从中国DTP药房市场的现状、发展趋势和战略的角度看，商业公司更容易获取厂家品种授权从而具备竞争优势，获得医保服务协议是重要的增长引擎，亿元年收入级别的DTP药房大多处于医院环绕地带，等等。这些大的因素往往需要长时间的布局，也与企业本身的资源禀赋息息相关。而除了这些，DTP药房如何进一步增强对客户的吸引力、提升经营水平？其实答案并不复杂，就是——持续的管理创新。

管理的维度是多元的，对外管理用户的体验、用户服务的效率、用户的价值获得感；对内提升运营的效率、人员的能力、提升资金的流转效率等。本文主要从用户服务的角度谈新时代DTP药房管理创新的三种方法。

“专业性”升级 更细致、更深入

DTP药房对于患者的价值，除了便利、特药品种的可及性、价格等因素之外，关键在于DTP药房的专业性。

梳理重要环节：细致打磨每个接触点

新特药等高端药品技术含量高，往往是针对疑难杂症、慢性病或特殊病情的新药和临床药品，如肿瘤、免疫系统疾病、艾滋病等，需要特别专业的用药指导、用药跟踪。

DTP药房体现专业性的第一步就是针对所有与患者的接触点进行梳理，确认每个接触点能够提供给患者的服务，并围绕每块的服务不断打磨提升。表1是波士顿咨询公司针对DTP药房患者服务事项每个环节的梳理。

如果DTP药房能够把每一个环节都落实到位，就相当厉害了。从某种意义上讲，商业化时代就是将一切过程标准化，将无形的看似无法把握的客户满意度转化为切实可行的管理抓手，并围绕这些抓手不断优化、不断改进。

不少DTP药房做不好服务的关键原因往往不是不明白要提升患者满意度、要做到极致的患者服务理念，而是缺乏将这样的目标具象化、并分解到患者服务各个接触点上的高能力，缺乏建立相应的反馈机制以持续改进服务的能力。简而言之，缺乏管理落地的能力。

反馈机制：“患者满意度”调研中有“附加机会点”

先谈反馈机制。对于大的DTP连锁来说，可以聘请有经验的第三方定期对患者满意度进行调研，针对每个环节了解患者的满意情况以及不满意的原因，同时寻找能够创造新的患者附加值的机会点。对于中小DTP药房来说，简易的操作是通过自己的人员定期抽查询问到店患者的反馈，找到可以改进的机会。

内部管理：培训、激励、回访，细节决定成败

从内部管理角度，DTP连锁要持续提升药师的专业能力、药师对岗位职责的理解、患者服务接待流程、处方药登记操作流程、医保申报流程、冷链管理及配送流程、DTP药房标准要点、产品知识、药学服务乃至心理疏导等。

一些DTP药房围绕不同的病种设立不同的培训内容，并对完成相应培训的执业药师按照病种进行认证，再配合激励体系推动执业药师专业服务能力不断提升。

定期回访：提高患者依从性，吸引厂家授权

对于DTP药房来说，患者的定期回访工作既是客户体验提升的重要抓手，也是提高患者依从性、保障销量的关键。

一些工作比较细致的DTP药房针对不同的产品设计单独的随访计划，对患者用药后的每次随访时间、随访目的以及对话的关键要点都有清晰的定义。比如，某产品的随访计划精确地提到第3次随访应该在患者用药第8盒时进行，关注的要点是提醒患者办理赠药相关手续，如经济学材料、病理报告、CT等。

进一步，通过药师的持续跟踪随访，还可以帮助厂家了解每个产品的脱组率、脱组原因，并将这些患者的用药数据进行总结，反馈给厂家以便厂家进行销售策略调整。这些增殖服务也能成为DTP药房吸引厂家品种授权的差异化竞争优势的一部分。

营销新玩法 挖掘新机会点

数字时代，营销技术与工具不断丰富，当前最火热的是社群营销、直播和短视频。这些营销工具能够融入患者服务的多个节点，提供了既接地气、又能提升患者服务的有效方法。

社群营销

一些DTP药店给所有门店配备iPad，上面建有社群营销的分群，通过店员或药师将到店患者按照不同的疾病类型拉进群，在日常的随访流程之外建立起与患者的沟通服务渠道。药店选择门店比较活跃、服务意识较强的店员担任群主，定期发布活动信息、邀请医生进行群直播分享、帮助有同样疾病的患者建立互相交流的平台与社区。通过与患者的持续互动、交流，连锁药店能够挖掘许多新的机会点。

直播

一些较为活跃的DTP药店还在店内设有直播专区，与厂家、医院、当地媒体等合作。定期邀请厂家代表、医生等参与直播并通过当地媒体放大影响力，吸引更多患者到店。

有些DTP药店甚至与第三方直播团队、当地医生等长期签约，由药店负责导流、选择产品、品牌推广以及场地提供等，而直播团队则负责编剧、摄影、编辑、发布等，帮助医生打造“网红”影响力，帮助门店吸引与黏住客流，还可与医生建立长期的合作关系。

短视频

还有不少DTP药房通过抖音、快手等短视频平台宣传推广药房。这种方式有其自身价值，通常平台会根据算法按照地理位置分发这些视频，触达同城用户。对于店员风格较为活跃的门店来说，新颖的方式可吸引潜在顾客的注意，也可活跃店内气氛，员工也能够更好地服务顾客。

不过，这种方式受限于药品本身不能推广以及平台对于药品知识介绍的门槛要求，能够提供的内容有限，相应吸引顾客的能力有限，并不适合药房大规模推广。

数字化 助力精准服务

在药店规模尚小、患者数量较少的时候，完全依赖药师进行患者管理是可行的。不过，随着患者数量的增加，对每个患者的跟踪与服务完全依赖药师就变得不可行。一旦有人员变化或药师能力素质跟不上，患者的服务质量就变得非常不稳定。而通过数字化系统将业务流程、规范制度及岗位职责等固化进系统，能为稳定的服务输出保驾护航。

自建或购买患者服务系统

DTP药房可选择自建或购买市面上的患者服务系统来实现对患者服务的智能化管理。这些数字化系统通常包括患者建档、用药信息追踪、药事服务知识库、药事服务任务派发、自动药事服务引擎、患者360度洞察等不同模块。通过内置完整的患者服务流程，并将其中能够自动化的部分（如微信/短信提醒、药事随访任务的自动生成等）自动化提升执行效率，并保障对患者的服务环节没有遗漏。

数据流分析发现问题

数字化系统还能通过实时数据流分析发现服务过程中的不合规行为，并及时给出预告警醒。系统还能通过构建患者直接服务评价、运营中心自动抽检回访等多级服务品质管控手段，实时获悉客户满意度，定期开展绩效分析，确保各岗位员工充分尽责，从而最大可能地保障药房的客户服务水平。

★★★ 结语 ★★★

若将每一件日常小事不断地做好、不断地精进，将每日的完美重复变成工作的日常，再借助于数字化手段不断拓展服务的方式、保障服务的质量，那么DTP药房的成功运营将只是时间问题。

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