[案例]

冰姐是Y药店的药师。在新药店圈环境中，冰姐虽然已是五十多岁的人了，但她一点也不“落伍”。看着她在店里面忙着，忙完后想着她能歇一会，没想到冰姐说：“歇不了，还得忙。”说完，冰姐扬了扬手机，开始了“指间蜜语”。

原来，老顾客会在微信里跟冰姐聊，有什么健康问题，要买什么药，或是心情不好了会跟冰姐倾诉倾诉，也有开心的，与冰姐分享的。当然，更多的是顾客要咨询一些问题，或用药中有什么情况，想进一步了解。

所以，冰姐在店里上班，也是忙完了线下忙线上，忙得不可开交。　　　

这让笔者想起了多年前不少连锁的规章制度中，都写明了上班期间不允许玩手机，可是今天，在店里上班的药店人却离不开手机，得一直“玩”。当然，规章制度中的不允许“玩手机”仍应保留，因为冰姐“玩手机”是在工作，而规章制度是要求大家不能去玩游戏等。

时代不同了，我们得重新认识我们的这个世界，用更符合当下场景的方式与顾客互动。

微信三大作用

　　　

对于药店人来说，微信互动对药学服务可以起到这几个作用：

　　　

作用1：顾客专属管理

多年前，虽然有电话，但一般来说不太方便：若顾客打电话到店，正好要找的店员不在还要转达等。所以，很难有一个店员能持续服务于一个顾客，多数都是顾客到店碰到谁就是谁接待，这样我们对于顾客的情况就容易“断档”。

而有了微信的联系，顾客可以随时发信息给自己认识的店员。这样，店员对这个顾客的情况就会形成一个持续的、动态的认识，也能更好地帮助顾客。对于顾客来说，微信也更省事，因为有信任基础，所以聊起来没有那么多障碍，更容易表达清楚自己的想法。

　　　

作用2：顾客慢病管理

对于长期用慢病药物的顾客来说，健康管理既可以帮助顾客了解用药状况、监测病情，还可帮助顾客预防远期风险、提高生活质量。与慢病患者的交流，更是需要长期、持续推进。因此，对于药店人（包括慢病专员）来说，微信就是最好的顾客档案。

患者教育的三个特点是长期性、随时性、个性化，而微信互动可以同时满足这三个特点。即使店员人员换了，也可以迁移给新人：可以直接用店里的手机号建立与顾客联系的微信账号，这样就形成了相对稳定的信息源了。

　　　

作用3：实施群管理

微信群可以按疾病类别分类建群，也可以根据自己门店的品类来分类建群。如此，有相关优惠或健康资讯都可以发到群里，提供给顾客的信息也更有针对性，从而实现相对精准的营销与管理。

与时俱进，学习不止

　　　

通过微信这个工具，可与顾客及时良性互动；而对于顾客来说，能节省下时间，是其一个需求。所以，通过微信，既能给顾客带来益处，也能提高药学服务的效率。当然，还可以通过微信的方式进行更多创造性的服务，关键在于我们要去不断探索。

举个例子。彩云是K药店的店员，她有几百个“骨灰级”粉丝，所以她在门店的销售成绩也是非常好的，不少顾客都不到店里，直接就在微信里转钱给她，让她帮忙买了快递过去。

多年前，这种销售方式非常少见。当时，只有少数熟悉的顾客会打电话，路远的转账给我们，我们也可以邮寄过去，但一年难得碰上几次。而如今，这已经是常态了。

时代变迁，对于我们药店人来说，工作的方式也要优化，并且要成为自己服务顾客的新习惯。当然，对于年长的药店人来说，可能会有一定的难度。但是，只要保持一颗不断琢磨、不断学习的心，终能学会。冰姐从不太会玩手机到可以熟练运用，也是历经了阵痛的。

微信，只是代表了一种新沟通方式。对于药店人来说，还会有更多的新技术需要掌握，未来的路还很长。

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