上周，在本报进博会特刊中笔者介绍了CVS作为全球标杆零售商在健康服务领域的运营新策略（详见11月16日6版“深耕零售”），本期对CVS的健康服务理念发展溯源，并讨论今后这样的企业还可以从哪些方面延展服务。

健康服务理念发展路线

1.壮大之路

从上世纪60年代第一家CVS便利店开业，到成为2020年的药品零售连锁企业，CVS已经成为美国最大的药店零售巨头，其跨越半个世纪的发展是全球医药零售商中的传奇，发展几经风雨，主要经历了几大重要阶段（如图所示）。

2.理念内涵

在“帮助人们走上更好的健康之路”这一健康宗旨引导下，CVS的公司战略是创造无与伦比的人际关系，以改变医疗保健体验。在总体长远经营战略的引领下，其第一经营目标是以杰出的服务、客户价值、最方便的购物体验，满足每一位消费者的健康保健需求。据悉，公司每年通过其独特的业务组合，包括约9900个零售点、约1100家步入式医疗诊所、每年为100多万患者提供服务的高级药房护理业务，以及不断扩大的专业药房服务，为超过1亿人提供服务。

3.战略思维

CVS健康执行副总裁兼首席财务官是药剂师出身，他主导完成了零售药店史上的知名收购案，并在美国各地的主要市场实现了显著的市场增长。执行副总裁兼首席运营官负责CVS药房，提供差异化产品和服务，负责总体医疗保健成本以及资产运营监督管理。CVS执行副总裁等负责推动企业健康战略，为基于某商业保险的数百万人提供以消费者为中心的高价值的医疗保健服务。企业战略和数字部门负责人主导企业战略的制定，包括公司的数字组织运营、药房业务、专业服务以及付款人关系职能的转变、支持零售药店等。还设有转型部门的执行副总裁，负责监督整个公司业务转型计划组合，将CVS定义为真正以消费者为中心的医疗保健公司，专注于整合企业优势和能力，解决消费者面临的最大经验和成本挑战。

健康服务扩延方向

1.选用O2O：挖掘用户数据价值

建议采用原有的线上订、线下取药的模式，借助各类APP、小程序等为消费者提供送药上门服务。可以突破地理空间限制，一个门店即可延伸服务四五公里内的顾客，商圈扩大的目的是获客面会大大提高，这是门店提高客流量的最有效的方法。

收集顾客线上搜索的内容，把顾客的各项交易、健康等数据归类，然后针对不同的用户做分层，做不同的运营对策，提供不同的医药服务。大型医药零售企业能否注重于用户数据的搜集，对未来企业的发展至关重要。　　

2.新尝试：商品销售多元化与自动售药机相结合

商品是任何市场里很重要的一环，在商品品类管理层面的创新也是新零售的必经之路。

在药店行业，一方面，继续开展多样多元经营，除了传统医药品外，继续增加新的关联产品组合（如维生素糖、保健商品、饮品区域等）。另一方面，随着移动支付的流行，人工售卖商品的成本越来越高，自助售药机在疫情防控的大背景下出现新的市场需求转机，作为承接O2O夜间需求的售药机，可以作为销售空间的拓展，将多样的药品放置自动售药机供顾客自己选择，对于大体量的零售企业未来的发展而言也是一大市场服务机遇。

3.电商领域：优势基因有待彰显

CVS的医药类电商服务主要针对需要持续使用的慢性病用药人群。目前的服务人群通过浏览CVS电商网站，发现网站不仅仅卖药品，还销售大量的日化用品（包括奶粉、婴儿用品、零食饮料等）。事实上，CVS具有非常好的“电商基因”，通过药品高频次购买黏性极强的特点，许多人在上网买药的同时也会购买其他消费品，把线下实体店的多样化经营经验，同步引入上网买药环节，实现便利购买。

（本文作者来自沈阳药科大学工商管理学院）

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