特殊时期并非每个行业都深受影响。有数据显示， 2019年12月至2020年3月期间，直播电商、短视频、娱乐游戏等领域不仅没有造成营业收入的下降，反而因为疫情的出现造就庞大互联网流量，创造了销售的历史新高。针对这一现状，行业普遍认为，互联网行业或将迎来继“非典”之后的又一轮红利期。

除了牵手O2O平台打造线上业务外，药店还有哪些服务可以借此机会使得门店营收有效提升？

服务升级正当时

2003年非典疫情强化了互联网的使用程度，促进了网上消费模式的形成，新冠肺炎疫情又让很多人走上了第一次直播的舞台。各个行业直播课程在疫情期间如雨后春笋般出现，很多人选择上网课的方式增加知识储备，这亦培养了人们居家学习的习惯。这种转变的背后是一种习惯的养成。同样的，笔者以为，习惯性消费也是新冠疫情发生后药店服务升级革命的原因之一。比如，以往日常生活中我们看到戴口罩的人会有一种很诧异的感觉，而如今，当看到没有戴口罩就会出现不安的心理。这便是一种习惯的改变。那么，疫情期间，药学服务升级便可以围绕近段时间人们习惯的改变来展开。

在服务内容升级方面，可以增加健康关怀、药学关怀方面的内容。具体来讲，可询问门店消费者是否会正确使用84消毒液、是否会区分口罩的类型；告知消费者门店一日当中人流最密集的时间段，建议消费者错峰购药；询问消费者家庭小药箱是否需要更新，哪些药品需要补充；在口罩等防疫用品陈列时，旁边可以摆放酒精棉片、抗流感类药品等相关品类，等等。

在疫情出现以前，门店大多十分重视客单数，但受疫情的影响，人们减少了外出的次数，此时门店销售就需要及时调整策略，提高客单价。笔者所在门店数据显示，与去年同期相比，今年3月上半月，门店日均店订单数平均下降15单，客单价、品单价则显著上升。这意味着疫情期间，药店客流明显减少，但购药者每单花费较以前增加了。

如何提升客单价？主要在于专业。随着人们消费观念的提升，目前药房销售的主要矛盾已转变为消费者消费诉求提升与员工专业水平不足之间的矛盾。消费者要求太高，员工专业水平较低而无法接单的情况时有发生。如此一来，围绕服务升级的同时，门店就应转变思路，从品类管理变为客类管理。

品类结构重塑要及时

所谓客类管理，就是看单个类别的商品占总销售的比例，顾客的需求进行分类，针对其需求提供其所需要的产品。

药店品类销售兼具社会价值、企业价值和顾客需求。在疫情期间，防疫类产品一定会有大幅度增长，而医生处方中提及的药品则为门店的常规推荐，但在疫情期间急需提高联合用药和关联销售的技巧。比如根据顾客需求，进行合理的大健康品类推荐，如提高免疫力产品等功能性药物。

从疫情期间的购买状况看，门店药品品类结构发生改变，涌现不少新生品类。统计发现，受到疫情和感冒药限购的影响，3月上半月OTC药品销售规模总体下滑，维生素矿物质类和滋补保健类产品销售占比显著提升。

消费结构改变寻找重点客类

数据分析是药店做好经营的金标准。在门店日常运用中，要及时了解顾客消费结构的改变趋势，从中寻找重点客类。所谓消费结构，是指各类消费支出在总费用中所占的比重，是目标市场宏观经济的一个重要特征，能够反映一国的文化、经济发展水平和社会的习俗。以往药店的客户群体是以银发慢性病患者为主，而从现今的经营数据来看，中间群体或将转变为药店销售的中坚力量。

以笔者所在门店维生素矿物质品类表现来看，疫情期间该品类销售指标较去年同期上升，包括店日均销售额、日均订单数、客单价、品单价和客品数。维生素矿物质品类渗透率提升最快的年龄层为26~35岁的年轻消费群体，为最有潜力的用户群体。当然，在笔者看来，这或许与疫情期间外出次数减少有关，未来这群中坚力量是否会成为线下药店消费的主流力量，还需要数据进一步跟踪，因为这一群体线上购物的消费习惯早已养成，因此，其也有可能成为线上销售的主流。而对门店来说，我们既要了解行业数据，也要看内部数据，应重点关注会员的活跃度以及年度会员的流失率，会员总数实际意义并不大。

此外，还需要提醒的是，门店应当做好线上消费习惯的微运营，包括个人朋友圈、门店微信群的运营。总的来说，药店的微运营，如微信群等社交群的维护上应定位于健康照护，先讲知识再讲产品，对于重点客户应重点维护，进行点对点营销。

结语

药店要转变此前品类管理的思路，重视客类管理，认真分类顾客的需求。无论现在还是未来，门店销售一定要重视会员管理，进行重点客类管理，做好粉丝群的建设和维护。针对员工专业率不高等造成的药店专业水平低下问题，应及时通过专业培训来解决。

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