海外标杆零售商的健康服务艺术

当今药品零售市场快速扩张，药店已向专业药房、多元化品种服务、大健康服务方向转变。CVS一直是全球药品零售市场参考学习的一个标杆，它拓展健康业务，主动进取，统筹兼顾并坚持技术创新。CVS的经营内容和健康服务方式如何吸引顾客？其健康服务还可以做哪些扩延？

业务模块

作为美国最大的药品零售商之一，CVS主要业务为药品服务和零售药店，形成涵盖“PBM+医药零售+健康保险+医疗服务”的医疗服务体系。

1.多元化经营

CVS目前在美国有近万家药店，不仅销售药品，也提供包括生活用品、健康食品、美容化妆品等在内的经营服务，医械等家用保健设备更是其重点经营。如芝加哥的移动医疗公司推出智能血压监测仪，允许数据通过这款产品直接上传云端，同时能测量身高、体重、血压和BMI等数值，这样的产品在CVS旗下药房都可以买到。

产品结构方面，其普通门店同时销售处方药、高品质产品、品牌产品以及个性化商品等。CVS有近2000种自有品牌，并与其他品牌产品放在同一货架。根据市场需求，自创自销自有品牌，在竞争中是强有力的品类模块。此外，严选供应商，与供应商持久合作，任何产品如果货源发生问题，都随时可以用同类产品补充，因此CVS不会因为某个供应商的问题而导致业务整体受损。

2.提供药房福利管理服务

CVS领先的药品福利管理服务包括提供全面的处方管理和邮递药物等服务。在转化护理方面，帮助PBM客户改善慢病会员的健康，通过数据趋势分析管理以降低成本，并通过改善药物依从性、疾病和生活方式管理降低医疗费用。

在药房咨询方面，主要通过药剂师直接提供，无论是亲自到店的顾客还是通过电话咨询，都可以实现更好的健康结果，通过邮购或店内填写其90天维护处方，以支付通常较低的邮件共同付款。CVS以“一家一式”的健康护理方式，通过合适的渠道，帮助患者获得所需护理。其集成数字产品还允许患者下载单个应用程序，管理他们的所有处方需求（包括零售、邮件和专业渠道）；还提供全面的网络覆盖服务。

3.临床服务侧重日常诊断和慢病

CVS的临床服务包括“一分钟诊所”，也称步入式诊所。1100多家便捷诊所不需要病人提前注册和预约，病人可以直接走进诊所告知护士病情，就能得到医生的帮助和治疗。

一分钟诊所医师人员由执业护士和医师助理组成。一是诊断轻小病常见病；二是能接种流感、肺炎及常见疫苗，进行肺结核测试等；三是制定用户运动、生活方式、健康减肥计划等健康管理；四是常规的实验室检验、糖尿病、高胆固醇、高血压的慢病管理等，患教也在范围之内。其拥有数目众多、规模最大的快捷诊所，针对长期慢病护理市场，每月为数以万计的患者提供基础的医疗服务和专家支持。

4.转型深度个性化服务

CVS特殊的药品管理服务是针对性罕见病和复杂疾病提供服务。

早在十年前，他们就推出APP，帮助参与医药福利健康管理的会员免费查询药品信息、开具处方、浏览处方记录、计算药物花费。允许用户向医生申请开具新药方。现在，该网络平台帮助会员提供管理药品、续订药物，节省去药房的时间和成本。

洞察消费者，形成360度消费者画像，形成数据闭环，利用AI将人们购买处方药、美妆的数据以及来自保险公司的索赔数据，以科学方式将数据进行整合和分析诊断，提供个性化的医疗健康服务。还利用移动设备和程序增加患者参与度，不断向深度服务转型。

运营策略

1.是药店，更是便利店

CVS遵循方便顾客和为客户服务的经营理念。一方面，体现在服务细节上，从店面设置、商品陈列、服务内容到实行会员制等，都是为了服务好客户。为了吸引和留住客户，卖场通道宽敞，货架及商品的摆设都考虑到其主力顾客群20～45岁女士的兴趣和习惯；为顾及顾客的日常需求和方便，设置了数码照片冲洗等服务；在开办店内增设诊所，也是考虑到更好地满足顾客的健康需求。

另一方面，提供一系列高品质产品，以具有竞争性的价格优势为客户创造价值，注重优质的服务、不断地创新及处处为顾客创造便利的购物环境。比如，考虑到大部分顾客是开车来的，每家门店都设有免费停车场；大部分连锁药店都设置在交通便利的十字路口、马路边或购物中心，每家店都有统一醒目的标志，夜间指示灯也很明亮。

简言之，其发展策略主要是：进入全新市场开店，在现有市场加大开店数量，优化组合现有门店布局，让药店的地理位置更加合理并有利于购买药品或其他商品。

2.高新技术管理客户和库存

重视利用各种高新技术进行客户管理、物流配送及库存管理等。一方面，每个分店都能通过网络查到约5000万会员的资料，输入客户姓名或电话，就能查询到以往的配药记录，这对药师工作效率的提高和顾客用药安全有很大帮助。由于药店的效益和效率在一定程度上依赖于新的网络技术带来的信息数据共享，达到解决方案的引入，在这方面的投资和运用，是提升药店管理水平的必要手段。

另一方面，其电商服务主要针对需要持续使用的慢性病用药人群。通过浏览CVS电商网站，除了药品，还有大量的日化用品，许多消费者在使用了CVS的医药电商服务体验后，改变了对医药电商的认知度。

3.不断创新经营方式

CVS率先推出网上购药、实体店内取药，首家引入店内数码照片冲洗业务的便利服务，实施店内开办诊所提供及时服务，尝试并购药品福利管理机构，与保险公司合作开拓健康管理服务……在特定的政策和经营环境下，他们也认真学习全球同行先进经验，保持不断创新经营。

当然，其健康服务还可以做更多扩延，笔者将在下周本报的相关版面讨论。

（作者单位：沈阳药科大学工商管理学院）

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