Tip1：选择配合度高者

【案例】

婷婷是X药店的慢病专员。为了给顾客建档，婷婷没少花心思，但还是有不少顾客很抗拒。为此，婷婷常常要费不少口舌才能让顾客留下信息，比导购做大单还累。婷婷常常会想：自己这样做到底值不值？对不对？

此外，像这样一些不太愿意建档的顾客，虽然建档了，但后续推进慢病管理时，还是如同没有建档一样。“他们的配合度比较差。”婷婷说。不过，并非所有建档的顾客都配合度不好，也有配合度好的顾客。　　　

在这个案例中，我们可以了解到，其实给顾客建档，并不是每个顾客都那么“听话”，也就是“配合度高低”有区别。

究其原因，药店之于患者或顾客，并没有医院医生在患者或顾客心中那么高的“地位”，并不是每个患者或顾客都会那么信任药店。当如婷婷这般花了那么大的力气，却收效不大时，我们的药店慢病管理者就要思考一下：我们的导向是否有问题？

事实上，建档只是为了帮助患者或顾客进行信息跟踪，我们做这件事的公益性是较大的，在社会功能上承载了社区卫生中心或其他机构的角色。但是，我们的现实角色决定了我们所能做的要有所选择。

也就是说，我们在建档的时候，先要通过交流，判断患者或顾客的配合度。配合度高，建档的价值才更高，患者或顾客后期也会更好地执行我们提供的干预措施。如果配合度低，那么当下并不一定就要透支“能量”来说服患者或顾客建档，因为建档意义有限，并且会使得慢病专员无法持续跟踪下去。

慢病专员做慢病管理，如果阻力多，必然长久不了，所以过度追求建档数量并不可取，因为会像婷婷那样耗费太多精力去做一些“无用功”。而如果选择配合度高的顾客，则建档容易，慢病专员压力小，做得开心，后期的跟踪也能更加长久，后面的健康管理建议才能得到顾客的进一步支持。所以，我们在建档时，要优先选择配合度高的顾客。

配合度，是从顾客与我们互动的心理层面来分析，但建档时仅考虑这一个层面还不够。我们再来看下一个案例。

Tip2：选择依从性高者

【案例】

小静是K药店的慢病专员。公司推行慢病管理几年以来，小静建了不少患者或顾客的档案。但是，她发现真正有用的档案并不多，一堆纸放在那儿成了形式。她还发现，那些一直来买慢病用药的患者或顾客，都是比较清楚药不能随便停，自己一直坚持在吃药。虽然他们并不是每次都来自己店里买药，但他们在用药方面“守规矩”，不是想停就停。这也就是我们常说的“依从性比较高”。　　　

小静这个案例中反映的问题焦点在于患者或顾客的“依从性”。比如，患者或顾客与我们互动时配合，但是，当他们自己与自己对话时却管不好自己，这就是依从性问题。

慢病管理的持续开展，需要患者或顾客用药依从性高，才能形成可持续的管理。如果患者或顾客的依从性不高，我们可以进行患者教育。但是，在推进慢病管理项目时，只有那些用药依从性高的患者或顾客，才能形成持续的记录，我们才能提供有价值的风险分析给患者或顾客，才能了解他们长期慢病是否有新的症状出现？出现新症状该怎么办？好比我们真正成为这些患者或顾客的身边人、家人，我们对患者或顾客的情况越了解，才能给患者或顾客带来更多帮助。

相反，如果患者或顾客依从性低，通过患者教育也没能达到良好效果，那么我们的跟踪就很容易出现被动中断的情况，患者或顾客的用药效果分析也会有所缺失。对于慢病专员来说，管理这些患者或顾客的压力也是很大的。

总结<<<

慢病管理就是提供一项服务给患者或顾客，这是慢病管理的本质。有些药店急功近利，强求建档数量，推行慢病管理过程中的思维导向出现了问题，门店专员建档时也很勉强。

其实，我们在提供慢病管理服务时，患者或顾客可以选择我们，而我们也可以在建档这件事上选择顾客。配合度与依从性都高的患者或顾客，才是优质的并适合于建档的。

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