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如何快速建立 顾客信任

发布时间:2019-11-05 16:51:16作者:刘晓威来源:医药经济报

店长小丽接待顾客的能力让人佩服。陌生顾客从进店到成交有时只是10来分钟时间,临走时十有八九都对小丽赞不绝口。店里的员工,尤其新来的实习生简直把小丽当偶像崇拜,一直想让小丽多传授一些经验。一次召开门店例会,小丽给大家传授了自己的心得体会。

形象不错

小丽说:“公司一再强调着装、仪容仪表和佩戴工牌,但很多人不太当回事,觉得卖卖药而已,没必要搞得那么严肃,还要画个淡妆什么的,太麻烦。”

和陌生人接触互相传递的第一个信号就是形象,而第一印象会影响之后的判断。因为人的思维是有惯性的,第一印象觉得你不错,后面就会尽量往这个方向得到结论。所以,一定要注意自己的形象问题,按公司要求严格执行。同时一定要注意精神面貌,现在很多人喜欢熬夜追剧、刷手机,第二天早班就会睡眼惺忪、无精打采,以这种状态接待顾客,效果一定不会好。

让顾客讲

见面后,进一步沟通的方式就是语言。作为服务行业,店员自然要主动招呼顾客,实现沟通破冰。进一步问询需求时,注意要多用引导的方式让顾客自己讲。

来药店的顾客一般都有健康问题,而这些问题很多涉及隐私,顾客是否愿意讲、愿意讲多少,这些都要通过店员的适当引导来实现。在这个过程中,倾听最重要,话多的顾客要注意把握重点,话少的顾客在沟通过程中适当引导以便了解更多信息。

另外要注意,顾客提到的很多内容涉及疾患描述,因此要换位思考,要有同理心,不能让顾客觉得你只是旁观者。

身体接触

人和人之间是有安全距离的,不同亲密程度的人际关系安全距离也不同,正常的社交安全距离临界一般来说是1.2米。也就是说,大多数人对距离自己1.2米以内的陌生人会产生安全警觉,会在潜意识里认为自己的安全受到威胁。反言之,如果一个人允许你进入他的安全距离,说明他对你是信赖的。

药店的顾客在一定程度上是弱势人群。在顾客的眼中,对于疾病和用药,店员一定是专业的。出于这种信赖,他会更容易接受店员进入他的安全距离。借助这一点,我们不但可以更容易地和顾客建立信任,还可以更准确地判断顾客面临的问题,诸如用手触摸发烧患儿的额头、检查顾客皮肤伤口、帮助顾客测量血压等。

专业服务

专业知识常讲常新,因为学无止境、学海无涯。同样,作为医药零售行业的从业人员,再怎么强调专业知识也不为过。很多人说:“×××不是医药专业毕业,但口才好,一样可以出大单。”

这种情况可以从两点理解:其一,不是专业出身的不代表不专业,很多人参加工作后刻苦学习,甚至比专业出身的还专业。其二,现在不代表以后。一定时期内,一些销售人员可以靠“忽悠”销售商品给顾客,但这种情况随着行业和社会进步一定会越来越少。

药品作为特殊商品,如果没有专业知识做指导,药品本身就不是一个完整的商品,就像没有医生处方指导的处方药,不但不能满足消费者需求,甚至会带来危害。从这个角度讲,专业服务自然会赢得顾客信赖,而且越专业,越容易建立这种信任关系。

端正初心

医药零售行业的从业者初心要正。其实,有时候过分关注“赚钱”反而赚不到钱,因为顾客可能不表达,但会用脚投票。只有那些建立在为顾客着想基础上的生意才能更长久,才能赚到更多的钱。


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