一家药店，如果能让店员在沟通模式上进化，那么对顾客的影响将有质的改变。一是情感互动创造粘性，二是未来需求创造惊喜，都能升级药店的内在药学服务品质。

“共情”

案例：

莲儿是K药店的店员。一天，一位妈妈顾客来店给孩子买药，问了情况后，莲儿给顾客建议相关产品。顾客到收银台结完账，莲儿顺便说了句：“带孩子真不容易，挺辛苦的。”

没想到一句话打开了这位妈妈的话匣子，顾客说了好几分钟才走，离开的时候，还跟莲儿说“谢谢”。

为何一句话能带出来顾客那么多话？原因就在于莲儿的共情表达。所谓共情，就是与顾客处于同样的心境，想象她心中的各种情感体验，并将其表达出来，会瞬间引发沟通对象心理共鸣的一种情绪。

有些店员容易将其与“同理心”相提并论，不过，“共情”要比“同理心”更深一层，它源于心理咨询中的一个过程。

笔者发现，多数药店人与顾客的交流局限于顾客疾病，或顾客当时所说的各种问题，从顾客进店到出店，都在说这些。顾客有问题，就回答问题，用产品解决顾客问题，这是自然的事。但是，这同样是一种局限，局限于传统的沟通模式，即顾客是来买东西的，我提供产品给他。

莲儿的一句话看似简单，但笔者观察发现，只有少数店员乐于用这种交流方式。其实，这是将传统的顾客沟通模式升级了，升级为与顾客之间的情感互动。

在消费者需求中，我们发现，情感的需求越来越强烈。药店人如果不能顺应这一趋势，顾客的粘性就会越来越弱。也就是说，会被那些情感互动做得好的门店或店员抢走顾客。

未来需求

案例：

彩儿是Y药店的店员。一天，一位顾客进店买氨氯地平，给顾客建档后，彩儿了解到顾客并不知道同型半胱氨酸是什么，于是给顾客科普了一下，并建议顾客到医院去查，如果高了要服用叶酸等。没想到，这位顾客真的去医院查，且指标高了很多，医生也给出了同样的建议。于是，这位顾客又到店里说，彩儿真专业，跟医生一样。彩儿在销售产品的同时，还被表扬了。

传统的顾客沟通模式是，顾客要降压药，那就问一下“要什么药”，进一步问清情况后，介绍公司活动信息等，成交。但这样做，顾客的消费体验是平淡的，解决的只是顾客当下的需求。

但是，我们的沟通模型要升级为“未来需求”。在与顾客聊天时，当下问题只是一个点，另一个更重要的点是与顾客说将来的健康影响。

当下药店人的一个短板是，习惯于聊当下的问题，因为顾客感受真切，容易成交；说将来，顾客不一定能理解，成交很难。因此，以“成交”定自己的沟通基点是需要调整的，应该以“帮助顾客”为基点与顾客对话。

而“未来需求”是需要专业深度来支撑的。如果专业底子薄，就很难沟通以满足顾客将来的健康需求。

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