在上一期“零售学院”中，作者分享了小药店如何博得大生意，本期谈谈在与零售人接触的日常中悟出的一些体会，与同行共享。

蓝海泛红时，调整经营策略

市场经济的发展一般会经历三个阶段：供不应求、供需平衡以及供过于求。

在供不应求阶段，只要你能生产出产品，就能满足消费者的需求，所以这个时候的竞争不是很激烈，很容易成功。到了供需平衡阶段，竞争就比较充分了，需要更高性价比的产品，才能满足消费者需求；再到供过于求的阶段，需要比拼更好的服务、更好的产品、更好的品质，才可能让消费者满意。

以手机行业为例。在供不应求阶段，曾经出现过“山寨机”，品质稍微好一点的，很容易炼成“手机中的战斗机”，抢占到相当大的市场份额。到了供需平衡阶段，市场供应量比较大，这时候，就需要超高性价比的手机，才能满足消费需求，所以，小米手机一机难求。到了第三阶段供过于求时，只有更高端的手机制造商才能让消费者满意了。

在医药零售行业，也经历着三个阶段。在第一个阶段，药店的总数量比较少，只要你能开出药店，就能满足消费者的用药需求，做生意比较容易。在第二阶段供需平衡阶段，药店数量开始多了，遍地开花，需要性价比的药店产生，所以，老百姓、益丰、大参林、一心堂等孕育而生，经过多年发展，他们成为了药店行业的连锁巨头。

但是渐渐的，药店数量越来越多，现在是不是到供过于求的阶段了呢？至少是站在了竞争十分激烈的时间点上。那么，从业者必须从服务创新、模式创新、商品创新等各个方面入手，多方面满足大众健康消费的升级需求。

“四个在线”触达终端

如今，“互联网+”已经渗透到各个领域，虽然药店行业也有了互联网的身影，但是整体来看，结合得并不紧密、并不全面。未来，零售药店需要做到“四个在线”，才能更好地实现“互联网+”或者说是“+互联网”——员工在线、会员在线、商品在线以及管理在线。

员工在线  大部分的药店员工虽然也在使用手机、使用电脑，但是用的都是比较简单的、粗放的一些工具，如手机、电脑成为日常消遣的工具，在科学决策上并没有太大的助力。所以说，必须通过各种培训和软硬件的升级，让全员更多地掌握手机和电脑为运营助力，真正应用到工作中，为工作提效。

会员在线  现在药店往往知道卖了什么商品，但是不知道商品卖给了谁、哪些会员买了。所以，需要让会员的数据上线，用会员的大数据信息，做下一阶段的精准营销和决策。

商品在线  虽然阿里、京东、饿了么、美团等大平台有一些O2O或者B2C的业务，但是在整个药店行业的占比还不算很高，且绝大多数中小连锁药店的商品也没有在线销售。鉴于此，未来需要有更多的商品在线（尤其是适合全渠道营销的大健康产品），让商品更快、更方便地触达消费者，让消费者的用药需求、大健康需求得到更好的满足。

管理在线  虽然药店已经有一些管理工具和训练工具的运用，但依然比较粗放，与其他行业相比，特别是与互联网公司相比，还相差甚远。今后，需要在管理上运用更多的智能数据，通过云计算等工具，帮助门店做好各项管理，尽快拥抱互联网，真正融入互联网。

不能强求“多快好省”

自从互联网时代来到，新零售的来临让很多商家谋求“多快好省”，仿佛只有加上多快好省，才能满足消费者的需求，那么，这四个字很容易就能做到吗？

显然答案是否定的，因为“多快好省”这四个字中间就存在着一定矛盾：多了不一定快，快了不一定好，好了不一定省，省了反过来又不一定多。要想四者同时满足，即使是体量很大的企业来做，都是十分困难的。

比如阿里，淘宝平台就不能满足以上四点。他们在“省”字上被拼多多超越，拼多多是活跃用户最多的互联网电商平台之一。做药店也好，经营其他零售也罢，都必须掂量自己的实力，需要集中优势能力，发挥核心竞争力，做好其中的一两点，就足够生存和发展需要了。

可以毫不夸张地说，能做到四个字其中的一点，基本上不会输；能做到其中的两点，那就能够赢得竞争；如果想做到三点，不一定顾得过来；如果想把四点都攒齐，企业的运营有可能失控。更重要的是实事求是，脚踏实地，发挥己长，扬长避短。

关于超出认知范围的收获

在由经典名著改编的某部电视剧中，演其中一个主角的演员曾有三位，都让人印象深刻，但中途为何同一个角色会换演员呢？有消息称，原来，其中有个演员A了解到其他几个主演的收入比自己高一些，他很生气地找到导演，问为什么，导演告诉他，因为其他主演的化妆要求比较高，演起来也更辛苦，所以收入会稍微定高一点。

但是A觉得自己不够受重视，生气地离开了剧组。在A后来的从艺生涯中，也没有大的名气，就是一位普通的文艺工作者，所以在笔者看来，他的认知就是不能比其他主演少一分钱，他不可能赚超过认知以外的钱。

在笔者的创业过程中，经常会碰到一些合伙人或准合伙人，他们聊的不是怎样创造价值、怎么样提升自己、怎么样把事情做好，而是最先聊他获得的回报应该是多少、股份有多少。这样的合伙人，说实在的，不可能把事情做得非常好，因为他们整天脑子中想的就是利益，不可能有超过其认知之外的收获。更有甚者，有的合伙人，比如说他投了一定资金，在公司中占10%的股权，两年后，假设公司亏损倒闭了，他肯定会去找大股东把投资的钱要回来。无论是按照愿投服输的常理，还是按照现代公司制度的法则，这种行为都令人匪夷所思，然而，这样的事情却经常会发生，这类只挣快钱的投资人，从长远来看，不会得到超出自身认知的超值收获。

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这家门店为何让人大跌眼镜

前段时间，笔者和一位零售界资深人士去湖南长沙拜访某医药公司老总，当时还有点时间，路过一家药店，我们就进去走了走，没想到，这家药店还真让人大跌眼镜。

怎么回事呢？一行二人进店后，看到一位营业员小姑娘，她看到我们进来，没有笑脸，反而板起脸问：“干什么来的？从哪儿来？”这可真是“灵魂拷问”啊，问得我和朋友一时哑口无言。我们微笑着回答：“随便看看，随便逛逛。”小姑娘态度也很直接，说没什么好看的，也没什么好逛的。我们又解释道：“我们正好要拜访一家医药公司的老总，还有点空余时间，顺路进来学习一下。”这一下，这位小姑娘就更来劲了：“看来你们也是医药行业的吧？那就去总部盖个章再来。”

在这短短的几句沟通中，从这位营业员和这家门店看出了哪些问题？

［点评］

首先，营业员始终板着脸，没有微笑，拒人于千里之外。其次，她没有深入思考。顾客即使今天来不买东西，下次来也可能是潜在顾客；如果是供应商或合作伙伴来了，更应该好好交流；如果是同行来了，即便是竞争对手，那也可以交个朋友，因为零售业经常整合，今天我收购你，明天你收购我，可能哪天就成一家人了，为什么要拒人于千里之外呢？如果是主管部门来了，那问题显然就更麻烦了。

再想一想，为什么营业员会如此待客？

管理不到位是肯定的，没有人监督；培训不到位也是自然的，服务礼仪几乎为零；管理上也有问题，怎么可能随便来个访客就让人去去总部盖章？公司总部岂不是要忙坏了，哪有心思做战略规划和推进各项业务工作？

笔者还觉得，这个小姑娘和这家药店内心有些“不踏实”。她为什么会如此警觉，像惊弓之鸟一样？有可能此前门店存在一些违规经营的问题，或遭遇过消费者比较严厉的投诉等。作为同行，笔者能看出一些问题，当然，也有一些一时没能看出。

从这个案例中，笔者想给同行朋友们提个醒：第一，做好管理和培训，并且一定要到位，没有笑脸的营业员，是不适合上岗的，药店聘用这样的员工，一来可能是培训没到位，二来，如果培训了还是这样，那要做其他考虑，不然会让公司吃亏。第二，无论是谁来到药店，都应该热情接待，笑脸相迎，热情接待和笑脸相迎肯定对药店有好处，没有坏处。第三，一家企业要走上正轨，就得行得正、坐得直，合规合法经营，这样不管谁上门，都能坦然接待。

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