基层医疗质量管理别“踩雷”

基层医疗作为国家医改的排头兵，自2009年新医改启动以来，其向着“保基本、强基层、建机制”的目标，逐步缓解医疗供需矛盾。但作为分级诊疗模式的“守门人”及在承担常见病、慢性病、康复的诊疗过程中，基层医疗仍有一些持续性难题有待解决。本文对基层医疗质量管理常见的“雷区”进行分析，并对如何“避雷”提出自己的思考。

医疗质量管理“管什么”

众所周知，医疗质量指的是在现有医疗技术水平及能力、条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要求，给予患者医疗照顾的程度。其常用的指标有治愈率、病死率、生存率、平均住院日、病床使用率、病床周转率以及各种诊断工作质量指标。

广义上讲，医疗质量不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性。包括：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗资源的利用效率及其经济效益；病人生存质量的测量；病人的满意度（医疗服务与生活服务）。

因此，可以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来“服务于病人”产生医疗效果。如服务过程的有效性与舒适性（技术质量）；资源的利用效率（经济效益）；危险管理（发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病）；病人的满意程度。

那么，医疗质量管理“管”什么？一般来讲，医疗质量管理是按照医疗质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量系统改进、持续改进的过程。需要遵循以下五个管理原则：①树立病人至上，质量第一，费用合理的原则；②预防为主，不断提高质量的原则；③系统管理的原则，强调过程，全部门和全员的质量管理；④标准化和数据化的原则；⑤科学性与实用性相统一的原则。

基层医疗三个“雷区”

尽管基层医疗机构完全达到医疗质量和医疗质量管理的要求有点些遥远，但是不谈医疗质量和医疗质量管理就是对患者生命和健康不负责任，也是与医疗机构的使命不相容的。在笔者看来，基层医疗质量管理不应一味地强调“率”，如病历甲级率、传染病报告率、治愈率、病死率，更应该注重“个案”。人员配置齐全、依法执业则是基本要求。此外，不要机械地运用那么多的管理工具；不宜照抄照搬大医院的做法，需要建立基层的质量观；对不同级别的医疗机构，设置不同的客户满意标准。县级及以上医疗机构应做到安全、有效、方便、价廉；村卫生室、乡镇卫生院应符合便捷、价廉、安全的特点。

笔者调研发现，基层医疗机构常见的三个“雷区”，分别为：1.不便捷。脱岗、行动迟缓、不积极主动，行动不迅速，延误抢救和诊治时间；2.不便宜。常见于用了不该用的药、做了不该做的检查、转诊到了不该去的医院；3.不安全。病情判断与告知、处置不规范等。

避免“踩雷”的七个建议

基层医疗怎么避免“踩雷”？笔者有七点建议：

①坚守岗位，态度比能力更重要。创新值班交接班制度，给值班人员应有的支持——责任心、补贴、临时离岗的交代、必要的处罚。

②快速行动，速度比结果更重要。

③积极作为，尽力而为是对生命的敬畏。

④精准识别，是正确处理的前提。知道自己该治什么样的病和该治什么样的病人。

⑤规范处置，让正确的行为变成习惯。用熟悉的药（合理用药）、第一次就做对（这是医疗服务特殊的最基本的要求）等。

⑥急救能力一定要重视。列出常见的急救能力清单，然后结合岗前培训、季节高发特点，制定培训计划。

⑦正确处理医患纠纷是第一位的。

[小结]

尽己所能，不耽误病人，为患者提供便捷、价廉、安全的基本医疗卫生服务，使患者及家属满意，使投诉及时得到有效处理，是基层医疗质量的最大保障。采用积极、适宜、管用的办法，实现上述“质量”目标，则是基层医疗质量管理的最终目的。

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