笔者说的“窗口”，是江西省药品监督管理局行政受理与投诉举报中心。作为其主要创建者之一，笔者感受到它所发生的变化。“窗口”之变，体现了药品监管部门监管能力和服务水平的提升，也从一个侧面反映了我国在建设法治政府、服务型政府和推进行政审批制度方面迈出的坚实步伐。

场地之变

江西省药品监管局成立于2000年9月，一直借用省医药总公司的两层楼房办公，才几百平方米，空间逼仄，一间房子里挤好几个人办公。直至2004年12月再借了一个小小的储物间，摆了一张桌子，放了一台电脑，作为对外办事的“窗口”，没有固定工作人员。那时，笔者作为局办公室副主任，负责“窗口”的协调，脑子里还没有审批改革、精简办事程序这样一些概念和理念。

2007年，江西省药监局搬进了全新的综合大楼办公，成立了行政受理服务中心，给出一楼的二分之一场地作为其办事“窗口”，但办公条件依旧简陋。

党的十八大以来，以习近平总书记为核心的党中央高度重视法治政府和服务型政府建设，从国务院到省政府抓行政审批制度改革都紧锣密鼓，力度越来越大，要求也越来越高。于是，2014年12月，江西省局投入了百万元对“窗口”进行大改造，一楼全部划归行政受理服务中心使用。按照规范化、信息化、透明化的要求重新设计装修，将一楼建设成为宽敞明亮、功能齐全、办事方便的现代化的服务大厅。这在当时省直机关也属于一流。

身份之变

江西省局行政受理服务中心一直是自定的内设机构，没有编制，没有级别，没有正式的工作人员，也没有领导班子，这与其承担的职责很不相称，对外协调与对内管理常常受到掣肘。但这种格局终于被打破了。

那是2014年11月18日，江西省局党组任命笔者为“投诉举报（受理）中心”主任。这个“投诉举报（受理）中心”，是从行政受理服务中心更名而来。局党组的意图是，将行政受理服务中心的职能与分散在稽查局的投诉举报工作职能合并，组成一个新的单位：行政受理与投诉举报中心，承担受理行政事项申请服务和处理投诉举报的工作职能，期待编制部门批准。

笔者相信组织，怡然赴任，信心满满地投身于组建工作之中。果不其然，2015年2月3日，省编办批复同意成立行政受理与投诉举报中心（以下简称“中心”），核定为全额拨款事业单位，全额拨款事业编制10名，其中处级领导职数一正一副。

彼时，该中心从名称到职能，是全国唯一的与原国家食药监总局相关机构一致对接的单位。

至此，江西省局行政受理和投诉举报工作掀开了新的一页。

队伍之变

中心是对外办事窗口，也是省局的形象窗口。带好队伍，是中心领导的首要政治任务。为改变人员不足、暮气过重的现状，建设一支高素质“窗口”服务队伍，中心用很大气力推进队伍政治和业务建设，以公开招聘的方式，将工作人员充实 到20人，以保证工作的需要。深入开展“两学一做”学习教育、职业道德教育、法制教育、艺术教育，经常组织礼仪培训、军事训练和各种文体活动，有力地提升了这支队伍的政治觉悟、道德修养、法律意识和文明服务水准，大家齐心协力塑造“窗口”最佳形象。

中心实行“日周月”学习制度。由科室负责人出题 “每日一学”，请各局机关业务处负责人和业务骨干讲授 “每周一课”，全体人员必须参加的“每月一考”，组织大家学习专业、业务知识，及时讨论和解决工作中遇到的问题，边学边干边提高。还坚持每月开展评优评先，评选出“服务明星”“党员先锋岗”，激励大家向先进看齐，争当岗位标兵。

行政受理和投诉举报工作相当繁琐，中心特别注重职工的健康心理养成，常请心理学专家来讲座和咨询，缓解大家的心理压力，培养乐观向上的阳光心态，营造快乐工作、幸福生活、健康成长的工作氛围。

“功夫到了家，铁树能开花”。每当人们走进中心服务大厅，正中墙壁上金光闪闪“为人民服务”五个大字就扑入眼帘，那开放式的受理窗台，那宽阔的滚动屏幕，那一应俱全的服务器具，尤其是每个工作人员整齐的制服着装、热忱大方的微笑、柔情体贴的话语，给人们带来环境温馨、服务贴心、如沐春风的感受。

作风之变

2015年7月25日，笔者带领中心几名工作人员来到原赣州市食药监局，挂起“行政受理巡回服务”的横幅，现场办理了20多家企业的申请事项。本想试探一下这么做有无必要，没想到大受欢迎。从此以后，行政受理巡回服务就成为中心每两个月一次雷打不动的“必修课”：由中心领导带队到离省局较远的地方现场受理行政许可事项，送达行政许可证，就近为企业和群众提供暖心服务。

变“等企业和群众上门”为“主动走下去服务”，是实实在的转变作风，也是服务方式的改革创新。不仅方便了企业和群众办事，为企业和群众节省了大量成本，而且锻炼了中心的队伍，有利于培养其密切联系群众的优良作风。现在，尽管已经实行了网上受理，但行政受理巡回服务需求量仍然很大。它已成为江西省局的一个服务品牌，产生了广泛影响。

十多年前，省局需要审批的行政许可120余项，现在精简到了9项。十多年前，办结一件行政审批事项要十天半月是常规，现在一次办结、一次不跑是常态。

新时代新风吹进“窗口”，从“窗口”之变，可见时代巨变。

（作者系原江西省食品药品监管局副巡视员）

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