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工作“玩手机” 微信你玩转了吗?

发布时间:2021-06-24 15:25:01作者:范月明来源:医药经济报

[案例]


冰姐是Y药店的药师。在新药店圈环境中,冰姐虽然已是五十多岁的人了,但她一点也不“落伍”。看着她在店里面忙着,忙完后想着她能歇一会,没想到冰姐说:“歇不了,还得忙。”说完,冰姐扬了扬手机,开始了“指间蜜语”。

原来,老顾客会在微信里跟冰姐聊,有什么健康问题,要买什么药,或是心情不好了会跟冰姐倾诉倾诉,也有开心的,与冰姐分享的。当然,更多的是顾客要咨询一些问题,或用药中有什么情况,想进一步了解。

所以,冰姐在店里上班,也是忙完了线下忙线上,忙得不可开交。   

这让笔者想起了多年前不少连锁的规章制度中,都写明了上班期间不允许玩手机,可是今天,在店里上班的药店人却离不开手机,得一直“玩”。当然,规章制度中的不允许“玩手机”仍应保留,因为冰姐“玩手机”是在工作,而规章制度是要求大家不能去玩游戏等。

时代不同了,我们得重新认识我们的这个世界,用更符合当下场景的方式与顾客互动。


微信三大作用

   

对于药店人来说,微信互动对药学服务可以起到这几个作用:

   

作用1:顾客专属管理

多年前,虽然有电话,但一般来说不太方便:若顾客打电话到店,正好要找的店员不在还要转达等。所以,很难有一个店员能持续服务于一个顾客,多数都是顾客到店碰到谁就是谁接待,这样我们对于顾客的情况就容易“断档”。

而有了微信的联系,顾客可以随时发信息给自己认识的店员。这样,店员对这个顾客的情况就会形成一个持续的、动态的认识,也能更好地帮助顾客。对于顾客来说,微信也更省事,因为有信任基础,所以聊起来没有那么多障碍,更容易表达清楚自己的想法。

   

作用2:顾客慢病管理

对于长期用慢病药物的顾客来说,健康管理既可以帮助顾客了解用药状况、监测病情,还可帮助顾客预防远期风险、提高生活质量。与慢病患者的交流,更是需要长期、持续推进。因此,对于药店人(包括慢病专员)来说,微信就是最好的顾客档案。

患者教育的三个特点是长期性、随时性、个性化,而微信互动可以同时满足这三个特点。即使店员人员换了,也可以迁移给新人:可以直接用店里的手机号建立与顾客联系的微信账号,这样就形成了相对稳定的信息源了。

   

作用3:实施群管理

微信群可以按疾病类别分类建群,也可以根据自己门店的品类来分类建群。如此,有相关优惠或健康资讯都可以发到群里,提供给顾客的信息也更有针对性,从而实现相对精准的营销与管理。


与时俱进,学习不止

   

通过微信这个工具,可与顾客及时良性互动;而对于顾客来说,能节省下时间,是其一个需求。所以,通过微信,既能给顾客带来益处,也能提高药学服务的效率。当然,还可以通过微信的方式进行更多创造性的服务,关键在于我们要去不断探索。

举个例子。彩云是K药店的店员,她有几百个“骨灰级”粉丝,所以她在门店的销售成绩也是非常好的,不少顾客都不到店里,直接就在微信里转钱给她,让她帮忙买了快递过去。

多年前,这种销售方式非常少见。当时,只有少数熟悉的顾客会打电话,路远的转账给我们,我们也可以邮寄过去,但一年难得碰上几次。而如今,这已经是常态了。

时代变迁,对于我们药店人来说,工作的方式也要优化,并且要成为自己服务顾客的新习惯。当然,对于年长的药店人来说,可能会有一定的难度。但是,只要保持一颗不断琢磨、不断学习的心,终能学会。冰姐从不太会玩手机到可以熟练运用,也是历经了阵痛的。

微信,只是代表了一种新沟通方式。对于药店人来说,还会有更多的新技术需要掌握,未来的路还很长。


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