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中国政法大学政治与公共管理学院讲师

发布时间:2020-07-15 14:45:29作者:贺昊(国际注册管理咨询师)来源:医药经济报

医保不断严格的控费使得医院的发展存在应调整的需要,而医生的收入虽然有“两个允许”作为保障,但盘子就划那么大,再怎么分,似乎也快到天花板了。医院运营需要调整,不仅要节流,更要开源。怎么开源?从哪儿开源?

梅奥启示

向大名鼎鼎、如雷贯耳的美国梅奥诊所学习,按照过往的常识,自然是技术和服务。论技术,除了综合排名基本稳居全美前三以外,在所有排名的16个临床科室中,梅奥诊所排名前三的科室也很多:2016-2017年,排名第一至第三的科室数量分别是8个、3个和1个。论服务,由梅奥开创的团队合作医疗模式以及与之配套的文化价值观等等,都让被服务者与旁观学习者啧啧称赞。这些还不是全部。按照现在的说法,技术与服务是中台,即虽然这些体现了梅奥诊所对患者或潜在患者的令人印象深刻的医疗服务质量承诺,但如果只是这些,怕是支撑不了梅奥诊所每年过百亿美元的营收,也支撑不了梅奥诊所给予医务人员让人无法拒绝的收入,以及了不起的团队合作。按照国内当前的医院运营体系,收入差异与绩效考核是激励医生的不二工具。而在梅奥,没有与工作量、工作质量有关的针对医生的考核,有的只是看似比较虚的文化价值观考核。

那么,是什么实实在在地支撑了这种管理模式呢?除了技术与服务,应该是一个未被点破但确确实实发挥巨大作用的举措——客户选择。

数据显示,2015年梅奥诊所门急诊量达到158万人次,营收684亿元人民币,粗略合计43000元/人;克利夫兰诊所门急诊量达678万人次,营收478亿元人民币,粗略合计7050元/人;麻省总医院门急诊量达160万人次,营收265亿元人民币,粗略合计16600元/人。这三家都是全美前三的医疗机构,论技术和服务不相上下,那梅奥诊所接待并治疗的患者的单客价值为何会高出其他两家那么多呢?

分级医疗的价值

技术、服务以及品牌,三家不分伯仲。然而,梅奥对分级医疗,尤其是对社区医疗机构的重视和扶持,也许是单客价值不同造成差异形成的关键。

首先,梅奥的高收入和相对宽松的诊疗环境与文化氛围,一定是高单客价值才能支撑的。否则,面对高等级医院里随意就医导致的人山人海般近乎无差异的就医洪流,医生哪有时间与患者密切交流?医生如流水线上的工人计件计价,又哪有精力开展团队合作医疗?没有预先的患者甄别或选择,不清楚支付能力,受考核指标的驱使,医生所提供的医疗服务谈不上以患者为中心、知情同意,而命令式诱导式服务在所难免,良善的医患关系又从何谈起?因此,发现、导引并长期保留高价值患者,应该是梅奥诊所运营模式的真正内核,也是国内医疗机构需要学习的管理良方,即在保茎本的前提下,差异化发展高端医疗。精细化管理不是简单的压缩成本,发现、导引并长期保留高价值患者才是精细化管理的一部分,且是更有价值的精细化管理。

导引并保留高价值患者基本依靠中台,即技术和服务的工作,也有品牌(口碑)的功效,那么,如何发现这些目标患者呢?当然是分级医疗体系。 对社区诊疗机构的重视,在梅奥诊所对外的各类宣传中都是重点内容。除了重视对社区医疗机构的技术与服务培训,增加社区诊疗机构对梅奥的了解以外,强化梅奥诊所的就诊(预约)流程同样是关键。通过社区(家庭)医生对患者的了解,以及预约申请与审核,患者的大体情况梅奥诊所已经基本了解。这些工作是不需要医生参与的。当经过甄别选择的患者依约与医生接触时,其实已经给医生提供了足够的空间和时间。梅奥通过分级医疗进行了患者选择并形成良性循环,品牌影响力愈来愈大。

相反,如果患者随意就医,拿患者规模冲营收规模,靠信息不对称进行诱导式的诊疗服务,让患者承受实际不能承受的医疗费用的运营模式,催生的可能是医患双方的不满意,高价值患者甚至可能被挤出,使得整个系统面临损失。

由此建议,我国医疗服务体系应正确看待因经济水平不同已经分层的患者,而不同支付能力的患者,需要通过分级医疗,导引向不同的医疗机构,使得患者可以获得想要且可负担的医疗服务,使得医生、医院、医保与患者的价值都可以得到实现。


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