一位女士来药店购买C品牌止咳糖浆，店员玲珑问询后推荐了另一种产品，才说了几句话，就被顾客打断了：“不要说了，你们都想推赚钱的（药），我就拿这种吧！”这让玲珑非常尴尬。顾客如此反应，剖析原因，多数还是因为店员的服务偏差所致：

1.一味推销。很多店员以推荐者的定位与顾客交流，“火药味”很重，结果可能会“炸伤”自己。

2.急着做单。着急把业绩做出来，这种心理也会使人走歪。

3.跟得过紧。有的顾客进药店时就说了“随便看看”，却常有店员这么回复：“这里药很多，你不一定找得到，你跟我说，我告诉你，你再看！”有些店员一直跟着“随便逛逛”的顾客。这些行为很容易引来顾客的反感。

不少店员是“引导购买”而非“引领选购”，前者有强求之目的，后者则显得尊重顾客的意愿。事实上，顾客并没有那么难相处，以下四招可以轻松化反感为好感：

1.职业装束。无论是否身着白大褂，工装都能展示出我们的职业形象，显示积极的工作状态，这会让顾客对我们心生三分敬意，何来反感？当我们笑脸相迎时，顾客自然会心生好感。

2.做建议者而非推销者。今天的药店已经不像过去那样只需拿药给顾客就好了。以前，信息不对称严重，今天消费者与我们的信息交集越来越多，顾客买药希望自己选。这种格局下，药店人在角色上要发生转变，做专业的建议者、健康方案的提供者，就不会与顾客产生冲突，又何来反感？

3.切莫急着成交。成交很快就能完成，很多店员和顾客一样急着结单。其实，顾客有健康问题而着急，不难理解，但我们要理清头绪，问清问题，把要交待的内容都说清楚，不要急着让顾客去收银台。

在自己的知识范围内，为顾客提供尽可能多的帮助，顾客怎么会反感？同时，从引导流程来看，急着成交，我们对顾客的信息了解得不够全面，容易产生偏差，也会丢失掉更多其他的销售机会。

4.淡化销售。身处销售岗位，当然要做销售，做业绩，但我们在引导顾客时，没必要心思过重，把销售之心放下，以助人之心为上，则每笔单都是一个开心的结果。

当我们具备了化反感为好感的能力，在门店、公司、社会、家里就会有越来越多的人喜欢我们，这将是一件了不起的事情。

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