我们药店人的使命与价值。我们所有的销售都要基于这一点之上。当我们以这样的心态与顾客互动时，顾客自然也会更加配合。

如果有些顾客不想说自己的情况，我们可以主动介绍一下他点购的这个产品适用于什么情况、有哪些注意事项。这样可以让顾客心中明了，也在顾客心中提升了药店的专业形象。

四种“不良互动”

　　

笔者总结,药店店员与顾客互动时,主要有以下几种不良方式：

卖商品不卖服务

商品只是我们提供给顾客的有形之物。而其实，顾客来到门店，我们还要提供一种无形的产品，那就是“服务”。深谙此道的店员在与顾客互动时，往往也会表现得更出色。

卖“身价”不卖“心价”

不少店员在工作时，总以自己的收入来衡量自己的付出，结果是，本来可以用更好的互动方式呈现在顾客面前，却没有“使出劲来”。心在哪，人就在哪。若只把工作当成了一份差事，不能真正理解药店工作的“利他”格局，没有燃起治病救人的高尚情怀，那么你在与顾客互动时就会缺乏生命力，缺乏打动他人的“心力”。

卖“任性”不卖“理性”

一位店员与顾客交流时，可能语气不对，让顾客给投诉了。说话语气本来是一件很小的事，结果却引发了顾客纠纷。

我们在服务顾客时，要学会构建出亲切友善和谐的氛围，在门店说话做事不能随性，顾客进店是客，待客要有礼有节，互动才会产生好的回应。

卖“经验”不卖“专业”

我们以专业与顾客互动，能产生更多顾客的良性回应，那就是信任。然而，有不少店员，不学习专业知识，即使工作多年，仍然会犯低级错误。

良性互动怎么做？

　　

如果我们每一个店员都能与顾客良性互动，将给药店带来不可估量的益处。反之，在现场，我们甚至还能观察到一些员工在与顾客互动之后，使得一个本来心情挺好的顾客心生怨气地离开药店，这种情境产生的负面效应亦无法估量。

那么，良性互动到底应该怎么做呢？以上面的价格回应为例。即使我们的门店在顾客多买一些不能优惠的情况下，也是可以与顾客进行良性互动的：

“您好！麻烦您留一下您的联系方式，我们店里的这个商品暂时没有折扣，不过，以后搞活动的时候可能会有，到时我们联系您！”

“您好！是这样的，我们门店这个商品价格已经是很低的了，您要不办一张我们的会员卡，这样可以积分，积分可以当钱花！”

“您好！您当时买的时候是多少钱？是在哪里买的，我们记下来，向公司反映一下，看看能不能调下价格，非常感谢您提供的信息。”

其实，还有很多良性互动的方式。只要可以化解问题，或者将问题转向好的一面的互动，便是良性互动。

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