南京市玄武区有一家不太像药店的药店——窗明几亮的药店内几乎让人以为这里不是出售药品的，装修风格高端大气，进门就有走红毯的感觉。进门右手边的特医食品展示区设有休闲区，仿佛某家私人会所而非药店。左手边能够选择药品下单的竖长大屏幕，以及整个最左边密封的金属质感墙面、由墙面伸出的取药口槽，才会把人拉回现实：这就是一家药店，只不过，相比一般的传统药房，它带上了更多智慧和美丽的标签。

南京智慧药房初体验

智慧和美丽不能是噱头，核心是创造新的用户价值

据当地介绍，这是由南京邮政和某医药企业共同打造的智慧药房，它可不是简单放置了一些显示高大上的无人售药机，整个药房的核心是一套基于先进机器人系统的自动药物分发系统，机器触手能够高速移动，通过激光实现精准定位，一旦接到取药指令，能在不到5秒的时间内完成从药品架上取药到将药放置于取药口的全过程。整个取药架能够容纳12000个SKU（库存保有单位），并支持冷链存储。

直观体验：重投入创新用户价值

经过正门，在机器人系统背后的小屋是一个健康体验中心，在这里，可以进行常规的高血压、高血脂、高血糖、骨质疏松等检测，还不定期会有医师来为患者提供健康咨询服务。

机器人智能系统对面的隔间里则是一个特药药房和一个患者服务室。有特药需求的消费者，凭借医院的处方在这家智慧药房购买抗肿瘤药等特药。如果在用药等方面有疑问，还可以获得专业服务人员的解答。据悉，这家智慧药房的特药室还对接了一些基金会的慈善赠药项目，为需要经济支持的特殊患者提供支持。

从药房正门出来，右手边是一台无人售药机，为夜间有需求的患者提供服务。无人售药机背后链接的也是前文提到的机器人系统，这比普通只拥有几百个乃至几十个SKU的无人售药机的用户价值要高出很多，无论是常用药、慢性病用药还是其他药品、普通常用器械等，老百姓的购药需求基本都可以通过无人售药机来实现。

再往前走，是一个颇有新意的区域，里外两进的屋子外是“邮政健康学院”，由南京邮政联合合作的连锁药房、全国知名的几家健康类媒体共同打造。其作为健康知识分享平台，结合线上直播及线下讲座，能为社区居民普及健康养生、寻医用药等方面的知识。该药房还设有时下颇为时兴的在线直播室，补光灯、背景板、麦克风等设备一应俱全，支持主播同时通过多个主流直播平台开展合规患者教育。

用户感受：智慧拓展服务范围

所谓智慧药店，不能只是一个噱头，智慧药店的核心是创造了什么样的新用户价值，而这个价值，一定是传统零售药店所提供不了的。

比如南京这家门店，给人最直观的感觉是，他们提供的是一种创新用户体验的价值：药店精致而不同于普通药店的装修，本身就传递给用户“可信赖感”，走进这样的药店，相比走进传统药店，天然就会让消费者有截然不同的信赖感。

此外，直接通过触屏大屏幕选择药品下单、人脸支付等系列智能操作，也给用户创造了不一样的体验，形成与传统药店差异化的竞争优势，独特优势的核心，则是店内那套价值不菲的机器人配药系统。

尽管不少打着“新零售”或者“智慧”概念的药店也提供了类似服务，但或者是能够选择的药品太少，或者是选完后还需店员在药柜四处寻找药品，新体验背后的支撑体系薄弱，实际上就没能真正实现创新用户体验，久而久之，还会给用户留下不好的印象，觉得这家药店就是喜欢搞噱头。

1.O2O送药

进一步，基于智能机器人的配药系统，这样的智慧药店能够拓展服务范围。除了周边社区，还能为更远距离的用户提供O2O送药服务。

比如，用户通过小程序在家就可选择常用药品下单，信息自动同步到配药系统，由当地邮政的快递人员到门店取药后送货到门。这种模式下，机器人配药系统实际上起到“城市中央仓”的作用，药店不需增加任何额外的人手，就能够与O2O业务做自然对接。据悉，药房合作单位还计划在当地邮政网点自主区域放置电子购物屏，用户下单购药后同样由邮政的快递人员到智慧门店取药配送。在门店、家里、邮政网点……用户购药的场景正不断丰富。

2.患者教育

智慧药房内设的健康学院可圈可点。对于用户特别是老年用户来说，能够在社区周边的药店内听取医生分享疾病管理知识，老年用户之间还能开展社交互动，丰富精神生活。以往，这类服务更多由一些有一定营销目的所谓“健康屋”来提供，现在，更加专业的药店加入后，既能够满足市场需求，也为市场净化、正规化发展提供了路径。

3.健康直播间

另值得一提的是健康学院内结合潮流设置的健康直播间，可以看作用户价值的又一亮点。对于时间更为充裕、未满足社交需求更为强烈的老年用户，线下讲座更能够满足需求，对于时间较为宝贵、社交需求相对偏弱的中年用户来说，线上直播来得更为有效。反过来对于药店来说，直播还能够帮助拓展新客流，与O2O业务结合，为药店带来更多的生意。

新式药房挑战：可能来自两个维度

笔者也留意到，近年来不少“新零售”药店或者“智慧”药店项目在业务开展初期各方反响都好，但一两年后便没有太多人问津，南京这家药房会不会也面临类似的挑战呢？关于这个问题，笔者觉得可以从两个维度来看。

首先，此前大多数“新零售”药店或者“智慧”药店项目失败的主要原因，是用户价值创造环节的薄弱。如前所述，虽然表面上看起来也提供类似的服务，但底层缺乏像先进机器人配药系统这样的强大供应链管理工具，实际用户的价值获得感很低，久而久之，便乏人光顾。

其次，通过大手笔的投入，保障了前后台用户体验的一致性，这样的智慧药店面临的挑战更多是这笔投入是否能够保障足够的回报以覆盖成本。由于尚缺乏具体数据，较难做准确的判断，不过笔者认为，有新特药打底作为核心利润来源，有先进的机器人系统为供应链提供有效保障，并通过有效利用健康学院、当地邮政网点等合作资源，以获取传统药房覆盖不到的用户并增强既有用户粘性，只要不断驱动卓越运营，这样的智慧药房实现盈亏平衡应该只是时间问题。

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