［案例］

小刘是某药店的店员，一天她向顾客推荐一种中成药，顾客打算买一盒。虽然小刘一再强调要按疗程服用，但顾客还是只买了一盒。

［分析］

日常经营中，这类顾客并不少。原因是什么呢？一是顾客对店员的推荐持半信半疑的态度，怕买多了上当。但药物发挥效果需要一个过程，这就有了一个悖论：可能需要顾客再坚持服用几天，才会有效，顾客只试一盒可能并没有起到明显效果，如果因此觉得上当，其中的“冤情”可能伤过不少药店同仁。二是简单一句“按疗程服用，效果更好”虽能提醒顾客，但并没有真正表达清其中的意思。让顾客按疗程服用最本质的原因是疾病发生、发展至转归有一个过程，这个过程需要时间。不同疾病，病程长短不一，而有些疾病，即使治疗后症状消失，仍应继续用药。三是对产品的解释不够。每一盒产品，我们都需要说明药物服用的时间，如果顾客住得远，一盒药的剂量只够服用一两天，那么，就会增加顾客的购买的成本（时间、精力等）。

那么，如何向顾客解释“按疗程用药”呢？

首先，要向顾客说明疾病的病程。在销售中，要根据顾客的具体疾病说明该病恢复的时间，由此推算出服用药物需要持续的时间。其次，帮顾客算一笔“成本账”。如果顾客住在附近，则也不必强求，只需提醒他们“快用完时要再来买，这样对您的疾病恢复会更好”，将决定权交给顾客，顾客才会更满意。再有，向顾客强调药物的局限性。要说明的是，一盒药服用后效果不明显并不意味着这个产品不好，药物发挥作用需要一个过程，因此，建议用药一段时间后再根据情况评判。且由于个体差异，任何一个产品并不是在每一个顾客身上都会发挥非常好的效果，使用一段时间后效果确实不明显，再考虑更换产品。

销售的难就在于此，即使一片好心，有时并不一定会被顾客理解。我们需要修炼的是，用专业与技巧，解释与展示，化解顾客疑虑，这样才能既提量，又能获得顾客的满意。

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