彩儿是K药店的店员。这两年，她经常碰到这样的现象：顾客到店咨询，彩儿根据顾客情况提供了产品建议，顾客很认可但就是不买，而且当着彩儿的面在网上下单，下的单还不是彩儿店的，而是别的药店或全国性网上旗舰店。顾客的理由是网上下单更便宜。这让彩儿感到很纠结，因为她为顾客服务，给顾客提供了专业的解决方案，然而“竹篮子打水一场空”。

这几年，这样的情况越来越多，线下体验、线上购药正困扰着许多药店人。

【析因】

①价格原因  若顾客对网上购买和线下购买进行对比，发现网上价格更优惠，大概率会选择线下体验、在线上下单。

②收货快捷  随着快递业务的迅速发展，快递速度越来越快。对于一些常备药，顾客完全可以选择在线上购买。

③线下体验  当顾客拿捏不准，往往会选择到线下的药店来问询和体验。若顾客对产品有一定的了解，会记住产品的品牌与价格等信息，即使不当面线上下单，回家也会线上下单。　　

【应对】

对于这种现实状况，药店人应该积极应对。

①摆正心态  如果确实是线上有优势，我们应该要保持一种开放的心态。我们为顾客提供了服务，即使没有在我们门店购买，但以后若有需求，仍然会到店里来。即使不来，我们为顾客提供了力所能及的帮助，无形之中也是在塑造门店的服务品牌形象。

②以价格应对价格  遇到这种情形时，如果门店能够及时以优惠价格进行应对，让顾客改在门店购买，会是更好的一种解决问题的方式。转换中，让利是关键，能做到最好。要是不能做到让利，可以用赠品或者公司其他一些资源进行切换（比如优惠券等），用其他方式使顾客感觉到获得相应的优惠。     

③告知顾客售后服务与跟踪很重要  可以告诉顾客：在线上购买，后续如果遇到一些问题，可能处理起来会更麻烦些；而门店购药，如遇问题可及时化解，还能面对面提供指导，更无后顾之忧。解释一下，但不必强求。

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