【案例】

众所周知，药店会员顾客的开发对门店业绩有很大的促进作用。如果一家药店有5000个会员，那么，就基本能保证该店持续赢利，证明其已跨过经验风险期。据统计，会员的客单价比普通顾客高30%以上，且会员顾客比普通顾客更加信任药店，销售时更加顺利，会员顾客稳定性越强，药店的业绩才会稳中有升。另外，会员顾客的个人信息，是药店经营与管理最有价值的依据。通过对会员的客单价、回头率、购买商品种类、赠品需求分析，能掌握80%顾客的内在需求，更加了解顾客。可见，药店会员管理的重要性。

近些年来，药店促销活动疲软，顾客在各种活动的影响下，慢慢走向个性化需求，理性化消费。广州市某药店是一家连锁企业，其利用短短的半年时间，使新开分店的会员人数达到6000多人。由于该店早就认识到会员管理的必要性，因此，在新店开业之初就做好了全盘规划。

【分析】

开业前

在开业前60天，即药店选址完成后，公司就开始筹备本店的会员卡、会员登记表、会员手册、会员宣传物的印刷。

在开业前45天，即药店装修施工期，开始安排公司活动小组到当地社区做宣传。比如，早晨在门店门口举办免费义诊，帮助顾客免费办理会员卡；傍晚到社区广场放投影，增加药店的宣传力度；周末安排活动小组到附近小区门口举办小游戏、派发小礼品。

开业时

很多药店在开业时，重点突出活动的优惠力度、抢购活动等，但该店把宣传重点放在会员资格上，开业仍以会员顾客为中心。正所谓有舍有得，非会员顾客拿到开业宣传单时，能参与的活动并不多，而会员顾客则完全不同。比如：会员顾客免费参加开业当天抽奖活动，有机会获得500元开业现金红包；为会员顾客设立20多个专享产品，有季节产品、不同年龄层人群必需品，价格十分优惠，但有数量限制；会员购物阶梯赠送等，让会员顾客价值更加突出。还专门针对不同类型的顾客做了相对应的活动，例如老年人进店送钙片、妇女进店送阿胶枣、儿童进店送玩具或文具盒。

由于开业前期做的宣传很到位，所以开会活动当天，顾客都争先恐后进店，不论是为了领取免费礼品，还是为了获得优惠产品，总之，活动达到了预期的效果，收获了影响力。而相对于一些单体店或小型药店，开业时首先考虑的常常不是市场如何开发，而是想着如何节约费用，最后导致整个活动做得不伦不类。

开业后

加上开业前的促销活动，该店开业初期共计开发会员人数3000人，计划6个月开发6000名会员的目标已完成了50%。那么，开业后至少每个月需要完成会员开发500名。为了实现预定目标，该药店从八个方面进行努力。

1.增加药店存感

新店开业不论效果多好，都会是昙花一现。而新店想要让顾客习惯性到店消费，便要培养顾客的消费习惯。因此，至少要用半年时间，每个月做至少2次以上的活动，以增加药店的存在感。

2.员工下达任务

开业前已开发了3000张会员卡，而余下6个月，每个月只需要开发500张即可，所以下达开发任务，将开发会员的指标分配到每个员工手中，一个店有10个员工，相当于每人每月只需开发50张就能完成任务。

3.重视会员质量

开发会员顾客是为了获得顾客的个人信息，为以后做品类管理、促销活动打基础，所以店长应严格审核会员资格，确保100%合格。

4.做好会员回访

会员已开发一定数量，如果不加以回访，了解顾客的满意度，就会造成顾客流失。所以，需要每个员工定期给顾客做电话回访，甚至可以对高质量高消费顾客进行上门回访。

5.做好商品优化

通过近几个月会员消费、来店次数、商品种类需求等数据分析，对新店的全部商品进行优化，但凡销量不高的可以慢慢清退，根据顾客需求尽快向供应商补货。

6.做好售后服务

由于是新店开业，难免顾客有一些不满意。在售后服务上，但凡顾客七天内需要退换的产品，在没有拆包装的情况下，都尽最大可能帮助顾客退换。

7.规范服务标准

对新店员进行礼仪的培训，让员工的形象更专业化，突出与其与单体店、夫妻店的区别。

8.解决顾客投诉

对于顾客投诉的事，不论结果处理如何，一律要主动给顾客电话回复，让顾客知道门店对其的重视程度。

通过6个月努力，最终这家药店实现了开发6000个会员顾客的目标，且顾客的回头率达到75%以上，基本成了会员专营店，顾客的粘性好评不断。且该药店也仅用了短短两年时间，收回了药店所有的投入成本，从第三年起所有资产全属于药店的净利项目。

总体的来看，该店的成功，在于懂得会员营销管理的核心。药店的竞争其实就是人的竞争，竞争的都是顾客的人心所向。

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