［嘉宾］

纪珍强  以岭药业商零营销中心总经理

杨雄奎  云南鸿翔一心堂云南公司总经理

王海丽  河南张仲景大药房连锁有限公司会员中心-新零售电商事业部总监

邱  慧  郑州市新向民医药连锁有限公司副总经理

李春燕  青岛同方药业连锁有限公司采购总监

陈政闵  北京健安堂连锁有限公司副总经理

新零售浪潮：万变不离专业化

“新零售”概念自提出以来，就已成为传统零售业遭遇发展瓶颈后的一大突破口。如今，新零售浪潮开始向医药零售行业渗透，在科技赋能下，线上线下融合成为趋势。进入2019年，实体药店应当如何应对新模式带来的改变？

杨雄奎：零售药店经历了近几年资本市场的洗礼及互联网的冲击，已经进入与线上电商相互融合的过程。然而，无论行业如何变化，连锁药店都要在两个方面做加法，一是以顾客需求为导向，比如消费者希望支付更加便捷，那我们就引入智慧支付；另一方面则是以技术创新为导向，不断强化会员管理系统，就属于这一范畴。

李春燕：新零售是一种模式，是一个体系，强调的是服务体验、线上线下以及会员数据的管理。相对于其他零售业态，医药零售行业的触觉稍显滞后，这也导致不少经营者思维较为保守。但从消费者支付行为上，我们已经明显感受到新零售带来的改变。目前，在青岛同方的门店中，选择微信或支付宝支付的顾客占33%以上。

陈政闵：目前，零售药店会员管理还停留在打折、赠品等较传统的模式，实际上可以更深地挖掘数据，梳理出包括会员疾病谱等信息，并基于这些数据有针对性地提供服务。

其实，以互联网为依托，借助大数据和AI智能进行产业改革，配合线上销售、线下体验，正是新零售赋能药店的核心应用之一。以往在会员管理上，传统药店相对薄弱，借助大数据分析会员，药店可以了解业绩产出点，实现精准营销，提升用户黏度。当前，药店应该聚焦物流管理，利用新技术延伸服务半径的同时，把服务做出深度。

邱慧：药品新零售存在多种模式，包括新向民在内的药店，目前都在积极探索DTP、DTC以及线上线下结合等创新方式。然而，不管选择何种模式经营，最核心的还是专业化服务，强化自身内功，才能有所突破。

纪珍强：如今，药品零售行业已逐渐由过去追求高毛利阶段，回归到为消费者提供用药服务的本质上。因此，药店需要提升相应的专业化水平，进而为消费者提供对症、有效的治疗产品。工业企业除了供应优质的具有临床价值的药品，还得加强店员教育等专业化的培训内容，以岭药业在2019年也计划开展相应的培训项目。

外方外流：以顾客为中心

按照药店分级分类管理办法，未来高评级的药店将享受到更多的政策支持，如与医疗机构的对接、承接医院门诊处方外配等服务，优先与医保部门签约医保服务协议，优先提供门诊特殊病、门诊慢性病用药医保费用结算服务等，获得更多承接处方外流的机会。在此背景下，零售药店如何抢先布局？

王海丽：应对处方外流，实体药店首先要完成院边店的布局；其次是做好人才储备，尤其是药学服务人才的培训再教育；第三，提前进行技术升级投入。其实，新零售无非是为用户提供一些创新的场景体验，目前尚未有成功模式。经营者应不断尝试，坚持从用户需求出发，持续迭代。因此，对药店而言，有研发能力且有一线团队提供临床用药指导等支持的药企更受欢迎。

邱慧：处方外流对零售药店转型升级是一个很好的机会，在此背景下，药店更需要提升自身能力，强化内功，采取差异化运营，打造专业化药房。具体来说，医院处方药流出时，零售药店是否有能力承接，以及患者教育延伸向慢病教育时，药店是否有能力实现。县域连锁，如新向民更多借助药企资源和相关联盟平台开展店员教育和患者教育。

连锁药店期望的好品种，首要前提是疗效确切，加上到位的落地执行与创新性营销方案，才能打造出黄金单品。如以岭药业借助墨迹天气及小米手环推广方式很好地为零售连锁引流。药店也应当积极尝试创新性营销，如通过标签分组，为消费者提供更精准的服务，推送相应的慢病知识、产品促销信息等。

李春燕：尽管目前药店并未真正感觉到处方外流带来的流量，但也必须提前布局。2019年零售药店要更多地提升专业服务意识，增强对药品尤其是处方药知识的掌握，这需要工业企业多方面支持。如借助“中华通络操”的推广，宣传中医养生概念，普及“治未病”理念，增强连锁药店与消费者的情感交流。

杨雄奎：实体药店不能一味追求利润，应为消费者寻找真正需要的商品，即有疗效的产品，核心是以顾客为中心，实现顾客价值。当前，民众对“治未病”仍处于认知模糊阶段，通络养生八字文化提出的“健康需要管理，身体需要经营”理念，对疾病抓早抓小、防重于治具有重要战略意义。类似这种健康理念的传递和管理是药店欢迎的。

纪珍强：零售药店还可以借助一些公益性质的活动，构筑与消费者之间的长期关系。以岭药业推出的“中华通络操”，就是以中医络病理论为指导，联合著名国家级武术养生大师、健身操舞专家等共同编创，为适合各年龄人群练习的运动健身操，目前已有近200万会员。若能与零售联合组织定期的运动、比赛，将能有效拉近药店与消费者的距离，实现赋能。

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