无论坊间如何呼吁，新零售对于药店来说，似乎一直处于概念阶段。偶有个别创新，也仅限于“点”，无法“点动成线”。究其原因，笔者认为，药店业与普通零售业存在很大不同，普通零售玩得转的，药店未必适用。比如，亚马逊的深度视觉技术（使用计算机视觉搜索功能，监测购买行为并在离店时收费）能用于药店吗？生搬硬套，恐怕只会适得其反。

这么说，药店难道注定要与新零售绝缘？非也。

用户体验

“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”创新者眼光不同，所做的事情就大不一样。例如，湖南益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅对医药新零售总结了四点：一是可把标准化的部分智能化；二是将在药占比、医保支付方式改革、招标采购、零差率等医改政策的驱动下，与医院、医生、医保、工商合作承接处方外流，作为医药新零售经营模式的探索方向之一；三是零售药店向医疗端和大健康产品延伸；四是仿制药一致性评价和严格的行业监管政策对零供关系的改变。

零售的内核是服务，但在过去十多年里，由于利润驱动及绩效考核的关系，药店过多关注如何把药卖出去，忽略了通过服务消费者同样可以在这个“价值洼地”盈利。

怎样才能更好地服务消费者？一些机构确实把标准化的部分智能化了，如打造会员管理系统、慢病管理工具、数据分析系统、培训系统、B2C系统、电子处方平台等，但总的来看，这些第三方工具只是基于药店某项技术或服务的某个环节的优化、改善，对药店整体效率的优化、效益的凸显作用相当有限。加之药店对于这些“外来户”信心不足，以及药店自身基础数据较为缺乏，从而导致药店与这些所谓的“新零售”合作，效果并不明显。

第二条路，与医院、医生、医保、工商合作承接处方外流，可成为医药新零售探索的经营模式之一吗？笔者认为，只要药店以顾客的合理用药（有效、安全、经济、方便）为基本目标，大力发展药学服务及医疗服务，充分利用新兴的互联网工具，建立运营与专业服务并行驱动的药品零售新形态，还是很有希望的。

近日，阿里健康联合药研社在“全球找药联盟”上线了一款中国临床研究登记查询平台。该平台可在汇总国家药监部门药品临床试验登记与信息公示平台在研药品公开信息的基础上，与医疗机构打通，面向公众发布特定药品临床研究信息，招募合格的受试者。用户则可根据个人情况，通过信息登记或直接联系在研的医疗机构，参与药品临床研究。目前，该平台上线了手淘、支付宝和阿里健康APP，迈出了万里长征的第一步。

由此可见，做好新零售，足以让传统零售药店再放光彩，轻车熟路地奔向星辰大海。而让这一工具发挥最大效应，必须在法律、政策框架范围内及成本可控的情况下，嵌入一切可让效率更高、消费者更热衷的因素、环节和手段。简言之，消费者需要的新零售并不只是一个概念，而是更好的消费体验，新零售的最终落地还需虚拟平台和实体服务相结合。

具体而言，可将新零售架构进行拆分：前台（各种消费场景、消费者和商品）、中台（营销、市场、流通链条、C2B生产模式等）及后台（各项基础设施）。前中后全部打通、融合，把上下游合作方整合进来，形成生态。

峰-终定律

再看零售药店向医疗端和大健康产品延伸，以及零供关系的改变。阿里健康成立了“中国医药O2O先锋联盟”与200多家连锁药店开展合作，覆盖全国2万余个药店；在医药电商业务外，阿里健康还形成了智慧医疗服务、产品追溯平台服务两块业务，攻城略地，势头很猛；老百姓大药房则一直在尝试推进B2C业务与O2O模式，并且新建了自动化立体库和WMS系统升级供应链体系，在物流配送体系上，还设立了自己的医药物流配送公司。以O2O送药服务起家的叮当快药，联合了466家药企成立了FSC药企联盟，主打28分钟内送货上门。数据显示，叮当线上订单是线下订单的4~5倍。

而在医疗端，严格来说，智能售药机器人还算不上医疗端，只能算零售端。近日，支付宝与张仲景药店联合推出“未来药店”在郑州开业。这是继“盒马鲜生”新零售之后，阿里系推出的首家医药行业新零售药店，展示未来支付生活的更多可能性。顾客在该药店中可享受刷脸自助支付、名医预约、远程健康咨询、电子社保卡支付等新技术带来的服务。

不过，作为低频刚需的商品，药品流通企业往往无法通过营销的方式来“制造”药品需求，不论是B2B还是B2C模式的医药电商，在政策划定的界限内，短期均难以突破；O2O模式又受药品库存、物流等因素的限制，难改“烧钱”模式。

目前，我国服务消费占居民消费比重已超40%。商超、购物中心、大卖场等快消品机构都是服务型企业，如今，不少服务型企业都已引入了“峰-终定律”（即peak-endrule，由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡恩曼提出，认为影响人们体验的是“峰”和“终”两个关键时点，主宰了人们对一段体验的好或坏的感受。服务行业引入该定律以判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验）。药店的“峰-终”体验，无外乎买药过程和支付过程，也可以借助新零售解决。

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