【案例】

　

柳青是X药店的店长，自疫情以来选择线上购买的顾客越来越多，于是药店也上了美团等，但效果并不理想，每天就几单，而且价格都是亏本做的。柳青不明白：为什么开拓线上途径没能达到预期效果，反倒更不值了？

　　

线上VS线下

笔者认为，这一现实的背后可能存在以下5个因素：

①线上的价格竞争更激烈  对于知名度不高的药店来说，线上运营模式主要以品牌常用药低价吸客进店，价格仍是利器；品牌连锁线上运作同样投入不小，一些商品的价格比线下实体店低很多，还有平台满减活动、各种抵扣券等。所以，线上商品最后的实收价格有时会亏很多。相比于线下，线上的竞争有过之而无不及。

②线上店员干预度极低  药店一直以来拼的是价格战。但是，线下可以通过其他商品关联实现利润拉平；而线上购买完全是由顾客选择，店员无法干预，只能拣单发货。

③线上对商品齐全度要求更高  顾客在线上购买，虽然多数也是常用药、品牌药等，但线上对商品齐全度要求更高。顾客在线下购买，没有的商品，店员可以替换成交；而在线上，顾客则会直接选择离开。

④顾客单数很重要  线上被首先摆上主推位的是与美团等有战略合作的，其次则以这家药店的实际成交单数进行排名，谁家单多，谁就首先能被顾客看到，所以，线上也是一个运作的结果。

⑤顾客评分不可忽视  对于线上运作，顾客好评与差评对门店来客的影响非常大。如果有差评，又没有及时处理，后面的顾客看到了，想下单也不会下。如果好评多，也会带客流进店。

转变运营思路

柳青如果单纯以线下的思维来看线下，自然是无法明白的，而要改变现状，就需要转变思路。

①增加线上品种，及时互动  想要做好O2O，门店线上品种最好在2000个以上，才能满足顾客一站购齐的需求。上线品种，一是季节性商品，二是TOP品种（可通过平台了解到），三是自己的优势品种。在品种的发力上，要多措并举。但是，对于一些体量较小的药店来说，这是个巨大的挑战。因为线上上品种，线下门店就得摆上，但线上这些品种，线下又不一定好卖，门店的商品动销率又会成为一个问题，还易产生效期风险。解决之道在于线上与线下及时互动。线上的品种，线下门店的同事也可以通过调整陈列、培训、调整奖励政策带动销售；而线下顾客需求的品种，也可在现场与顾客交流时实现部分转移，这样便可以把这盘棋下活。

②分析竞争对手  线上竞争对手在做什么活动，用哪些商品吸客，他们的单量主要来源于哪些要素，这些都需要及时了解并跟进。线上与线下不同的最大一点在时间与速度，商品变化会比较快，需要紧随潮流。

③用心经营拼单数  单数越多，聚人气的筹码就越多。可让门店员工积极主动宣传，在朋友圈转发店铺二维码、立减券等；也可让一些顾客现场下单，选择到店自取，以增加门店线上的单数。

④做好客情维护  顾客的口碑记录在评价中，不论顾客好评还是差评，都要及时回应，差评更要分析原因，及时与顾客联系，并在页面上留下痕迹，经营好自己的“口碑”。

⑤分析顾客取消订单原因  不少线上的门店每天都有一定比例的取消单量，如果能让这些单成交，也是一个增量。

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