如果你做得不够好，那么机会就都留给了别人。

今年以来，一些药品零售企业面临销售额和客流双降的困局。在笔者的走访中，部分企业销售额下降10%~30%，有的甚至更多，是断崖式下跌。

面对B2C、O2O等线上冲击，以及DTP、DTC（Direct To Customer）、社区团购等裹挟的竞争，药品零售企业如何调整应对？

时局

所有的冲击，都来源于企业自己做得不够好，而把机会拱手送给了别人。

药品零售发展中不断调整商品结构，从店内吸客到留客到提高顾客复购率，又从店内走向店外、走近消费者。这一切都是为了应对药品零售行业、消费者购物行为和购物习惯的变化。如果企业自己不研究客群，不研究消费者需求的变化，那么别人就会研究，就会走到你的前头，你就会落后。

部分药店业绩下降的主要原因有哪些呢？如果与2020年比，这不足为奇，因为去年是新冠疫情初发，药店实际上享受到了疫情红利，业绩有所增长，加之国家福利性政策的扶持，盈利能力还是可以的。

再看今年1~8月，部分药店业绩下降10%~20%是很正常的，但如果与2019年相比，业绩下降得这么厉害，这家企业就应该好好反思一下有哪些地方做得不够好。

溯源

1.渠道分流

2020年，由于疫情的突发，很多人学会了用手机在小程序和网上下单订货，包括一些中老年人，因为线上下单直接能配送到家。还有一部分的中年人甚至老年人已经习惯了在网上订货，线上对线下的冲击仍在加剧。直播带货和社区团购也分走了一部分客流。各种因素叠加，让竞争更加激烈了。　

2.“钱袋子”抓得更紧

过去，一些年轻人存钱不多，基本都是月光族，经过疫情冲击，大家觉得还是要存点儿钱，应对突如其来的变化，支出消费量自然就会缩紧。　

3.主动调整不够

经过疫情，还有很多零售药店并没有主动地去做应对性调整，如果不针对疫情后的消费需求做研究，及时跟上消费者变化，销售下降是必然的。很多药店零售企业并没有了解顾客需求和消费心理的变化，还是卖原来的品类，不做调试，就会跟不上消费者需求的变化，这是当下最值得关注的问题。　

4.药价影响

有些品类的价格下跌得很厉害，经过国谈、国采品类等，这也是药店慢病品类业绩有所下降的一个原因，但必须适应政策变化，主动谋新。

改变

实际上，消费者的消费行为和习惯已经发生了变化，但药店的商品结构变化太慢。消费者在网上可以买服装、买化妆品、买家居商品、小零食甚至处方药，实体药店真正能够吸引消费者进店的商品是什么？DTP处方药肯定是重要方面。

网上B2C蓬勃发展，但DTP、DTC很少。医保门店的医保支付也是实体药店吸客的重要来源，而未来医保可以线上支付，实体药店就会面临更大挑战。

既有药品，又有便利商品，一次性能买到所需求的商品，满足周边百姓便捷健康的生活需求，可能是未来药店发展的现实选择之一。之所以在这些便利品类上发力，是因为只有“便利”，才能打败“懒惰”，习惯了才能引流进店。

在笔者看来，大多数老百姓对买东西这件事比较理性。他们不会说线上平台货品有多便宜就会去买，消费者相信“一分钱一分货”。对一些过于低价或者过于便宜的商品，他们反而不敢买。因为太便宜，质量可能不一定有保障。另一方面，一些中年人有文化、收入又高，去自提点提货会觉得不匹配，也愿意到实体店里买，更靠谱。

另从品类来看，非刚需包装品类销售仍在下降，说明不是必要的品类，消费者不再像过去那样冲动购买，消费更加理性。保健产品销售额下降也是有的，原因就是非刚需。

行动

走访中，江苏某连锁“艾尚佳”门店的做法可供参考交流，主要有两个方向：一方面，做好核心消费者运营，稳住高贡献客群，做好深度服务，不让他们再流失。同时挖潜销售机会，想办法留住进店消费者，并增加其复购；开展低成本渠道拓展，走出去获得销售增量，包括线上预售、合规直播、客户微信群以及进入周边机关单位推销等。

另一方面，用季节性商品以及小视频推荐生鲜的方式，持续打造差异化刚需商品， 引流进店。

更具体而言，一是重大的活动时，建议全员推销。上至总经理，下至基层员工，只要采购拿到质量好并有价格优势的商品，就全员推销。二是做好团购，比如中秋、国庆期间，天气比较凉爽，逢传统佳节，笔者所在连锁还推出了地方特色健康产品、产地螃蟹直发等。三是针对防疫问题，可以和有关部门合作，为医生、志愿者提供便捷药品等。四是档期活动。比如我们在10月推出“家庭火锅节”，通过现场制作、现场试吃，推动相应健康产品的销售。根据季节气候来组织商品，保证一些消费者能够进店，并加强与顾客的互动。

这些年，部分连锁药店可能忽略了研究自己的客群，研究他们真正需要的是什么，大部分企业可能没有往这些方面去考虑，所以总是觉得受到各种冲击，其实所有的冲击都来源于自己做得不够好，把机会让给了他人。

还是那句话：自己不想，别人就会想，可能别人就走到了你的前头，你就落后了。

总结<<<

一些药店比较悲观，没有反击的力量，或者说没有可行的应对业绩下滑之策。这样的企业即便扛，也不一定扛得过去，尤其是小企业，会放弃自己的市场或者转让、转卖，这个可能性比较大。还在坚守的行业人，怎么办？至少有两点需要调整：

1.从以销售商品为主向聚焦健康生活方式转变。以前可能是只卖商品，现在要提供的是健康生活方式、健康生活方案。比如，消费者要健康养生菜，是不是考虑要用什么中药主料和辅料？这道菜配什么健康养生主食？喝什么健康养生的比较搭配？    

2.药店不仅是产品销售渠道，还要承载更多服务功能。比如设置“便民服务条桌”，不仅供行人休息，还可以喝茶、聊天、充电、无线网、加热食品等。

如今做得好的企业也一直在调整策略，除了常规运营，还在提供生活性服务功能品类。比如案例门店，除了销售药品，还有更多的服务功能，并配备民生、健康等服务项目。这可能是未来零售药店或者实体店与其他业态不同的地方，零售连锁需要创新一些场景。

研究消费者，满足其核心需求，喜欢你的店，消费者就一定会上门。

此内容为《医药经济报》融媒体平台原创。未经《医药经济报》授权，不得以任何方式加以使用， 包括转载、摘编、复制或建立镜像。如需获得授权请事前主动联系：020-37886610或020-37886753；yyjjb@21cn.com。