留住顾客能否突破经营瓶颈？

历史数据显示，从2016年起，连锁药店数量开始超过单体药店数量，且差距不断拉大。国家药监局数据显示，截至2019年6月底，全国药店共有479,811家，其中连锁门店257,661家，单体药店222,150家。从老百姓、大参林、益丰药房、一心堂四大医药零售上市公司门店数量来看，年报显示，截至2019年底各家连锁的门店数均在3800家以上。零售药店连锁率亦逐年上升，从2011年的8.0%上升至2019年第二季度的53.7%。随着健康产业政策的陆续出台，处方药外流给零售端带来了增量，零售药店从低集中度、布局分散逐步过渡到大型连锁药店为主导的竞争状态。

面对连锁药店的强势，中小型药店如何善用自身优势和机会突破经营瓶颈？

以满足顾客需求为吸客利器

笔者在调研中发现，目前一二线城市的药店数量与城市人口几乎不成正比，一个药店平均获客量在2000人左右。仅从街面布局的感受看，药店的数量也远超商城、超市的数量。一般来讲，药店稳定的顾客数量需要在5000人以上才能确保业绩稳中上升，也就是说，现在人们对一二线城市药店的需求量几近饱和。

随着政策利好的到来，药品网购市场规模逐渐扩大，给传统药店经营带来一定的冲击。而自2000年后药店促销开始流行，活动力度越来越大，近二十年来药店盈利模式也从通过药品销售盈利、诊治盈利逐渐变成通过活动促销盈利。在疯狂的促销活动中，一些顾客也失去了理智，家中药品囤积成为十分常见的事。但随着时间的推移，这些不规范的操作，也给药店带来了不小负面影响，如信任度下降、获客变得更难等等，而顾客也会越来越理智。

因此，笔者以为，药店突破经营瓶颈的方法之一是调整经营思路。要从原来的促销转变为会员营销，真正了解顾客的用药需求、服药效果，做好用药提醒、建立健康档案、完善售后回访，这样才能获得顾客的真正认可。

此前很多药店人认为，顾客不买药是因为价格高，而从实际客源情况来看，信任度才是决定顾客会否在你这家药店消费的主要原因。笔者通过对南方与北方部分药店顾客消费体验进行的调查发现，北方的药店普遍存在服务质量差、员工性格强等特点。相比南方的药店来说，北方的药店少了很多细节的内容。例如：服务时没有注意自己言行举止、售前服务与售后服务态度差异较大等等。一般来讲，顾客首次在药店购药更多取决于药店的自身形象，第二次是为药店的专业与服务而来，第三次更多是因为药品的效果与人性化而来。由此可见，药店既要重视销售更要重视服务，在人性化上需求更进一步才能取得顾客更多的信任。

在激烈竞争中保持上进

零售药店竞争日益激烈，相比之下，在同城同区内药店自身发展情况是决定竞争压力大小的因素之一。如果药店发展太慢，处于同城同区内药店经营末端，那么，竞争压力很大。在同等级药店的PK中，药店员工的销售能力、药店的管理能力、营销能力都不及其他药店，自然加大了自身的竞争压力。再加上网上药店价格更低，物流也很方便，进一步加大了药店人的压力。

如何调整？笔者有几点建议：一是使用“7531法则”，先设立学习的榜样与假想敌，设法让自己在当地商圈内从第10名挤进第7名，然后再挤进第5名，以此不断提升药店在当地顾客心中的位置。二是同比能力弱的药店需要加强学习，药店的开设属于硬实力范畴，而其能力才是药店的软实力，也是盈利的根本。因此，必须大量学习药品销售管理知识，提升自身软实力，“软”“硬”相兼，才能走出自己的药店之路。三是在试水O2O药品销售时，可以选择少量产品进行促销，以吸引顾客。例如通过微信小程序开展网上商城药品的销售推广，通过在线吸粉，抓住药店本城的手机玩家顾客。

人才短缺问题解决建议

很多医药人才毕业后都选择了医院、知名药企、大型连锁等，专业医药院校毕业生选择中小型药店的较少。但中小型药店也并非完全不能解决人才短缺的问题，可以通过高薪吸引人才，把人才用在重要岗位上，也用人才复制人才，让外行员工内行化，做好企业文化，重视新员工入职再教育。同时，要重视人才梯队建设，先有人再有才，规范公司制度，设定晋升计划，让员工有归属感。

★★★ 结语 ★★★

药店经营中，当遇到别人能完成自己却做不了的事，除了财力外，大多与能力不足有关，需要学习充电；药店管理中，若事情进展不顺，要么与选人用人有关，要么是制度出了问题。在笔者看来，药店当前缺的不是现金流，而是人流——对外缺顾客，对内缺员工。在新平价时代，人才储备充足、客源丰富的药店将会更好地应对风险、拥抱机遇。

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