利用大数据，体现“最后一公里”地域优势

案例<<<

小华（化名）是一位在零售药店有着八年处方药销售经验的老员工，没有考取执业药师资格证之前，本着竭力为老年顾客提供优质服务的原则，每次结束工作流程之后，她都会将顾客的个人基本信息、用药情况等，悉心记录在随手携带的小本子上，以便于日后更有针对性地为顾客提供精准用药服务。如今，她已成为一名真正的执业药师，并坚守着药店一线这块百姓用药的安全阵地。

一日，她接待了因头晕恶心而到药店自行购买“解暑药”的老人，当时正值冬季，在仔细询问老人身体状况后，小华断定这位老人的症状并不像她自己“下的诊断”那么简单。她建议先免费测量血糖和血压，但对方执意不肯，在她的一番劝说下，老人极不情愿地伸出了手臂。测量结果不出所料，血糖和血压都稍有偏高，后来，小华特意致电老人的子女，提醒他们带老人去医院做全身检查。

小华越来越能理解这份工作，平时接触的患者都是中老年人为主，他们对待身体出现的状况往往都讳疾忌医，本能地排斥医院，又不敢面对身体出现的病机，而零售药店可以在给顾客进行慢病管理的过程中辅助患者如何正确面对健康问题。如今，她负责带动片区其他几家门店共同建立和管理着周边社区慢病会员的档案工作，网络大数据会根据顾客到店的次数，实时刷新会员的慢病管理进展，引导店员进行合理推荐与用药指导。

慢病患者很大一部分需求就是用药指导和健康管理。随着互联网医疗的不断发展，处方药网售等多形式的加深探索，慢病服务管理在分级诊疗、医疗资源下沉等方面不断发生变化。零售药店作为基层窗口，更是慢病顾客综合性药事服务的有利载体。那么，药店如何满足这两大需求呢？

建言<<<

1.提升门店药学服务专业性

虽说互联网让每个行业的商家都嗅到了商机，但它只能算是实体店的延伸。互联网通过大数据，为药店完善客户群，但实体店目前依然能为顾客提供更多的优质服务。

加强员工的药事服务能力，主要是为慢病患者提供安全合理、经济有效的用药指导，能独立承担此类顾客药历的跟踪和服务。比较好的方向是，药店充分利用执业药师的配比，与互联网医疗的落地相结合，类似美国CVS的“一分钟诊所”。以会员为核心，患者可以在线咨询并到店购买或由药店提供登门服务，以高效率、低成本的方式为患者提供优质的慢病管理服务。

2.利用互联网大数据做好服务

以互联网医疗为载体，帮助慢病患者进行远程疾病和健康药历管理，虽然对药店来说是一项任重而道远的任务，但无形中缓解患者出个小毛病就往医院跑的集中就诊行为，也帮助药店实现医疗资源的重新分配。

慢病患者需要长期购药，药店完全可以通过大数据，对患者的用药情况进行跟踪筛选。需要重点维护的客群，直接为他们提供更贴心的服务，毕竟慢病患者复购率高，对药店所提供的服务“粘性大”。有实力的药店完全可以学习CVS，体现“最后一公里”的地域优势。

零售药店作为医院处方外流的承载方，同时面临O2O、B2C等互联网商业场景的冲击，只有努力适应当前政策和竞争模式的变化，不断提升专业化水平，才能把握激流勇进的方向。

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