【案例】

阿紫是某药店的店长，她所在的商圈竞争压力十分大，药店一家挨着一家，从而导致有时并不是会员日，顾客到店购药也会提出以会员日的价格结算的要求。为了提升门店的业绩，阿紫在某个非会员日，帮一位顾客按会员日价格填写了手工单，放在保险柜里，待会员日再录入。结果，公司财务人员临时检查，将她的这种操作定为违规行为，并给出撤销店长职务、罚款等处罚。阿紫觉得非常委屈，她的出发点是为了提升门店业绩，却给自己带来了这样令人心酸的结果。

谁的错？

可能不少药店人都会遇到像阿紫这样的纠结，为了满足顾客的临时需求，是否仍要坚守制度？阿紫的委屈，值得同情，但从制度角度来说并不可被原谅。为什么呢？

一是角度错位。

从门店做业绩来看，阿紫的做法是正确的，但从公司大局来说，这样做会使会员日的价值荡然无存。设想一下，如果每家门店都出现这种行为，那将会怎样的乱？因此，从公司层面来说，这种行为是不允许发生的。

二是流程倒置。

如果确实是特殊情况，可以先向公司运营部申请、财务部备案，但前提是公司有这样的申请流程存在。阿紫在没有任何申报的前提下进行这样的操作，自然会受到公司的处罚。

三是形象损失。

如果在非会员日顾客也能够享受会员日价格，会员日的营销效果就会受到影响，企业的品牌形象也会因此打折。

怎么办？

那么，公司在处理这件事情时，应该怎样和阿紫交流？阿紫在面对顾客的打折要求时，该如何让顾客理解她的难处？

一是恰当交流。

公司在进行处罚决定时，应考虑阿紫的感受，在和阿紫面谈时，要说明公司能够理解她想把业绩做好的初衷，只是公司需要按制度来办事。换句话说，公司要尝试着站在阿紫的角度体谅她，但并不是说因此就放弃了公司的制度，只是说在沟通时要更加人性化一些。

二是按流程走。

这个案例给我们的教训是，在做手工单之前，应在现场通过电话联系区域经理进行情况说明，并向公司提出相关申请，在征得相关部门的同意后，再进行操作，以避免后续不愉快的发生。从这一点上也说明了遵守流程对于一家公司运营的重要性。

三是向顾客说明原委。

门店如果不能够打折，阿紫应该向顾客说明自己的难处。比如，可以这样向顾客解释：“我很希望能够在今天让您享受到会员日的价格，但是这样做，我们便违背了公司的规定。所以只能麻烦您在会员日时再来，或者给您送货上门。”顾客理解了，这个问题也就迎刃而解了。

总之，对于任何一个公司的运营来说，制度就是制度，这就好比是热炉，任何一个人触碰都会被灼伤，对于伤者，我们只能安慰，这是我们能够做到的人情。

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