零售环节作为药品使用的终端环节之一，直接与消费者发生关系。随着医改不断深化，以药养医的桎梏已破，零售药店数量不断增加，其与消费者之间的纠纷也越来越多。监管部门既要保障药品经营企业的合法经营，更要依法维护消费者的合法权益。因此，需要熟悉有关法律法规，切实做好药品零售环节消费者的权益保护工作。

未履行药学服务义务导致纠纷

处理：面临法律责任追究和追偿

在药品零售纠纷中，与药学服务相关的纠纷发生率较高。药店经营人员未能在销售过程中对消费者做好相关用药指导，包括向购药者说明使用药品后可能发生的主要不良反应（尤其是严重不良反应）、药品的相互作用（不宜同时使用的品种）以及所购药品的禁忌症、使用药品后的主要注意事项等，结果导致药品不良事件，引发纠葛。

《药品管理法》第19条规定：“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项。”《消费者权益保护法》第十八条指出：“对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

由此可见，药学服务是药品零售企业的法定义务。由于未履行或未正确履行相关义务，可能面临法律责任追究和消费者的追偿。《药品管理法》第八十四条规定：“药品经营企业违反本法第十八条、第十九条规定的，责令改正，给予警告；情节严重的，吊销《药品经营许可证》。”《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”

因虚假宣传而导致消费者权益受损

处理：顾客可以向经营者索赔

当前，由于零售药店对所售产品进行虚假、夸大的宣传，导致消费者权益受损而酿生的纠纷时有发生。虚假宣传的形式既有销售人员口头吹嘘，更多则是通过营业场所张贴、悬挂或摆放的各类标语、宣传画、易拉架、产品介绍活页、小册子等进行违规宣传。

《药品管理法》明确规定，药品广告内容必须真实、合法，不得含有虚假的内容，不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明，非药品广告不得有涉及药品的宣传。

在许多药店橱窗里展示的药品广告画，以人物形象作证明的颇为常见。尽管利用影视明星形象作证明的少了，但利用其他真真假假的专家、医生、患者名义作证明并不少见。鉴于此，基层监管部门发现此类违法行为，应及时要求店家整改。

顾客在接受服务过程中，因为受虚假宣传的影响而使自身利益受损，有索赔的权利。《消费者权益保护法》第四十五条指出：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。” 

退换问题的处理

处理：“一经售出，不得退换”于法无据

《药品经营质量管理规范》第一百七十三条规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”这一规定，被许多药店制成“药品一经售出，不得退换”标志牌摆放在醒目位置。药品售出后不可退换也就成了“行规”。但因为退换货而导致的消费者争议每天都在发生，如何处理此类问题？需要根据具体情况妥善处置。

药品售出不得退换的规定，其目的是确保药品质量。药品离开店堂后，如果允许任意退换，所带来的质量风险是不言而喻的，比如被“调包”后要求换药。

换一个角度，如果在确保药品质量的前提下，是不是可以根据情况允许退换货呢？尤其是在药店药学服务不到位或者店方在经营过程中存在误导等情况下，消费者购买了不适合自身使用的药品而要求退换货，店方的处理就不能一概而论了。如果消费者因自身原因买错了药，回家发现后立即到店里要求退换，一律拒绝的话显得不近人情。

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”药店服务是否符合质量要求？如果没有提供相应药学服务，消费者要求退换货又该如何处理？

法律还规定，经营者不得以格式条款、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

因此，从消费者权益保护角度，“一经售出，不得退换”于法无据。还有些药店更将告示扩充为“本店商品，不得退换”，将医疗器械、保健食品等均纳入不得退换范畴，实际上是对消费者权益的侵犯。

价格纠纷的化解

处理：让消费者了解政策“行情”

医院药品实行“零差价”以后，药店所售药品价格高于医院的情况很常见，但在消费者的思维定势里，认为药店药品的价格必须比医院便宜，由此产生的纠纷不少，媒体也常有报道。

价格纠纷大多数情况下是消费者对国家药品价格政策不了解所导致的，利用多种渠道开展相关政策宣传非常必要。药品价格的市场调节机制导致医院与药店之间、药店与药店之间，都可能存在价差，这是正常现象，要让消费者了解政策“行情”。

当然，并不排除有药店在价格方面存在不规范行为，包括不明码标价、价格欺诈等等。基层监管执法部门遇到相关价格投诉时，不能都认为是消费者的“误解”，要对实际情况开展调查。如果存在价格违规行为，要坚决维护消费者的合法权益；如果药店无辜，也要向消费者说清相关政策规定。

药店经营者也要善于向顾客解释有关政策。如果顾客对价格提出质疑，可以让其“货比三家”。如果发现药店有低于“成本价”的不正常现象，监管部门有必要开展调查，排除产品质量与售假方面的问题。如属恶性竞争行为，也要采取必要的纠正措施。

处方药未按规定销售的纠纷

处理：尽快出台法规，严格执行相关规定

由于国家药品分类管理的法规尚未正式出台，目前在处方药销售方面，仍然执行的是原国家药监部门出台的有关规定。实际工作中，由于处方药销售而发生的权益纠纷也比较常见。药店严格要求顾客凭处方购买处方药难度很大。如果未凭处方销售处方药，消费者用药后出现异常，又会追究药店责任。还有一些职业打假人，居然以不凭处方到药店买处方药然后索赔为生。

怎么办？从国家法规层面，需要尽快出台专门法规。在此轮《药品管理法》修改时，建议将相关内容纳入其中。从监管层面，需要更多督促药店执行相关规定。

药店在经营过程中，如何做到既保护患者利益不受损，又维护自身合法权益？要努力做到三点：

一是国家规定必须凭处方销售处方药的规定要严格执行。如注射剂、医疗用毒性药品、二类精神药品、其他按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药、复方甘草片、复方地芬诺酯片、抗菌素、含麻黄碱复方制剂和激素等，必须严格凭处方销售，并留存处方备查。原处方不能留存的，可以以电子照片、复印等形式留存，同时留存患者的联系电话，否则一律不得销售。

二是有些品种处方药国家尚未强制凭处方销售，但药店在做好药学服务工作的基础上，要做好相关登记。

三是必须由在岗药师销售处方药。药师不在岗，暂停处方药销售。

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