《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》发布

非常时期，与疫情相关的所有品类消费出现了井喷，但“没有买卖就没有投诉”似乎成了现象级定律，消费越多，随之而来的消费者投诉也会增加。部分企业刻意夸大保健食品功效，这明显违背了“保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病”的宗旨，而有些企业或个人，在没有保健产品认证编号的情况下，自称售卖的某某产品能够提高免疫力、预防感冒，更是不负责任。

近日，人民网舆情数据中心及时发布了《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》，其中包括消费者对大健康产品的投诉情况，笔者发现，对大健康产品的投诉主要集中在“虚假宣传”“功能伪劣”“售后糟糕”等方面。

此次疫情期间，大健康产品市场规模确实容易井喷，也是消费者最容易掉入陷阱之时。疫情始终会过去，但企业的生命、品牌的生命掌握在自己手中，必须按市场规律办事，才不会随着疫情的结束而终结，建议企业切莫掉入“三大陷阱”，以致自毁前程。

躲闪传播陷阱

虚假宣传一票否决

在互联网时代，企业方会感觉到传播的极大便利性，然而，这也是一把双刃剑，因为任何传播都会留下痕迹，而且这个痕迹很容易被大数据系统抓取收录，相当于“便利传播”与“便利监察”处于平衡状态，此时，任何虚假宣传都无处可藏，抱着侥幸心理的企业方实属不智。

国家层面已建立了立体网格化的管理体系，从多个维度规范了大健康产业，目的是为“健康中国”战略服务。面对疫情突发而催生“全民提高免疫力”的刚性需求，有的企业实在心痒痒，即便自己的产品没有资质资格说提高免疫力，依然冒险扩大、虚假传播，这也是不少消费者不满所在。

在自媒体盛行的当下，越感觉自由无约束时，想说什么就说什么，而一个善于说假话的品牌，消费者最终会用脚投票。如何才能不掉入传播陷阱？建议公司设立法务审核机制，违规的、夸大的、虚假的传播一票否决，哪怕短期利益再大，也不为之，真正做到“有一说一”。

避开功能陷阱

实施降维策略

每一种保健食品都对应某个或某些健康功能，但毕竟不是药物。对于功能的宣称是一个难题，很多企业担心说浅了，消费者不理会，唯有说深了，消费者才买单。如果店员或医药线上平台把大健康产品吹得比药物还神，显然不靠谱，会掉入功能陷阱。

保健功能好不好，不是靠说出来的，是被消费者体验出来的，这是所有大健康产品能够经营长久的深层逻辑，这个逻辑能够强大到有时你即便不说，消费者也乐意为体验好的功能买单。

所以，避开功效陷阱的最好办法是降维策略，而不是升维策略。每一种药物都有“有效率”的数据，理论上，保健食品更应类似数据，不是每个适合的个体使用药物疗效一致。同样，不是每个适合的个体使用某种大健康产品都效果显著。企业方应细心观察总结，产品对哪些人群、在哪方面健康功效更为有效，看起来是把市场范围降维了，但精准降维，市场回报会是惊人的。

勿入服务陷阱

不给自己找借口

市场上有时会出现一种情况，再普通的产品，只要服务好，市场规模不容小觑，这种行为虽不长久，经常“打一枪换一个地方”，但这种现象侧面说明了服务的重要性。

再好的产品，只要服务差，市场规模很快就看到天花板了，因为市场是开放竞争的，任何一个产品都会存在直接或间接的对手，愿意做好服务的品牌，必然有存在的理由。

疫情期间，物流服务、客服服务等各方面售后服务遭遇大考，对消费者的投诉当然可以推给疫情客观原因，但这就掉入了“服务陷阱”。此时企业应积极应对，人手不够的话，管理层也得亲自上服务一线，主动加班，将服务进行到底。当然，因此而发生的额外劳动报酬应及时兑付。如果服务不到位，甚至可以向消费者承诺某些方面的补偿，即便补偿要等到疫情后期或结束后才兑现，也总比不兑现的好。

最后，笔者有两句感悟与业界朋友分享：凡是消费者投诉的部分，都是消费者关心的部分。凡是能够让消费者关心的部分满意，都是有机会基业长青的品牌。

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