随着公众消费水平的提高以及社会信息化、智能化的提高，消费者法律意识和维权意识越来越强。投诉举报的受理、办理工作，既是监管部门的职责所系，也是维护当事人合法权益的重要途径。

招数1：构建投诉举报信息平台

随着医药化妆品行业的快速发展，现有行政执法手段已不能满足投诉举报受理查办的客观需要，各级市场监管部门可在本辖区牵头建立市场监管、公安、卫生健康、邮政、经信等部门投诉举报信息网络平台，构建方便快捷的投诉举报信息查询渠道，共同严打违法行为，规范市场秩序。

招数2：完善投诉举报程序

市场监管部门应建立电话、信函、来访、政民互动以及网络等多种举报途径，面向社会公布投诉电话、座谈场所、门户网站、电子邮箱以及通信地址；设置每周专人轮岗值班制度，值班人员24小时接听电话。执法人员对所有投诉举报做到及时受理、办理、反馈，保证所有举报案件在最短时间内进行调查、办结和答复。对不属于自身职责范围的问题，第一时间告知其投诉举报的途径，并及时转送相关职能部门。

招数3：完善举报奖励制度

在立法层面上，应进一步完善与细化《食品药品违法行为举报奖励办法》，完善举报奖励制度，细化奖励等级、奖励金额，并按照法定程序及时奖励；并鼓励分两次奖励，即在举报线索查证属实后，由举报奖励实施部门先进行部分奖励，案件查处完毕后，再依法进行后续奖励；健全举报奖励档案。同时，严格保密举报者身份信息。 

招数4：认真及时核查

在执法实践中，药械化投诉举报者所投诉、举报情况的性质千差万别，大部分是为了维护自身合法利益而进行的投诉举报。对这样的投诉举报，必须严格按照正常程序及时受理、办理和反馈，保证举报事件在最短时间内调查、办结和答复。

也有个别投诉者存有私心，由于对市场价格、经营者的促销手段、服务态度等不满而编造问题，目的是让执法部门对被投诉举报者进行处罚以打击报复，或者因有奖举报而贪图相应的物质奖励。

因此，在处理投诉举报问题时，一定要认真查证核实，弄清投诉举报事件性质，在处理上做到理由充分、证据确凿。

招数5：做好异地举报投诉办理工作

针对跨地域药械化举报投诉案件，各级市场监管部门应完善异地协查办案制度。即由案发地的执法部门发出协查函，提出核查要求；承办协查的监管部门要及时整合现有资源，严格调查取证；在协查、核查工作中发现有新的违法违规行为时，承办协查的监管部门除函告案发地监管部门外，还应严格按法律规定查处本地发现的违法行为。案发地监管部门在收到复函后，应及时稽查执法。

招数6：事中监督事后回访

检察、纪检、政策法规、人事教育、行风监督等部门可适时对投诉举报案件的调查和处理工作进行监督，及时回访相对人，强化事中事后监督，督促承办部门按照法定程序处置，保证查办结果客观公正。回访可以采用请当事人座谈、发放案件反馈表、电话约谈等形式，并做好回访记录。

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