“连锁药店应从过去的纯售药模式，进化为患者长期管理、会员式服务的健康管理机构。在新的模式下，向消费者出售药品将演变为零售药店向消费者提供全方位健康管理的环节之一，而消费者的支付单元也将由单纯的药品转变为一系列完整的健康管理计划和高质量服务。”日前，在“C2M·新零售——首届中国医药百强连锁行业高峰论坛”上，复星国际联席总裁、复星医药董事长陈启宇指出，医药零售行业将被“新零售”概念的应用重新定义，未来将向消费者健康管理终端方向发展。

数字化加剧终端竞争

放眼全球，消费者对于生活中健康保健的重视程度越来越高，大健康产品的获取渠道也变得更加便捷和多元化。随着大数据、人工智能乃至区块链等革命性技术不断发展，健康管理需求将进一步被平台化并深入到生活的方方面面。

“健康的数字化潮流势不可挡。”IQVIA管理咨询业务负责人邵文斌认为，“用户正在从被动式接受转变为主动健康管理。当他们聚焦自身健康管理时，会更多应用数字化平台接收和管理各个方面的讯息。”据统计，2016年医学健康领域软件全球下载量达32亿次，年增长达到23%。其中，健康和健身类占比超过50%，医疗类占比为44%，细分类别中肥胖、糖尿病、癌症类位列前茅。

而在欧美等发达国家，患者与医生通过数字化软件进行健康咨询和诊疗正变得越来越普遍，医疗健康企业也会搭建一个生态闭环，把产品、医生以及患者有机地结合起来。“所以，今天的信息不再是单向输出给患者，而是大量信息在整个社交圈或者生态链中进行双向交互式传递。”邵文斌说。

医药零售企业应如何把握这种趋势？老百姓大药房连锁股份有限公司董事长谢子龙认为，零售端的竞争就是C端的竞争，通过大数据分析满足C端需求，加上优化消费体验，回归到消费者的健康需求。

谈及如何创新零售模式，邵文斌表示，理想的医疗生态链应当抓住消费者在各个阶段的大健康需求，真正将医、药、商业、互联网结合起来，通过强化品牌的导入，借助互联网搭建起更低成本的平台，提升商业服务，从而提高效率和便利性。

价值服务成竞争关键

据悉，目前全球药品零售行业面临巨大的成本压力和运营压力，毛利的持续降低致使不少巨头纷纷缩减门店规模，不断寻求成本以及服务上的新出路。例如，美国药品零售企业CVS Health在收购以零售为主的连锁诊所公司MinuteClinic、药品福利管理机构Caremark Rx等企业后逐渐从处方药零售向健康管理业务延伸，成为一家提供综合医疗服务商。不久前，CVS Health还以690亿美元收购了健康保险公司Aetna。

“无论是药企、诊所还是保险公司都对慢病健康管理存在需求，包括互联网科技公司在内的很多企业也在朝这一领域推进、探索。”陈启宇表示，医药零售行业向新零售的转变，实际上是行业重新分类分化，形成新业态的过程，所谓“新业态”极有可能是全方位的健康管理。

在谢子龙看来，药店不仅仅是药品供应场所，更是满足消费者健康需求的大健康专业服务场所。随着新医改的推进，行业的专业服务价值日渐凸显，专业化服务将成为药品零售行业未来转型成败的关键。

据了解，为了增强顾客黏性以及提升服务价值，目前欧美等发达国家药品零售企业探索了服务零售和零售服务两种路径：一方面运用一些科技手段和创新技术方案解决大型零售问题，引进药房福利管理或者与支付方保险公司合作，加强对于整个流通环节的控制提升运营效率。另一方面，从传统的门店服务延伸到更广阔的服务领域。比如为医疗机构提供解决方案、收集处方、拓展数字化渠道等，其中药剂师服务尤其获得重视。企业会针对药剂师如何提升服务价值进行创新，让患者以最低的价格、最便利的方式获得更好的服务，通过提升服务水平进一步提高患者的处方量以增加单店收益。

在国内，随着药品审评审批速度加快，以及公立医疗机构改革医药分开带来的处方外流，以肿瘤、风湿免疫等疾病领域新特药为代表的高毛利率产品将逐渐成为主流。对于传统零售药店而言，如何积极应对药店职能转变，提升药事服务将是接下来新零售浪潮中竞争的要素。

漱玉平民大药房连锁股份有限公司董事长李文杰认为，面对新零售带来的行业重构，药品零售企业应回归专业之本，提升药店服务能力，并应未雨绸缪，做好处方承接的准备工作。未来将以实体药店为主，同时兼顾互联网电商，实体药店结合新技术以备万全，在锻炼队伍、布局渠道的同时，将互联网、APP等作为服务患者的工具，构建多渠道客户服务体系。

复星医药产业公司副总裁、万邦医药联席CEO李胜利则表示，“好的新零售技术可以让患者提高依从性，我们会基于这样C端的战略，把M端和C端打造成基于互联网和数字化的平台，让患者得到长远的管理，同时基于大数据的介入，深刻地洞察消费者不同的需求，这些结构性数据又反过来驱动M端的产品力和智能化制造。”

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