店长琴儿最近遇到了一件闹心事。一位老会员购买常备药要求打折，在拿了一些小礼品后还要求提供更多礼品。琴儿礼貌拒绝后，顾客竟然破口大骂。面对这种不讲理的顾客，店员应该如何接待？先来分析顾客产生“无理”行为的原因：

1.利。顾客无理要求的背后，多数藏着这样一个目的。如果这一次满足了顾客，以后就会增加更多麻烦，况且顾客的无理要求也违背公司规定。

2.气。大多数顾客都是善意的，但也有一些人脾气比较怪，这很正常。

3.名。有时候，顾客发飚并不一定是为了利益，而是为了获得尊重，或者维护个人权威。比如琴儿遇到的这位顾客可能是希望自己被当作重要顾客而提出这样的要求，遭到拒绝就“愤然”而起。

剖析了原因，就知道如何对症下药了。药店人处理这类事情的关键点在于，保持自我与门店的良好形象，不急不躁。

1.冷处理。顾客在门店吵闹，提出无理要求时，我们可说明实情。如果顾客仍然态度恶劣，不要与其争吵，建议其到咨询台就坐，但我们已表明态度。如果顾客影响了门店的正常经营，应告之这么做是违法的，必要时可以拨打110。

2.尊重个性。如果顾客只是发发脾气，说几句就算了，店员要控制好自己的情绪。

3.提供其他礼品。比如赠送门店的会员专刊，电话通知顾客参加门店提供的义诊等附加值服务，但是当天能给的礼品就只有这些了。

接待无理顾客，最重要的是控制好自己的情绪，不能跟顾客闹。就算顾客赖在店里，只要不影响营业，也不必太在意，毕竟时间是最大的成本，每个人都耗不起。但自始至终，我们都要保持良好的态度。

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